Coinbase Berjanji untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan di Tengah Reaksi Negatif

Coinbase, salah satu pertukaran kripto terpusat terbesar di Amerika Utara, secara publik berkomitmen untuk merombak layanan pelanggannya sebagai respon terhadap gelombang keluhan pengguna. Perusahaan telah menghadapi reaksi yang signifikan atas masalah seperti akun yang dibekukan, dukungan yang buruk, dan pelanggaran data baru-baru ini. Mengakui masalah yang telah berlangsung lama, kepala pengalaman pelanggan Coinbase, Jonathan Wes Griffith, telah menguraikan rencana komprehensif empat langkah untuk meningkatkan kepuasan pengguna dan mengurangi keterlambatan dalam menyelesaikan masalah.

Rencana Strategis untuk Dukungan yang Lebih Baik

Rencana ini dirancang untuk bersifat proaktif dan efisien. Pertama, perusahaan bertujuan untuk menghemat waktu pelanggan dengan mengatasi masalah produk umum secara preventif. Ini adalah pergeseran dari pendekatan reaktif ke yang lebih preventif. Kedua, Coinbase sangat berinvestasi dalam otomatisasi dan alat kecerdasan buatan (AI) untuk memperlancar proses. Secara kritis, alat-alat ini tidak akan sepenuhnya menggantikan interaksi manusia; bagian kunci dari rencana ini adalah mengganti chatbot tradisional dengan perwakilan pelanggan langsung untuk masalah yang lebih kompleks. Akhirnya, alat internal baru akan disediakan untuk staf agar mereka dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat dan efektif.

Membangun Kembali Kepercayaan dan Mengurangi Pembekuan Akun

CEO Coinbase Brian Armstrong juga telah menanggapi masalah ini, mengakui bahwa pembekuan akun telah menjadi masalah "terlalu lama." Namun, ia mencatat bahwa perusahaan telah membuat kemajuan signifikan, mengurangi masalah ini sebesar 82% yang mengesankan. Upaya untuk membangun kembali kepercayaan ini datang setelah kasus-kasus terkenal, seperti juara NBA Kevin Durant yang kehilangan akses ke akunnya selama sembilan tahun, yang hanya diselesaikan setelah manajernya mengungkapkan masalah tersebut. Fokus baru perusahaan adalah pada perbaikan produk dan pemikiran ulang total tentang model layanan pelanggan untuk mendapatkan kembali kepercayaan pengguna.