Coinbase обіцяє поліпшити обслуговування клієнтів на фоні негативної реакції

Coinbase, одна з найбільших централізованих криптобірж Північної Америки, публічно зобов'язується оновити свою підтримку клієнтів у відповідь на хвилю скарг користувачів. Компанія стикалася зі значним негативом через проблеми, такі як заморожені акаунти, погана підтримка та нещодавня витік даних. Визнаючи давні проблеми, керівник відділу обслуговування клієнтів Coinbase, Джонатан Уес Гріффіт, окреслив комплексний чотириступеневий план для покращення задоволеності користувачів та зменшення затримок у вирішенні проблем.

Стратегічний план для кращої підтримки

План розроблено для проактивного та ефективного підходу. По-перше, компанія має намір заощадити час клієнтів, попередньо вирішуючи поширені проблеми з продуктами. Це є зміною від реактивного підходу до більш профілактичного. По-друге, Coinbase активно інвестує в автоматизацію та інструменти штучного інтелекту (AI) для оптимізації процесів. Критично важливо, що ці інструменти не замінять людську взаємодію повністю; ключовою частиною плану є заміна традиційних чат-ботів на живих представників служби підтримки для більш складних питань. Нарешті, нові внутрішні інструменти будуть надані співробітникам, щоб допомогти їм швидше та ефективніше вирішувати проблеми клієнтів.

Відновлення довіри та зменшення заморожувань акаунтів

Генеральний директор Coinbase Браян Армстронг також висловився з цього питання, визнавши, що замороження акаунтів було проблемою "занадто довго". Однак він зазначив, що компанія вже досягла значного прогресу, зменшивши ці проблеми на вражаючі 82%. Це зусилля відновити довіру відбулося після резонансних випадків, таких як чемпіон НБА Кевін Дюрант, який втратив доступ до свого акаунту на дев'ять років, і це питання було вирішено лише після того, як його менеджер оприлюднив цю проблему. Нова увага компанії зосереджена як на покращенні продуктів, так і на повному переосмисленні моделі обслуговування клієнтів, щоб повернути довіру користувачів.