A Coinbase promete melhorar o atendimento ao cliente em meio a reações negativas.

A Coinbase, uma das maiores exchanges de criptomoedas centralizadas da América do Norte, está comprometendo-se publicamente a reformular seu serviço de atendimento ao cliente em resposta a uma onda de reclamações de usuários. A empresa enfrentou um retrocesso significativo devido a problemas como contas congeladas, suporte deficiente e uma recente violação de dados. Reconhecendo os problemas de longa data, o responsável pela experiência do cliente da Coinbase, Jonathan Wes Griffith, delineou um abrangente plano em quatro etapas para melhorar a satisfação do usuário e reduzir os atrasos na resolução de problemas.

Plano Estratégico para Melhor Suporte

O plano é projetado para ser proativo e eficiente. Primeiro, a empresa visa economizar tempo dos clientes abordando de forma preventiva problemas comuns dos produtos. Esta é uma mudança de uma abordagem reativa para uma mais preventiva. Em segundo lugar, a Coinbase está investindo fortemente em ferramentas de automação e inteligência artificial (AI) para otimizar processos. Criticamente, essas ferramentas não substituirão completamente a interação humana; uma parte chave do plano é substituir chatbots tradicionais por representantes de atendimento ao cliente ao vivo para questões mais complexas. Por fim, novas ferramentas internas serão fornecidas aos funcionários para ajudá-los a resolver problemas dos clientes de forma mais rápida e eficaz.

Reconstruindo a Confiança e Reduzindo Congelamentos de Conta

O CEO da Coinbase, Brian Armstrong, também se manifestou sobre a questão, admitindo que os congelamentos de conta têm sido um problema "por tempo demais." No entanto, ele observou que a empresa já fez progressos significativos, reduzindo esses problemas em impressionantes 82%. Este esforço para reconstruir a confiança vem após casos de alto perfil, como o campeão da NBA Kevin Durant perdendo o acesso à sua conta por nove anos, que só foi resolvido depois que seu gerente publicizou a questão. O novo foco da empresa está tanto em melhorias de produto quanto em uma reavaliação completa do seu modelo de atendimento ao cliente para recuperar a confiança dos usuários.