"Phải mất 20 năm để xây dựng danh tiếng, và chỉ mất 5 phút để phá hủy nó", Warren Buffett ---
Gần đây, thị trường dường như đang trong giai đoạn khuếch đại tâm lý FUD - ngay cả lỗ hổng kỹ thuật nhỏ nhất, hoặc những chi tiết vụn vặt trong cộng đồng, cũng có thể nhanh chóng lên men thành một "cuộc khủng hoảng" dưới hiệu ứng lan truyền cao của mạng xã hội, vì vậy có nhiều đối tác trong ngành để trao đổi với chúng tôi về cách "biến khủng hoảng thành an toàn".
Theo quan điểm của chúng tôi, PR khủng hoảng hiệu quả không bao giờ là "giải thích", mà là liên tục truyền tải đến cộng đồng ở mọi giai đoạn: "Chúng tôi có trách nhiệm. ”
Chúng tôi tóm tắt ba loại khủng hoảng phổ biến trong các dự án Web3 và kết hợp các nguyên tắc 5S đã được xác minh trong thực tiễn của chúng tôi để điều chỉnh các chiến lược ứng phó cho từng loại khủng hoảng, nhằm giúp các bên dự án ổn định niềm tin giữa sự không chắc chắn và biến áp lực thành cơ hội. Hy vọng rằng, những phương pháp này sẽ giúp nhiều nhà xây dựng Web3 trở nên can đảm hơn trong cơn bão.
📖 Có ba loại khủng hoảng và cách đối phó với chúng
1.1 Tin đồn và hiểu lầm: Cuộc khủng hoảng niềm tin bắt nguồn từ thông tin kém, và cần có một cơ chế làm rõ hiệu quả và tiếng nói đáng tin cậy
Nhiều cuộc khủng hoảng nổ ra không phải vì các vấn đề của chính dự án, mà vì sự hiểu lầm về thông tin trong quá trình phổ biến phân mảnh - những cuộc khủng hoảng như vậy thường được kích hoạt bởi các trích dẫn ngoài ngữ cảnh, clip chụp màn hình và hiểu sai về các quy tắc, và một khi lan rộng, dự án có thể bị dán nhãn là "mờ đục" hoặc thậm chí là "chạy trốn".
1️Phản ứng nhanh chóng và nắm bắt quyền nói: Đối mặt với tin đồn, nhịp điệu và tư thế là quan trọng nhất. Nhóm dự án nên đưa ra phản hồi càng sớm càng tốt, ngay cả khi đó chỉ là một câu ngắn gọn: "Chúng tôi đã chú ý đến cuộc thảo luận có liên quan và đang xác minh", điều này có thể hạn chế hiệu quả sự lên men hơn nữa của tình cảm cộng đồng. Phản hồi ban đầu không cần đưa ra tất cả các câu trả lời, nhưng nó phải thể hiện rằng "chúng tôi đang theo dõi, chúng tôi đang làm", để cộng đồng có thể thấy thái độ và hành động của nhóm dự án.
2️Chống lại sự thật, đừng xúc động: Hãy chắc chắn bám vào sự thật như một mỏ neo khi trả lời. Đừng để bị dẫn dắt bởi các cuộc tấn công, chứ đừng nói đến việc bị cuốn vào các cuộc tranh luận và cáo buộc. Một khi giọng điệu của nhóm dự án là đối kháng hoặc cảm xúc, rất dễ gây ra một cuộc khủng hoảng thứ cấp và làm cho tình hình thậm chí còn mất kiểm soát hơn. Chỉ bằng cách nói với sự thật và hỗ trợ nó bằng dữ liệu, chúng ta mới có thể thực sự làm dịu những hiểu lầm và hoảng loạn.
3️Nói chuyện với một bên thứ ba đáng tin cậy: Ngoài ra, tốt nhất là các dự án không nên đi một mình khi đối mặt với những hiểu lầm. Sự chấp thuận của các đối tác kỹ thuật, đối tác sinh thái hoặc KOL đã hỗ trợ dự án trong một thời gian dài thường thuyết phục hơn so với lời tự chứng thực của bên dự án. Huy động hợp lý các nguồn lực chứng thực bên ngoài có thể giúp nhanh chóng vượt qua những nghi ngờ và suy đoán. Đối với các giải thích sai kỹ thuật, nhóm dự án cũng nên chủ động tháo rời thông tin chính một cách dễ hiểu và trực quan thông qua sơ đồ, chủ đề và các hình thức khác, và sử dụng "ngôn ngữ cộng đồng" như một "bản dịch" chuyên nghiệp để thực sự giải quyết những hiểu lầm và xây dựng lại sự hiểu biết.
1.2 Lỗi sản phẩm: Phản ứng dây chuyền gây ra bởi lỗi và niềm tin được xây dựng lại bằng cách thực hiện và sửa chữa minh bạch
Khi một cuộc khủng hoảng liên quan đến chính sản phẩm, cảm xúc của cộng đồng có xu hướng nhạy cảm hơn. Cho dù đó là lỗi sản phẩm, sự bất thường của tài sản hay thiếu tính năng và sự chậm trễ triển khai, không nên đánh giá thấp các hiệu ứng gợn sóng mà chúng gây ra. Nền tảng niềm tin của người dùng thường dựa trên "liệu sản phẩm của bạn có an toàn hay không" và "liệu cơ chế có đáng tin cậy hay không". Lúc này, điều mà nhóm dự án cần thể hiện không phải là khả năng giải thích, mà là khả năng giải quyết.
1️Xác minh hiện trạng và thể hiện thái độ của bạn: Bước đầu tiên là nhanh chóng cho người dùng biết rằng bạn đã biết và đã hành động. Nhóm dự án sẽ đưa ra phản hồi sơ bộ trong vòng 3 giờ sau khi vấn đề được phơi bày, xác nhận rằng vấn đề đã được tìm thấy và bắt đầu điều tra. Không cần phải giải thích chi tiết vào thời điểm này, nhưng điều quan trọng là phải thể hiện tầm quan trọng và sự sẵn sàng giải quyết vấn đề. Đây không chỉ là tiết lộ thông tin, mà còn là một sự truyền tải niềm tin. Thái độ quyết định phương hướng, và sự mơ hồ, tránh né và phản ứng chậm trễ sẽ chỉ dẫn đến sự bất an sâu sắc hơn trong cộng đồng.
2️⃣ Tiết lộ kế hoạch và kế hoạch thực hiện: Trong vòng 24 giờ sau phản hồi ban đầu, nhóm dự án nên đưa ra mô tả khắc phục và kế hoạch hành động cụ thể, bao gồm: nguyên nhân của vấn đề, quy trách nhiệm, thời gian khắc phục, kỳ vọng khởi chạy và liệu tài sản của người dùng và cơ chế bồi thường có liên quan hay không. Nếu nó có thể được kết hợp với quá trình quản trị và được xác nhận và giám sát bởi chương trình tham gia của cộng đồng, nó sẽ nâng cao đáng kể tính minh bạch và uy tín của việc thực hiện. Mục tiêu của giai đoạn này là để cho người dùng thấy rằng "vấn đề đang được giải quyết một cách có hệ thống".
3️⃣ Kế hoạch bồi thường hậu quả và ứng phó thích hợp: Thiệt hại do sự cố sản phẩm gây ra không thể dừng lại ở việc "sửa chữa hoàn thành", và cũng cần phải xây dựng một cơ chế bồi thường và hậu quả thích hợp một cách có mục tiêu. Trong chu kỳ 3 ~ 7 ngày, nhóm dự án nên cung cấp các báo cáo tiến độ theo từng giai đoạn (chẳng hạn như ảnh chụp màn hình thử nghiệm, hồ sơ cập nhật hợp đồng, v.v.) để cộng đồng có thể xác minh kết quả. Đồng thời, cần trả lời rõ ràng về việc có bồi thường hợp lý cho người dùng bị ảnh hưởng hay không, dù chỉ là hành động tượng trưng thì cũng có thể cho thấy dự án coi trọng và cam kết với trải nghiệm người dùng.
Ứng phó khủng hoảng không đơn giản như sửa chữa một sản phẩm. Quá trình này là một bài kiểm tra tập trung về tính minh bạch, thực hiện và ý thức trách nhiệm của cộng đồng. Nếu được thực hiện đúng, dự án thậm chí có thể được sử dụng để xây dựng lại và nâng cấp niềm tin. Thay vì "liệu cuộc khủng hoảng có được giải quyết hay không", cộng đồng quan tâm nhiều hơn đến "cách giải quyết dự án". Đây cũng sẽ là một phần tài sản thương hiệu dài hạn của dự án.
1.3 Sự hỗn loạn của nhóm: Quay trở lại cốt lõi của dự án và ứng phó với những thách thức bằng quản trị và sự cởi mở
Trong các dự án Web3, các vấn đề "con người" như nhận xét của người sáng lập, tranh chấp nhóm hay sai lầm quản lý cũng có thể gây ra cơn bão dư luận dữ dội. Loại khủng hoảng này cũng là khó giải quyết nhất, thường liên quan đến các giá trị xung đột, trò chơi quyền lực và phá bỏ các nền tảng niềm tin. Chìa khóa để đối phó với cuộc khủng hoảng này là chuyển chủ đề từ "cá nhân" sang "dự án".
1️⃣ Làm rõ vị trí và thái độ: Nhiệm vụ đầu tiên của nhóm dự án là đưa ra tuyên bố rõ ràng, không chỉ để cho cộng đồng biết thái độ xử lý vấn đề, mà còn truyền đạt vị trí vững chắc của dự án về các giá trị và cấu trúc quản trị. Cho dù đó là sự thay đổi trong nhóm nội bộ hay tranh chấp gây ra bởi nhận xét cá nhân, nhóm dự án nên phản hồi rõ ràng ngay từ lần đầu tiên, từ bỏ tư thế "xử lý nội bộ" và chủ động cho cộng đồng thấy logic quản trị tổ chức rõ ràng. Nếu một thành viên chủ chốt rời đi, hãy cho biết liệu việc sắp xếp bàn giao có ảnh hưởng đến tiến độ của lộ trình dự án hay không. Quan trọng hơn, việc phát hành kịp thời các tuyên bố chính thức chỉ ra rằng dự án sẽ không đi chệch khỏi các mục tiêu cốt lõi và khóa học do các thành viên cá nhân.
2️Nhấn mạnh cốt lõi của dự án và chuyển hướng mâu thuẫn: Tại thời điểm này, nhóm dự án cần hướng chủ đề trở lại chính dự án. Đối với các dự án Web3, mối quan tâm chính của cộng đồng không phải là vấn đề của một thành viên trong nhóm, mà là tính bền vững và tuân thủ của chính dự án. Biến động dư luận gây ra bởi tranh chấp nhóm hoặc vấn đề quản lý có thể dễ dàng khiến thế giới bên ngoài đặt câu hỏi liệu dự án có ổn định hay không và liệu nó có bị ảnh hưởng bởi đấu đá nội bộ hay không. Tại thời điểm này, nhóm dự án nên nhấn mạnh rằng cốt lõi của dự án Web3 là hợp đồng, quản trị và cơ chế đồng thuận, chứ không phải là một cá nhân cụ thể hoặc nhóm tạm thời. Tái khẳng định tầm nhìn và giá trị cốt lõi của dự án là chìa khóa để tránh tranh cãi về cảm xúc.
3️Lời xin lỗi công khai: Khi khủng hoảng nghiêm trọng, một lời xin lỗi công khai kịp thời có thể giúp dự án thiết lập một hình ảnh có trách nhiệm và giảm bớt những cảm xúc tiêu cực của cộng đồng. Một lời xin lỗi công khai không chỉ là một bước nghi lễ, mà còn là một biểu hiện của sự sẵn sàng chịu trách nhiệm của nhóm dự án, cho thấy sự phản ánh và cải thiện hành vi của nhóm dự án. Nếu cuộc khủng hoảng liên quan đến những tổn thất hoặc vi phạm cụ thể, một lời xin lỗi chân thành và một gói bồi thường tích cực có thể có hiệu quả trong việc xây dựng lại niềm tin.
Trong trường hợp khủng hoảng gây ra bởi sự hỗn loạn của nhóm như vậy, nhóm dự án có thể chuyển trọng tâm của dư luận từ cá nhân sang chính dự án ở mức độ lớn nhất có thể thông qua cấu trúc quản trị minh bạch, bảo vệ vững chắc các giá trị cốt lõi và xử lý kịp thời từng sự cố. Bằng cách này, cộng đồng có thể được ổn định trong tình trạng hỗn loạn và nền tảng lâu dài của dự án có thể được củng cố.
📅 Kiểm soát nhịp điệu của cuộc khủng hoảng: phản ứng ba giai đoạn để tạo ra một cơ chế có hệ thống cho quan hệ công chúng
Bất kể loại khủng hoảng nào, một khuôn khổ thực thi, được tiêu chuẩn hóa cho nhịp độ là cần thiết. Chúng tôi đề xuất "cơ chế phản ứng ba giai đoạn":
Phản ứng ban đầu (trong vòng 1-3 giờ): Nhanh chóng thể hiện thái độ hiểu biết và có trách nhiệm, và chiếm lĩnh lĩnh vực thông tin;
Mô tả chi tiết (trong vòng 24 giờ): với kế hoạch sửa chữa, quy trách nhiệm, sắp xếp bồi thường;
Phản hồi tiếp theo (trong vòng 3-7 ngày): Cung cấp kết quả minh bạch, cập nhật các cơ chế phòng ngừa trong tương lai và mời cộng đồng giám sát.
Khuôn khổ này có thể giúp dự án hoàn thành hoạt động ba bước là ổn định cảm xúc, giành bộ đệm và truyền đạt sự chân thành trước khi bùng nổ cảm xúc và ngăn chặn hiệu quả cuộc khủng hoảng vượt khỏi tầm kiểm soát.
🔐 Cấu trúc ba tầng của PR khủng hoảng: một cơ chế dài hạn từ "dập tắt đám cháy" đến "chuyển đổi".
Chiến thuật có thể ngăn chặn các cuộc khủng hoảng tạm thời, nhưng chỉ bằng cách nuôi dưỡng một cơ chế dài hạn, chúng ta mới có thể xây dựng một con hào thực sự và chỉ khi dự án gặp khủng hoảng, chúng ta mới có thể không sợ hãi, phản ứng nhanh chóng và giải quyết hiệu quả:
👀 Phòng ngừa: Thiết lập chiến lược cảnh báo sớm cho dư luận
Web3 lan truyền cực nhanh, và các nhóm dự án phải có khả năng "nhìn thấy những đám mây đen". Bằng cách thiết lập giám sát từ khóa, kiểm tra cộng đồng thường xuyên và phân tích dữ liệu xu hướng cảm xúc, một cơ chế phát hiện cố định được hình thành để nhận ra nhận thức liên tục về dư luận trên Discord, Twitter, TG và các nền tảng khác.
Mục tiêu rất đơn giản: trước khi cơn bão đến, công tác chuẩn bị đã được tiến hành.
✍️ Mức độ đáp ứng: phản hồi nhanh + cơ chế cộng tác đa ngôn ngữ
Trong trường hợp khủng hoảng, dự án là kích hoạt ngay cơ chế hoạt động. Chúng tôi khuyên bạn nên chuẩn bị trước một "thư viện tập lệnh mô-đun", nơi các vai trò nội dung, pháp lý và kỹ thuật có thể viết mẫu cho các tình huống khác nhau. Các nhà khai thác/đối tác/KOL đa ngôn ngữ cần phản hồi đồng bộ trong vòng 3 giờ, bao phủ các lĩnh vực ngôn ngữ chính thống để ngăn chặn khoảng trống thông tin "im lặng".
📓 Cấp độ hậu quả: cơ chế quản trị + tái thiết tường thuật
PR thực sự không phải là "ngọn lửa" của cuộc khủng hoảng, mà là "xây dựng lại" niềm tin của cộng đồng. Sau khi sự cố được giải quyết, dự án có thể biến khủng hoảng thành sự chứng thực niềm tin thương hiệu thông qua các đề xuất cải tiến, bỏ phiếu quản trị cộng đồng, kế hoạch nâng cấp công khai và minh bạch, v.v., như một cơ hội để định hình lại tầm nhìn dự án, hướng dẫn người dùng từ "người nghi ngờ" thành "người đồng xây dựng", và có thể trở thành một câu chuyện mới cho thương hiệu.
🔍 Khủng hoảng chỉ là kính lúp, PR chỉ là tường lửa
Trong phân tích cuối cùng, mọi cuộc khủng hoảng thực sự là một cuộc kiểm tra phóng đại về sự tích lũy thông thường của một dự án. Liệu dự án có bầu không khí cộng đồng ổn định, mối quan hệ KOL lâu dài và niềm tin thương hiệu được công nhận hay không không thể được khắc phục bằng quan hệ công chúng tạm thời.
JE Labs luôn tin rằng khả năng quản lý khủng hoảng không dựa trên "lời nói thông minh" của một phản hồi, mà dựa trên việc liệu nhóm dự án có tiếp tục xây dựng niềm tin lâu dài và sẵn sàng chịu trách nhiệm đến cùng hay không. Trước khi khủng hoảng xảy ra, chúng ta cần biến "trách nhiệm giải trình" thành một phần của văn hóa dự án và đánh bóng các cơ chế quản trị và phản ứng đa ngôn ngữ thành các cấu hình tiêu chuẩn.
Như ông Churchill đã nói, "Đừng bao giờ lãng phí một cuộc khủng hoảng tốt." Khi được xử lý đúng cách, bản thân cuộc khủng hoảng có thể là một bước ngoặt để dự án tăng cường nhận thức và niềm tin.
Nội dung chỉ mang tính chất tham khảo, không phải là lời chào mời hay đề nghị. Không cung cấp tư vấn về đầu tư, thuế hoặc pháp lý. Xem Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm để biết thêm thông tin về rủi ro.
PR khủng hoảng: Các quy tắc để tồn tại của dư luận trong các dự án Web3
Tác giả: JE Labs
"Phải mất 20 năm để xây dựng danh tiếng, và chỉ mất 5 phút để phá hủy nó", Warren Buffett ---
Gần đây, thị trường dường như đang trong giai đoạn khuếch đại tâm lý FUD - ngay cả lỗ hổng kỹ thuật nhỏ nhất, hoặc những chi tiết vụn vặt trong cộng đồng, cũng có thể nhanh chóng lên men thành một "cuộc khủng hoảng" dưới hiệu ứng lan truyền cao của mạng xã hội, vì vậy có nhiều đối tác trong ngành để trao đổi với chúng tôi về cách "biến khủng hoảng thành an toàn".
Theo quan điểm của chúng tôi, PR khủng hoảng hiệu quả không bao giờ là "giải thích", mà là liên tục truyền tải đến cộng đồng ở mọi giai đoạn: "Chúng tôi có trách nhiệm. ”
Chúng tôi tóm tắt ba loại khủng hoảng phổ biến trong các dự án Web3 và kết hợp các nguyên tắc 5S đã được xác minh trong thực tiễn của chúng tôi để điều chỉnh các chiến lược ứng phó cho từng loại khủng hoảng, nhằm giúp các bên dự án ổn định niềm tin giữa sự không chắc chắn và biến áp lực thành cơ hội. Hy vọng rằng, những phương pháp này sẽ giúp nhiều nhà xây dựng Web3 trở nên can đảm hơn trong cơn bão.
📖 Có ba loại khủng hoảng và cách đối phó với chúng
1.1 Tin đồn và hiểu lầm: Cuộc khủng hoảng niềm tin bắt nguồn từ thông tin kém, và cần có một cơ chế làm rõ hiệu quả và tiếng nói đáng tin cậy
Nhiều cuộc khủng hoảng nổ ra không phải vì các vấn đề của chính dự án, mà vì sự hiểu lầm về thông tin trong quá trình phổ biến phân mảnh - những cuộc khủng hoảng như vậy thường được kích hoạt bởi các trích dẫn ngoài ngữ cảnh, clip chụp màn hình và hiểu sai về các quy tắc, và một khi lan rộng, dự án có thể bị dán nhãn là "mờ đục" hoặc thậm chí là "chạy trốn".
1️Phản ứng nhanh chóng và nắm bắt quyền nói: Đối mặt với tin đồn, nhịp điệu và tư thế là quan trọng nhất. Nhóm dự án nên đưa ra phản hồi càng sớm càng tốt, ngay cả khi đó chỉ là một câu ngắn gọn: "Chúng tôi đã chú ý đến cuộc thảo luận có liên quan và đang xác minh", điều này có thể hạn chế hiệu quả sự lên men hơn nữa của tình cảm cộng đồng. Phản hồi ban đầu không cần đưa ra tất cả các câu trả lời, nhưng nó phải thể hiện rằng "chúng tôi đang theo dõi, chúng tôi đang làm", để cộng đồng có thể thấy thái độ và hành động của nhóm dự án.
2️Chống lại sự thật, đừng xúc động: Hãy chắc chắn bám vào sự thật như một mỏ neo khi trả lời. Đừng để bị dẫn dắt bởi các cuộc tấn công, chứ đừng nói đến việc bị cuốn vào các cuộc tranh luận và cáo buộc. Một khi giọng điệu của nhóm dự án là đối kháng hoặc cảm xúc, rất dễ gây ra một cuộc khủng hoảng thứ cấp và làm cho tình hình thậm chí còn mất kiểm soát hơn. Chỉ bằng cách nói với sự thật và hỗ trợ nó bằng dữ liệu, chúng ta mới có thể thực sự làm dịu những hiểu lầm và hoảng loạn.
3️Nói chuyện với một bên thứ ba đáng tin cậy: Ngoài ra, tốt nhất là các dự án không nên đi một mình khi đối mặt với những hiểu lầm. Sự chấp thuận của các đối tác kỹ thuật, đối tác sinh thái hoặc KOL đã hỗ trợ dự án trong một thời gian dài thường thuyết phục hơn so với lời tự chứng thực của bên dự án. Huy động hợp lý các nguồn lực chứng thực bên ngoài có thể giúp nhanh chóng vượt qua những nghi ngờ và suy đoán. Đối với các giải thích sai kỹ thuật, nhóm dự án cũng nên chủ động tháo rời thông tin chính một cách dễ hiểu và trực quan thông qua sơ đồ, chủ đề và các hình thức khác, và sử dụng "ngôn ngữ cộng đồng" như một "bản dịch" chuyên nghiệp để thực sự giải quyết những hiểu lầm và xây dựng lại sự hiểu biết.
1.2 Lỗi sản phẩm: Phản ứng dây chuyền gây ra bởi lỗi và niềm tin được xây dựng lại bằng cách thực hiện và sửa chữa minh bạch
Khi một cuộc khủng hoảng liên quan đến chính sản phẩm, cảm xúc của cộng đồng có xu hướng nhạy cảm hơn. Cho dù đó là lỗi sản phẩm, sự bất thường của tài sản hay thiếu tính năng và sự chậm trễ triển khai, không nên đánh giá thấp các hiệu ứng gợn sóng mà chúng gây ra. Nền tảng niềm tin của người dùng thường dựa trên "liệu sản phẩm của bạn có an toàn hay không" và "liệu cơ chế có đáng tin cậy hay không". Lúc này, điều mà nhóm dự án cần thể hiện không phải là khả năng giải thích, mà là khả năng giải quyết.
1️Xác minh hiện trạng và thể hiện thái độ của bạn: Bước đầu tiên là nhanh chóng cho người dùng biết rằng bạn đã biết và đã hành động. Nhóm dự án sẽ đưa ra phản hồi sơ bộ trong vòng 3 giờ sau khi vấn đề được phơi bày, xác nhận rằng vấn đề đã được tìm thấy và bắt đầu điều tra. Không cần phải giải thích chi tiết vào thời điểm này, nhưng điều quan trọng là phải thể hiện tầm quan trọng và sự sẵn sàng giải quyết vấn đề. Đây không chỉ là tiết lộ thông tin, mà còn là một sự truyền tải niềm tin. Thái độ quyết định phương hướng, và sự mơ hồ, tránh né và phản ứng chậm trễ sẽ chỉ dẫn đến sự bất an sâu sắc hơn trong cộng đồng.
2️⃣ Tiết lộ kế hoạch và kế hoạch thực hiện: Trong vòng 24 giờ sau phản hồi ban đầu, nhóm dự án nên đưa ra mô tả khắc phục và kế hoạch hành động cụ thể, bao gồm: nguyên nhân của vấn đề, quy trách nhiệm, thời gian khắc phục, kỳ vọng khởi chạy và liệu tài sản của người dùng và cơ chế bồi thường có liên quan hay không. Nếu nó có thể được kết hợp với quá trình quản trị và được xác nhận và giám sát bởi chương trình tham gia của cộng đồng, nó sẽ nâng cao đáng kể tính minh bạch và uy tín của việc thực hiện. Mục tiêu của giai đoạn này là để cho người dùng thấy rằng "vấn đề đang được giải quyết một cách có hệ thống".
3️⃣ Kế hoạch bồi thường hậu quả và ứng phó thích hợp: Thiệt hại do sự cố sản phẩm gây ra không thể dừng lại ở việc "sửa chữa hoàn thành", và cũng cần phải xây dựng một cơ chế bồi thường và hậu quả thích hợp một cách có mục tiêu. Trong chu kỳ 3 ~ 7 ngày, nhóm dự án nên cung cấp các báo cáo tiến độ theo từng giai đoạn (chẳng hạn như ảnh chụp màn hình thử nghiệm, hồ sơ cập nhật hợp đồng, v.v.) để cộng đồng có thể xác minh kết quả. Đồng thời, cần trả lời rõ ràng về việc có bồi thường hợp lý cho người dùng bị ảnh hưởng hay không, dù chỉ là hành động tượng trưng thì cũng có thể cho thấy dự án coi trọng và cam kết với trải nghiệm người dùng.
Ứng phó khủng hoảng không đơn giản như sửa chữa một sản phẩm. Quá trình này là một bài kiểm tra tập trung về tính minh bạch, thực hiện và ý thức trách nhiệm của cộng đồng. Nếu được thực hiện đúng, dự án thậm chí có thể được sử dụng để xây dựng lại và nâng cấp niềm tin. Thay vì "liệu cuộc khủng hoảng có được giải quyết hay không", cộng đồng quan tâm nhiều hơn đến "cách giải quyết dự án". Đây cũng sẽ là một phần tài sản thương hiệu dài hạn của dự án.
1.3 Sự hỗn loạn của nhóm: Quay trở lại cốt lõi của dự án và ứng phó với những thách thức bằng quản trị và sự cởi mở
Trong các dự án Web3, các vấn đề "con người" như nhận xét của người sáng lập, tranh chấp nhóm hay sai lầm quản lý cũng có thể gây ra cơn bão dư luận dữ dội. Loại khủng hoảng này cũng là khó giải quyết nhất, thường liên quan đến các giá trị xung đột, trò chơi quyền lực và phá bỏ các nền tảng niềm tin. Chìa khóa để đối phó với cuộc khủng hoảng này là chuyển chủ đề từ "cá nhân" sang "dự án".
1️⃣ Làm rõ vị trí và thái độ: Nhiệm vụ đầu tiên của nhóm dự án là đưa ra tuyên bố rõ ràng, không chỉ để cho cộng đồng biết thái độ xử lý vấn đề, mà còn truyền đạt vị trí vững chắc của dự án về các giá trị và cấu trúc quản trị. Cho dù đó là sự thay đổi trong nhóm nội bộ hay tranh chấp gây ra bởi nhận xét cá nhân, nhóm dự án nên phản hồi rõ ràng ngay từ lần đầu tiên, từ bỏ tư thế "xử lý nội bộ" và chủ động cho cộng đồng thấy logic quản trị tổ chức rõ ràng. Nếu một thành viên chủ chốt rời đi, hãy cho biết liệu việc sắp xếp bàn giao có ảnh hưởng đến tiến độ của lộ trình dự án hay không. Quan trọng hơn, việc phát hành kịp thời các tuyên bố chính thức chỉ ra rằng dự án sẽ không đi chệch khỏi các mục tiêu cốt lõi và khóa học do các thành viên cá nhân.
2️Nhấn mạnh cốt lõi của dự án và chuyển hướng mâu thuẫn: Tại thời điểm này, nhóm dự án cần hướng chủ đề trở lại chính dự án. Đối với các dự án Web3, mối quan tâm chính của cộng đồng không phải là vấn đề của một thành viên trong nhóm, mà là tính bền vững và tuân thủ của chính dự án. Biến động dư luận gây ra bởi tranh chấp nhóm hoặc vấn đề quản lý có thể dễ dàng khiến thế giới bên ngoài đặt câu hỏi liệu dự án có ổn định hay không và liệu nó có bị ảnh hưởng bởi đấu đá nội bộ hay không. Tại thời điểm này, nhóm dự án nên nhấn mạnh rằng cốt lõi của dự án Web3 là hợp đồng, quản trị và cơ chế đồng thuận, chứ không phải là một cá nhân cụ thể hoặc nhóm tạm thời. Tái khẳng định tầm nhìn và giá trị cốt lõi của dự án là chìa khóa để tránh tranh cãi về cảm xúc.
3️Lời xin lỗi công khai: Khi khủng hoảng nghiêm trọng, một lời xin lỗi công khai kịp thời có thể giúp dự án thiết lập một hình ảnh có trách nhiệm và giảm bớt những cảm xúc tiêu cực của cộng đồng. Một lời xin lỗi công khai không chỉ là một bước nghi lễ, mà còn là một biểu hiện của sự sẵn sàng chịu trách nhiệm của nhóm dự án, cho thấy sự phản ánh và cải thiện hành vi của nhóm dự án. Nếu cuộc khủng hoảng liên quan đến những tổn thất hoặc vi phạm cụ thể, một lời xin lỗi chân thành và một gói bồi thường tích cực có thể có hiệu quả trong việc xây dựng lại niềm tin.
Trong trường hợp khủng hoảng gây ra bởi sự hỗn loạn của nhóm như vậy, nhóm dự án có thể chuyển trọng tâm của dư luận từ cá nhân sang chính dự án ở mức độ lớn nhất có thể thông qua cấu trúc quản trị minh bạch, bảo vệ vững chắc các giá trị cốt lõi và xử lý kịp thời từng sự cố. Bằng cách này, cộng đồng có thể được ổn định trong tình trạng hỗn loạn và nền tảng lâu dài của dự án có thể được củng cố.
📅 Kiểm soát nhịp điệu của cuộc khủng hoảng: phản ứng ba giai đoạn để tạo ra một cơ chế có hệ thống cho quan hệ công chúng
Bất kể loại khủng hoảng nào, một khuôn khổ thực thi, được tiêu chuẩn hóa cho nhịp độ là cần thiết. Chúng tôi đề xuất "cơ chế phản ứng ba giai đoạn":
Phản ứng ban đầu (trong vòng 1-3 giờ): Nhanh chóng thể hiện thái độ hiểu biết và có trách nhiệm, và chiếm lĩnh lĩnh vực thông tin;
Mô tả chi tiết (trong vòng 24 giờ): với kế hoạch sửa chữa, quy trách nhiệm, sắp xếp bồi thường;
Phản hồi tiếp theo (trong vòng 3-7 ngày): Cung cấp kết quả minh bạch, cập nhật các cơ chế phòng ngừa trong tương lai và mời cộng đồng giám sát.
Khuôn khổ này có thể giúp dự án hoàn thành hoạt động ba bước là ổn định cảm xúc, giành bộ đệm và truyền đạt sự chân thành trước khi bùng nổ cảm xúc và ngăn chặn hiệu quả cuộc khủng hoảng vượt khỏi tầm kiểm soát.
🔐 Cấu trúc ba tầng của PR khủng hoảng: một cơ chế dài hạn từ "dập tắt đám cháy" đến "chuyển đổi".
Chiến thuật có thể ngăn chặn các cuộc khủng hoảng tạm thời, nhưng chỉ bằng cách nuôi dưỡng một cơ chế dài hạn, chúng ta mới có thể xây dựng một con hào thực sự và chỉ khi dự án gặp khủng hoảng, chúng ta mới có thể không sợ hãi, phản ứng nhanh chóng và giải quyết hiệu quả:
👀 Phòng ngừa: Thiết lập chiến lược cảnh báo sớm cho dư luận
Web3 lan truyền cực nhanh, và các nhóm dự án phải có khả năng "nhìn thấy những đám mây đen". Bằng cách thiết lập giám sát từ khóa, kiểm tra cộng đồng thường xuyên và phân tích dữ liệu xu hướng cảm xúc, một cơ chế phát hiện cố định được hình thành để nhận ra nhận thức liên tục về dư luận trên Discord, Twitter, TG và các nền tảng khác.
Mục tiêu rất đơn giản: trước khi cơn bão đến, công tác chuẩn bị đã được tiến hành.
✍️ Mức độ đáp ứng: phản hồi nhanh + cơ chế cộng tác đa ngôn ngữ
Trong trường hợp khủng hoảng, dự án là kích hoạt ngay cơ chế hoạt động. Chúng tôi khuyên bạn nên chuẩn bị trước một "thư viện tập lệnh mô-đun", nơi các vai trò nội dung, pháp lý và kỹ thuật có thể viết mẫu cho các tình huống khác nhau. Các nhà khai thác/đối tác/KOL đa ngôn ngữ cần phản hồi đồng bộ trong vòng 3 giờ, bao phủ các lĩnh vực ngôn ngữ chính thống để ngăn chặn khoảng trống thông tin "im lặng".
📓 Cấp độ hậu quả: cơ chế quản trị + tái thiết tường thuật
PR thực sự không phải là "ngọn lửa" của cuộc khủng hoảng, mà là "xây dựng lại" niềm tin của cộng đồng. Sau khi sự cố được giải quyết, dự án có thể biến khủng hoảng thành sự chứng thực niềm tin thương hiệu thông qua các đề xuất cải tiến, bỏ phiếu quản trị cộng đồng, kế hoạch nâng cấp công khai và minh bạch, v.v., như một cơ hội để định hình lại tầm nhìn dự án, hướng dẫn người dùng từ "người nghi ngờ" thành "người đồng xây dựng", và có thể trở thành một câu chuyện mới cho thương hiệu.
🔍 Khủng hoảng chỉ là kính lúp, PR chỉ là tường lửa
Trong phân tích cuối cùng, mọi cuộc khủng hoảng thực sự là một cuộc kiểm tra phóng đại về sự tích lũy thông thường của một dự án. Liệu dự án có bầu không khí cộng đồng ổn định, mối quan hệ KOL lâu dài và niềm tin thương hiệu được công nhận hay không không thể được khắc phục bằng quan hệ công chúng tạm thời.
JE Labs luôn tin rằng khả năng quản lý khủng hoảng không dựa trên "lời nói thông minh" của một phản hồi, mà dựa trên việc liệu nhóm dự án có tiếp tục xây dựng niềm tin lâu dài và sẵn sàng chịu trách nhiệm đến cùng hay không. Trước khi khủng hoảng xảy ra, chúng ta cần biến "trách nhiệm giải trình" thành một phần của văn hóa dự án và đánh bóng các cơ chế quản trị và phản ứng đa ngôn ngữ thành các cấu hình tiêu chuẩn.
Như ông Churchill đã nói, "Đừng bao giờ lãng phí một cuộc khủng hoảng tốt." Khi được xử lý đúng cách, bản thân cuộc khủng hoảng có thể là một bước ngoặt để dự án tăng cường nhận thức và niềm tin.