Coinbase承诺在遭遇反对声中改善客户服务

Coinbase，北美最大的中心化加密货币交易所之一，公开承诺将全面改革其客户服务，以回应用户投诉的浪潮。该公司因冻结账号、支持不足以及最近的数据泄露等问题遭遇了重大反响。Coinbase的客户体验负责人Jonathan Wes Griffith承认了长期存在的问题，并制定了一项全面的四步计划，以提高用户满意度并减少解决问题的延迟。

更好的支撑的战略计划

该计划旨在主动高效。首先，公司旨在通过预先解决常见产品问题来节省客户的时间。这是从反应式转向更具预防性的方式。其次，Coinbase 正在大力投资于自动化和人工智能 (AI) 工具，以简化流程。关键是，这些工具不会完全取代人际互动；计划的一个关键部分是用现场客户代表替换传统聊天机器人，以处理更复杂的问题。最后，将为员工提供新的内部工具，以帮助他们更快更有效地解决客户问题。

重建信任与减少账号冻结

Coinbase CEO Brian Armstrong 也对这个问题发表了看法，承认账号冻结 "已经成为一个问题太久了。" 然而，他指出公司已经取得了显著进展，减少了这些问题，令人印象深刻地减少了 82%。在一些高调的案例之后，例如NBA冠军Kevin Durant失去对其账号的访问权长达九年，该问题只在他的经理公开了此事后得到解决。公司现在的新重点是产品改进和对客户服务模型的全面重新思考，以赢回用户信任。