Coinbase, Tepkiler Üzerine Müşteri Hizmetlerini İyileştirme Sözü Verdi

Coinbase, Kuzey Amerika'nın en büyük merkezi̇ kri̇pto borsalarından biri, kullanıcı şikayetlerine yanıt olarak müşteri hizmetlerini yenileme taahhüdünde bulunuyor. Şirket, dondurulmuş hesaplar, yetersiz destek ve son zamanlardaki veri ihlali gibi sorunlar nedeniyle önemli bir tepkiyle karşılaştı. Uzun süredir devam eden sorunları kabul eden Coinbase'in müşteri deneyimi lideri Jonathan Wes Griffith, kullanıcı memnuniyetini artırmak ve sorunların çözümünde yaşanan gecikmeleri azaltmak için kapsamlı bir dört adımlı plan açıkladı.

Daha İyi Destek İçin Stratejik Plan

Plan, proaktif ve verimli olacak şekilde tasarlanmıştır. İlk olarak, şirket, müşterilerin zamanını, yaygın ürün sorunlarını önceden ele alarak kurtarmayı hedefliyor. Bu, reaktif bir yaklaşımdan daha önleyici bir yaklaşıma geçiştir. İkinci olarak, Coinbase, süreçleri hızlandırmak için otomasyon ve yapay zeka (AI) araçlarına büyük yatırımlar yapıyor. Eleştirel olarak, bu araçlar insan etkileşimini tamamen ortadan kaldırmayacak; planın önemli bir kısmı, daha karmaşık sorunlar için geleneksel sohbet botlarının yerine canlı müşteri temsilcileri koymaktır. Son olarak, personelin müşteri sorunlarını daha hızlı ve etkili bir şekilde çözmelerine yardımcı olmak için yeni iç araçlar sağlanacaktır.

Güveni Yeniden İnşa Etmek ve Hesap Dondurmalarını Azaltmak

Coinbase CEO Brian Armstrong da bu konuya değindi ve hesap dondurmalarının "çok uzun süredir" bir sorun olduğunu kabul etti. Ancak, şirketin bu sorunları %82 oranında azaltarak önemli ilerleme kaydettiğini belirtti. Güven yeniden inşa etme çabası, NBA şampiyonu Kevin Durant'ın dokuz yıl boyunca hesabına erişim kaybetmesi gibi yüksek profilli vakalardan sonra geldi; bu sorun, yalnızca menajerinin durumu kamuoyuna açıklamasıyla çözüldü. Şirketin yeni odak noktası, ürün iyileştirmeleri ve kullanıcı güvenini yeniden kazanmak için müşteri hizmetleri modelinin tamamen yeniden düşünülmesi üzerine.