Xây dựng lòng tin trong thời đại AI tạo sinh

Paula Grieco là Phó Chủ tịch cao cấp tại Commonwealth.

Khám phá tin tức và sự kiện fintech hàng đầu!

Đăng ký nhận bản tin FinTech Weekly

Được đọc bởi các lãnh đạo tại JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna và nhiều hơn nữa

AI hội thoại có tiềm năng mang lại sự biến đổi, đặc biệt đối với những người sống thu nhập thấp đến trung bình (LMI). Nó có thể củng cố và làm phong phú mối quan hệ khách hàng và góp phần vào sức khỏe tài chính lâu dài. Khi các chatbot hỗ trợ khách hàng cũ kỹ, hạn chế nhường chỗ cho AI tạo sinh tiên tiến có thể cung cấp hỗ trợ tài chính tùy chỉnh quy mô lớn, các tổ chức tài chính sẽ có cơ hội chưa từng có để phục vụ tốt hơn khách hàng có thu nhập LMI.

Nhưng vấn đề ở đây là: Tiềm năng của công nghệ này trở nên vô nghĩa nếu mọi người không đủ tin tưởng để sử dụng nó.

Tại Commonwealth, chúng tôi gần đây đã xem xét cách người tiêu dùng sống thu nhập thấp đến trung bình nhìn nhận AI hội thoại, điều gì thúc đẩy hoặc cản trở họ sẵn sàng tương tác với nó, và cách niềm tin ảnh hưởng đến sự tham gia đó. Các kết quả của chúng tôi, dựa trên khảo sát toàn quốc với 3.000 người lớn, phỏng vấn sâu và thử nghiệm thực địa, đã xem xét năm khía cạnh khác nhau của niềm tin:

• niềm tin vào các tổ chức tài chính
• niềm tin vào hiệu quả của AI
• niềm tin vào quyền riêng tư và an ninh dữ liệu
• niềm tin vào chính bản thân
• và niềm tin vào nhà cung cấp

Những hiểu biết từ nghiên cứu này tiết lộ cả thách thức lẫn cơ hội cho các tổ chức tài chính chuẩn bị triển khai AI tạo sinh. Các phát hiện cũng chỉ ra chân lý trung tâm này: Niềm tin là đồng tiền chính của mối quan hệ khách hàng. Và trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển, việc xây dựng niềm tin đòi hỏi có chủ đích.

Tôi có thể giúp gì cho bạn?

Một phát hiện nổi bật trong nghiên cứu của chúng tôi là niềm tin vào tổ chức rất mạnh. Chín mươi phần trăm người tham gia khảo sát cho biết họ tin tưởng ngân hàng chính của mình. Những người khảo sát quốc gia có mức độ tin tưởng cao vào ngân hàng của họ cũng có khả năng tin tưởng chatbot của ngân hàng hơn. Các tổ chức tài chính có thể dựa trên niềm tin này để giới thiệu các công cụ AI tinh vi hơn.

Tuy nhiên, mặc dù có sự tự tin này, người tiêu dùng vẫn tỏ ra cảnh giác trong các tương tác với chatbot. Đặc biệt, những lo ngại của họ thể hiện sự quan tâm đến tính hữu ích của công nghệ hơn là độ chính xác của thông tin:

• Hơn một nửa số người tham gia lo lắng rằng chatbot sẽ không hiểu họ.
• Những người khác sợ rằng chatbot sẽ hiểu họ nhưng vẫn không cung cấp được câu trả lời hữu ích.
• Một số cảm thấy việc tương tác sẽ tốn quá nhiều thời gian và công sức.

Phản hồi này cho thấy một cơ hội sản phẩm rõ ràng hơn là một khoảng trống về độ tin cậy. Thực tế, 79% cho biết họ tin tưởng độ chính xác của thông tin mà chatbot của ngân hàng cung cấp. Khách hàng đang tìm kiếm sự phù hợp, phản hồi nhanh và cảm giác được lắng nghe. Đây cũng là những phẩm chất xác định niềm tin trong bất kỳ tương tác con người nào. Đối với nhà cung cấp, phản hồi này nhấn mạnh sự cần thiết của các công cụ dựa trên AI cảm thấy có khả năng, đồng cảm và thực sự hữu ích.

Mạng lưới an toàn con người vẫn còn quan trọng

Khi khả năng của AI tiến bộ, người tiêu dùng rõ ràng về một điều: Họ không muốn cảm thấy bị mắc kẹt trong một tương tác robot khi họ đã vượt quá khả năng của chatbot. Tùy chọn chuyển tiếp mượt mà sang nhân viên con người vẫn là một trong những yếu tố góp phần lớn nhất vào niềm tin.

Điều này không làm giảm triển vọng của AI; nó làm rõ hơn về nó. Các công cụ tích hợp hỗ trợ con người có thể giúp khách hàng tự tin hơn khi tương tác. Các mô hình dịch vụ kết hợp gửi đi một thông điệp quan trọng tới khách hàng rằng họ không đơn độc và vẫn có người—một “người thật”—ở đó để giúp đỡ họ.

Trong dài hạn, các tổ chức tài chính kết hợp AI tiên tiến với khả năng tiếp cận con người sẽ là những người có khả năng duy trì lòng trung thành của khách hàng lâu dài.

Tại sao AI tạo sinh thay đổi phương trình

Các chatbot ngôn ngữ tự nhiên hiện tại còn hạn chế. Chúng thường cung cấp các phản hồi chung đã được viết sẵn và không thể hiểu được độ phức tạp của các câu hỏi tài chính thực sự. Nhưng AI tạo sinh—được quản lý và thiết kế đúng cách—có tiềm năng thay đổi cuộc chơi, cung cấp phản hồi chi tiết và cá nhân hóa cho các thách thức tài chính đặc thù của khách hàng với hướng dẫn và hỗ trợ theo thời gian thực. Hãy tưởng tượng các “phi công hỗ trợ” có thể trang bị cho hàng triệu người một huấn luyện viên tài chính cá nhân lần đầu tiên. Hoặc hỗ trợ AI tạo sinh có thể giúp các hộ gia đình sống thu nhập thấp đến trung bình điều hướng các chương trình phúc lợi tại nơi làm việc và công cộng thường phức tạp và rời rạc.

Và đối với các hộ gia đình sống thu nhập thấp đến trung bình, tác động tiềm năng là rất lớn. Những khách hàng này gần như gấp đôi khả năng muốn giao dịch ngân hàng qua các cuộc trò chuyện cá nhân, nhưng họ có ít quyền truy cập vào dịch vụ chi nhánh trực tiếp hơn. AI tạo sinh mở ra cánh cửa đến hướng dẫn chất lượng cao, cá nhân hóa, có thể tiếp cận được vào bất cứ thời điểm và nơi nào họ chọn.

Nếu các tổ chức tài chính có thể triển khai AI tạo sinh một cách có trách nhiệm—với các thực hành dữ liệu minh bạch, các biện pháp bảo vệ rõ ràng và thiết kế lấy con người làm trung tâm—họ có cơ hội làm sâu sắc thêm mối quan hệ với nhóm khách hàng chưa được phục vụ này.

Tương lai phụ thuộc vào niềm tin đã được xây dựng

Niềm tin không phải là điều hiển nhiên; nó được xây dựng qua những trải nghiệm nhất quán, đáng tin cậy và đầy cảm thông. Để AI tạo sinh thực sự thực hiện được lời hứa của mình, các tổ chức tài chính phải xem niềm tin là ưu tiên chiến lược, chứ không phải là kết quả phụ của đổi mới.

Điều này có nghĩa là:

• Xây dựng AI có khả năng lắng nghe cũng như trả lời
• Minh bạch về cách dữ liệu được sử dụng
• Cung cấp dễ dàng truy cập vào nhân viên khi cần

AI tạo sinh có thể xem là công nghệ thú vị nhất để theo dõi trong lĩnh vực tài chính. Nhưng hiệu quả của nó—và tác động của nó đến sức khỏe tài chính—sẽ cuối cùng phụ thuộc vào việc người tiêu dùng có tin rằng nó đang hoạt động vì lợi ích của họ hay không.

Những ai có thể xây dựng niềm tin qua các công cụ AI tạo sinh đáng tin cậy sẽ giúp mở ra một kỷ nguyên mới của mối quan hệ khách hàng sâu sắc, có giá trị. Chương tiếp theo của dịch vụ tài chính sẽ do những người hiểu rằng công nghệ một mình không thể xây dựng niềm tin—chỉ có con người mới làm được điều đó.