Coinbase promete mejorar la atención al cliente en medio de la reacción negativa

Coinbase, uno de los intercambios centralizados de criptomonedas más grandes de EE. UU., se compromete públicamente a reformar su servicio al cliente en respuesta a una ola de quejas de usuarios. La empresa ha enfrentado un fuerte rechazo debido a problemas como cuentas congeladas, mal soporte y una reciente violación de datos. Reconociendo los problemas de larga data, el líder de experiencia del cliente de Coinbase, Jonathan Wes Griffith, ha delineado un plan integral de cuatro pasos para mejorar la satisfacción del usuario y reducir los retrasos en la resolución de problemas.

Plan Estratégico para Mejorar el Soporte

El plan está diseñado para ser proactivo y eficiente. Primero, la empresa tiene como objetivo ahorrar tiempo a los clientes abordando de manera preventiva problemas comunes del producto. Este es un cambio de un enfoque reactivo a uno más preventivo. En segundo lugar, Coinbase está invirtiendo fuertemente en herramientas de automatización e inteligencia artificial (AI) para agilizar los procesos. Críticamente, estas herramientas no reemplazarán por completo la interacción humana; una parte clave del plan es reemplazar los chatbots tradicionales con representantes de atención al cliente en vivo para problemas más complejos. Finalmente, se proporcionarán nuevas herramientas internas al personal para ayudarles a resolver problemas de los clientes de manera más rápida y efectiva.

Reconstruyendo la confianza y reduciendo las congelaciones de cuentas

El CEO de Coinbase, Brian Armstrong, también ha opinado sobre el tema, admitiendo que las congelaciones de cuentas han sido un problema "durante demasiado tiempo". Sin embargo, señaló que la empresa ya ha logrado un progreso significativo, reduciendo estos problemas en un impresionante 82%. Este esfuerzo por reconstruir la confianza se produce después de casos de alto perfil, como el del campeón de la NBA Kevin Durant, quien perdió el acceso a su cuenta durante nueve años, lo cual solo se resolvió después de que su gerente hiciera público el problema. El nuevo enfoque de la empresa está en mejorar los productos y repensar por completo su modelo de servicio al cliente para recuperar la confianza de los usuarios.