« Il faut 20 ans pour construire une réputation, et il ne faut que 5 minutes pour la détruire », --- Warren Buffett
Récemment, le marché semble être dans un amplificateur de sentiment FUD - même la moindre vulnérabilité technique, ou les minuties au sein de la communauté, peuvent rapidement fermenter en une « crise » sous l’effet de propagation élevée des réseaux sociaux, de sorte qu’il existe de nombreux partenaires de l’industrie pour communiquer avec nous sur la façon de « transformer la crise en sécurité ».
De notre point de vue, une RP de crise efficace ne consiste jamais à « expliquer », mais à faire passer un message continu à la communauté à chaque étape : « Nous sommes responsables. ”
Nous résumons les trois types de crises courants dans les projets Web3 et combinons les principes 5S vérifiés dans notre pratique pour adapter les stratégies de réponse à chaque type de crise, afin d’aider les parties prenantes du projet à stabiliser la confiance au milieu de l’incertitude et à transformer la pression en opportunités. Espérons que ces méthodes aideront davantage de constructeurs Web3 à devenir plus courageux dans la tempête.
📖 Il existe trois types de crises et comment y faire face
1.1 Rumeurs et malentendus : La crise de confiance découle d’une mauvaise information, et une clarification efficace et un mécanisme de voix crédible sont nécessaires
De nombreuses crises éclatent non pas à cause des problèmes du projet lui-même, mais à cause de la mauvaise compréhension de l’information dans le processus de diffusion fragmentée - de telles crises sont souvent déclenchées par des citations hors contexte, des captures d’écran et une mauvaise compréhension des règles, et une fois propagées, le projet peut être étiqueté comme « opaque » ou même « emballant ».
1️⃣ Répondre rapidement et saisir le droit de parole : Face aux rumeurs, le rythme et la posture sont les plus critiques. L’équipe du projet doit donner son avis dès que possible, même s’il ne s’agit que d’une phrase concise : « Nous avons prêté attention à la discussion pertinente et nous vérifions », ce qui peut efficacement freiner la fermentation du sentiment de la communauté. La réponse initiale n’a pas besoin de donner toutes les réponses, mais elle doit montrer que « nous regardons, nous faisons », afin que la communauté puisse voir l’attitude et les actions de l’équipe de projet.
2️⃣ Répondez avec des faits, ne soyez pas émotif : Assurez-vous de vous en tenir aux faits comme point d’ancrage lorsque vous répondez. Ne vous laissez pas entraîner par les attaques, et encore moins par les disputes et les accusations. Une fois que le ton de l’équipe de projet est antagoniste ou émotionnel, il est facile de déclencher une crise secondaire et de rendre la situation encore plus incontrôlable. Ce n’est qu’en s’appuyant sur des faits et en les étayant par des données que nous pourrons vraiment calmer les malentendus et les paniques.
3️⃣ Parlez à un tiers de confiance : Aussi, il est préférable pour les projets de ne pas faire cavalier seul face aux malentendus. L’approbation des partenaires techniques, des partenaires écologiques ou des KOL qui soutiennent le projet depuis longtemps est souvent plus convaincante que l’auto-témoignage de la partie projetée. Une mobilisation raisonnable de ressources externes peut aider à dissiper rapidement les doutes et les spéculations. En cas d’erreurs d’interprétation technique, l’équipe de projet doit également prendre l’initiative de désassembler les informations clés d’une manière facile à comprendre et visuelle à l’aide de diagrammes, de fils de discussion et d’autres formes, et d’utiliser le « langage de la communauté » comme « traduction » professionnelle pour vraiment résoudre les malentendus et rétablir la compréhension.
1.2 Bogues du produit : Réactions en chaîne causées par des défauts, et la confiance est rétablie avec l’exécution et la réparation transparente
Lorsqu’une crise concerne le produit lui-même, les émotions de la communauté ont tendance à être plus sensibles. Qu’il s’agisse de bogues de produits, d’anomalies d’actifs, de fonctionnalités manquantes et de retards de déploiement, les effets d’entraînement qu’ils provoquent ne doivent pas être sous-estimés. Le fondement de la confiance des utilisateurs est souvent basé sur « si votre produit est sécurisé » et « si le mécanisme est crédible ». À ce stade, ce que l’équipe de projet doit montrer, ce n’est pas la capacité d’expliquer, mais la capacité de résoudre.
1️⃣ Vérifiez le statu quo et montrez votre attitude : La première étape consiste à faire savoir rapidement aux utilisateurs que vous êtes au courant et que vous avez pris des mesures. L’équipe de projet doit émettre une réponse préliminaire dans les 3 heures suivant l’exposition du problème, confirmant que le problème a été détecté et commençant à enquêter. Il n’est pas nécessaire d’expliquer les détails à ce stade, mais il est important de montrer l’importance et la volonté de traiter le problème. Il ne s’agit pas seulement d’une divulgation d’informations, mais aussi d’une transmission de confiance. Les attitudes déterminent la direction, et l’ambiguïté, l’évitement et les réponses tardives ne feront qu’aggraver le malaise dans la communauté.
2️⃣ Divulguer le plan et le plan à mettre en œuvre : dans les 24 heures suivant la réponse initiale, l’équipe de projet doit proposer une description et un plan d’action spécifiques de la remédiation, y compris : la cause du problème, l’attribution de la responsabilité, le calendrier de la remédiation, les attentes de lancement et si les actifs des utilisateurs et les mécanismes de compensation sont impliqués. S’il peut être combiné avec le processus de gouvernance et confirmé et surveillé par le programme de participation communautaire, il améliorera considérablement la transparence et la crédibilité de la mise en œuvre. L’objectif de cette phase est de permettre à l’utilisateur de voir que « le problème est systématiquement résolu ».
3️⃣ Un plan d’indemnisation approprié pour les conséquences et la réponse : Les dommages causés par les problèmes de produit ne peuvent pas s’arrêter à la « réparation terminée », et il est également nécessaire de formuler un mécanisme approprié de conséquences et d’indemnisation de manière ciblée. Au cours du cycle de 3 ~ 7 jours, l’équipe de projet doit fournir des rapports d’avancement progressifs (tels que des captures d’écran de test, des enregistrements de mise à jour de contrat, etc.) afin que la communauté puisse vérifier les résultats. Dans le même temps, il doit clairement répondre à la question de savoir s’il faut ou non fournir une compensation raisonnable aux utilisateurs concernés, même s’il ne s’agit que d’une action symbolique, il peut également montrer que le projet attache de l’importance et s’engage à l’expérience utilisateur.
La réponse à une crise n’est pas aussi simple que de réparer un produit. Ce processus est un test concentré de votre transparence, de votre exécution et de votre sens des responsabilités par la communauté. S’il est bien mené, le projet peut même être utilisé pour rétablir et améliorer la confiance. Plutôt que de « savoir si la crise est résolue », la communauté est plus préoccupée par « comment le projet est résolu ». Cela fera également partie de la valeur de marque à long terme du projet.
1.3 Turbulences au sein de l’équipe : Revenir au cœur du projet et relever les défis par la gouvernance et l’ouverture
Dans les projets Web3, les problèmes « humains » tels que les remarques des fondateurs, les conflits d’équipe ou les erreurs de gestion peuvent également provoquer une violente tempête dans l’opinion publique. Ce type de crise est aussi le plus insoluble, impliquant souvent des conflits de valeurs, des jeux de pouvoir et l’effondrement des fondements de la confiance. La clé pour faire face à cette crise est de déplacer le sujet des « individus » vers les « projets ».
1️⃣ Clarifier la position et l’attitude : La première tâche de l’équipe de projet est de faire une déclaration claire, non seulement pour faire connaître à la communauté l’attitude à adopter face au problème, mais aussi pour transmettre la position ferme du projet sur les valeurs et la structure de gouvernance. Qu’il s’agisse d’un changement dans l’équipe interne ou d’un différend causé par des remarques personnelles, l’équipe projet doit réagir clairement dès la première fois, abandonner la posture de « traitement interne », et prendre l’initiative de montrer à la communauté une logique claire de gouvernance organisationnelle. En cas de départ d’un membre clé, indiquez si l’accord de transfert aura une incidence sur l’avancement de la feuille de route du projet. Plus important encore, la publication en temps opportun de déclarations officielles indiquant que le projet ne s’écartera pas de ses objectifs fondamentaux et de son cours en raison des membres individuels.
2️⃣ Mettre l’accent sur le cœur du projet et détourner les contradictions : À ce moment-là, l’équipe de projet doit rediriger le sujet vers le projet lui-même. Pour les projets Web3, la principale préoccupation de la communauté n’est pas la question d’un membre de l’équipe, mais la durabilité et la conformité du projet lui-même. Les fluctuations de l’opinion publique causées par des conflits d’équipe ou des problèmes de gestion peuvent facilement amener le monde extérieur à se demander si le projet est stable et s’il sera affecté par des luttes intestines. À ce stade, l’équipe de projet doit mettre l’accent sur le fait que le cœur du projet Web3 est le contrat, la gouvernance et le mécanisme de consensus, plutôt qu’une équipe individuelle ou temporaire spécifique. Il est essentiel de réaffirmer la vision et les valeurs fondamentales du projet pour éviter toute controverse émotionnelle.
3️⃣ Excuses publiques : Lorsque la crise est grave, des excuses publiques en temps opportun peuvent aider le projet à établir une image responsable et à atténuer les émotions négatives de la communauté. Des excuses publiques ne sont pas seulement une étape cérémonielle, mais aussi une expression de la volonté de l’équipe de projet de prendre ses responsabilités, indiquant la réflexion de l’équipe de projet et l’amélioration du comportement de l’équipe. Si la crise implique des pertes ou des violations spécifiques, des excuses sincères et un programme d’indemnisation positif peuvent être efficaces pour rétablir la confiance.
Dans l’éventualité d’une crise causée par une telle agitation au sein de l’équipe, l’équipe de projet peut déplacer l’attention de l’opinion publique de l’individu vers le projet lui-même dans toute la mesure du possible grâce à une structure de gouvernance transparente, à une défense ferme des valeurs fondamentales et à un traitement rapide de chaque incident. De cette façon, la communauté peut être stabilisée dans la tourmente et les fondations à long terme du projet peuvent être consolidées.
📅 Maîtriser le rythme de la crise : une réponse en trois temps pour créer un mécanisme systématique de relations publiques
Quel que soit le type de crise, il est nécessaire de disposer d’un cadre normalisé et exécutable pour le rythme. Nous recommandons un « mécanisme de réponse en trois étapes » :
Réponse initiale (dans un délai de 1 à 3 heures) : Faire preuve rapidement d’une attitude informée et responsable, et occuper le terrain de l’information ;
Description détaillée (dans les 24 heures) : avec plan de réparation, attribution de responsabilité, modalités d’indemnisation ;
Rétroaction de suivi (dans un délai de 3 à 7 jours) : Fournir des résultats transparents, mettre à jour les futurs mécanismes de prévention et inviter la communauté à effectuer un suivi.
Ce cadre peut aider le projet à mener à bien l’opération en trois étapes consistant à stabiliser les émotions, à gagner des tampons et à transmettre la sincérité avant l’explosion émotionnelle, et à empêcher efficacement la crise de devenir incontrôlable.
🔐 La structure à trois niveaux des relations publiques de crise : un mécanisme à long terme allant de « l’extinction des incendies » à la « transformation ».
Les tactiques peuvent arrêter les crises temporaires, mais ce n’est qu’en cultivant un mécanisme à long terme que nous pouvons construire un véritable fossé, et ce n’est que lorsque le projet rencontre une crise que nous pouvons être intrépides, réagir rapidement et la résoudre efficacement :
👀 Prévention : mettre en place une stratégie d’alerte précoce pour l’opinion publique
Le Web3 se propage extrêmement rapidement, et les équipes de projet doivent avoir la capacité de « voir les nuages noirs ». En mettant en place une surveillance des mots-clés, des inspections régulières de la communauté et une analyse des données sur les tendances émotionnelles, un mécanisme de détection fixe est formé pour réaliser la perception continue de l’opinion publique sur Discord, Twitter, TG et d’autres plateformes.
L’objectif est simple : avant l’arrivée de la tempête, les préparatifs sont déjà en cours.
✍️ Niveau de réponse : réponse rapide + mécanisme de collaboration multilingue
En cas de crise, le projet est d’activer immédiatement le mécanisme opérationnel. Nous vous recommandons de préparer à l’avance une « bibliothèque de scripts modulaire » dans laquelle les rôles de contenu, juridiques et techniques peuvent écrire à l’avance des modèles pour différents scénarios. Les opérateurs/partenaires/KOL multilingues doivent répondre de manière synchrone dans les 3 heures, couvrant les zones linguistiques courantes afin d’éviter un vide d’informations « silencieux ».
📓 Niveau d’après-coup : mécanisme de gouvernance + reconstruction narrative
La véritable opération de relations publiques n’est pas « l’extinction » de la crise, mais la « reconstruction » de la confiance de la communauté. Une fois l’incident résolu, le projet peut transformer une crise en une approbation de la confiance dans la marque par le biais de propositions d’amélioration, d’un vote sur la gouvernance communautaire, de plans de mise à niveau ouverts et transparents, etc., comme une occasion de remodeler la vision du projet, de guider les utilisateurs de « sceptiques » à « co-constructeurs », et peut-être de devenir un nouveau récit pour la marque.
🔍 Les crises ne sont que des loupes, les RP ne sont que des pare-feu
En dernière analyse, chaque crise est en fait un examen amplifié de l’accumulation habituelle d’un projet. Il n’est pas possible de remédier à la question de savoir si le projet a une atmosphère communautaire stable, des relations à long terme avec les KOL et une confiance reconnue dans la marque par des relations publiques temporaires.
JE Labs a toujours pensé que les capacités de gestion de crise ne sont pas basées sur les « mots intelligents » d’une réponse, mais sur la capacité de l’équipe de projet à établir une confiance à long terme et à assumer ses responsabilités jusqu’au bout. Avant que la crise ne frappe, nous devons intégrer la « responsabilité » dans la culture du projet et peaufiner la gouvernance et les mécanismes de réponse multilingues dans des configurations standard.
Comme l’a dit M. Churchill : « Ne gâchez jamais une bonne crise. » Lorsqu’elle est gérée correctement, la crise elle-même peut être un tournant pour le projet afin de renforcer la prise de conscience et la confiance.
Le contenu est fourni à titre de référence uniquement, il ne s'agit pas d'une sollicitation ou d'une offre. Aucun conseil en investissement, fiscalité ou juridique n'est fourni. Consultez l'Avertissement pour plus de détails sur les risques.
RP de crise : les règles de survie de l’opinion publique dans les projets Web3
Auteur : JE Labs
« Il faut 20 ans pour construire une réputation, et il ne faut que 5 minutes pour la détruire », --- Warren Buffett
Récemment, le marché semble être dans un amplificateur de sentiment FUD - même la moindre vulnérabilité technique, ou les minuties au sein de la communauté, peuvent rapidement fermenter en une « crise » sous l’effet de propagation élevée des réseaux sociaux, de sorte qu’il existe de nombreux partenaires de l’industrie pour communiquer avec nous sur la façon de « transformer la crise en sécurité ».
De notre point de vue, une RP de crise efficace ne consiste jamais à « expliquer », mais à faire passer un message continu à la communauté à chaque étape : « Nous sommes responsables. ”
Nous résumons les trois types de crises courants dans les projets Web3 et combinons les principes 5S vérifiés dans notre pratique pour adapter les stratégies de réponse à chaque type de crise, afin d’aider les parties prenantes du projet à stabiliser la confiance au milieu de l’incertitude et à transformer la pression en opportunités. Espérons que ces méthodes aideront davantage de constructeurs Web3 à devenir plus courageux dans la tempête.
📖 Il existe trois types de crises et comment y faire face
1.1 Rumeurs et malentendus : La crise de confiance découle d’une mauvaise information, et une clarification efficace et un mécanisme de voix crédible sont nécessaires
De nombreuses crises éclatent non pas à cause des problèmes du projet lui-même, mais à cause de la mauvaise compréhension de l’information dans le processus de diffusion fragmentée - de telles crises sont souvent déclenchées par des citations hors contexte, des captures d’écran et une mauvaise compréhension des règles, et une fois propagées, le projet peut être étiqueté comme « opaque » ou même « emballant ».
1️⃣ Répondre rapidement et saisir le droit de parole : Face aux rumeurs, le rythme et la posture sont les plus critiques. L’équipe du projet doit donner son avis dès que possible, même s’il ne s’agit que d’une phrase concise : « Nous avons prêté attention à la discussion pertinente et nous vérifions », ce qui peut efficacement freiner la fermentation du sentiment de la communauté. La réponse initiale n’a pas besoin de donner toutes les réponses, mais elle doit montrer que « nous regardons, nous faisons », afin que la communauté puisse voir l’attitude et les actions de l’équipe de projet.
2️⃣ Répondez avec des faits, ne soyez pas émotif : Assurez-vous de vous en tenir aux faits comme point d’ancrage lorsque vous répondez. Ne vous laissez pas entraîner par les attaques, et encore moins par les disputes et les accusations. Une fois que le ton de l’équipe de projet est antagoniste ou émotionnel, il est facile de déclencher une crise secondaire et de rendre la situation encore plus incontrôlable. Ce n’est qu’en s’appuyant sur des faits et en les étayant par des données que nous pourrons vraiment calmer les malentendus et les paniques.
3️⃣ Parlez à un tiers de confiance : Aussi, il est préférable pour les projets de ne pas faire cavalier seul face aux malentendus. L’approbation des partenaires techniques, des partenaires écologiques ou des KOL qui soutiennent le projet depuis longtemps est souvent plus convaincante que l’auto-témoignage de la partie projetée. Une mobilisation raisonnable de ressources externes peut aider à dissiper rapidement les doutes et les spéculations. En cas d’erreurs d’interprétation technique, l’équipe de projet doit également prendre l’initiative de désassembler les informations clés d’une manière facile à comprendre et visuelle à l’aide de diagrammes, de fils de discussion et d’autres formes, et d’utiliser le « langage de la communauté » comme « traduction » professionnelle pour vraiment résoudre les malentendus et rétablir la compréhension.
1.2 Bogues du produit : Réactions en chaîne causées par des défauts, et la confiance est rétablie avec l’exécution et la réparation transparente
Lorsqu’une crise concerne le produit lui-même, les émotions de la communauté ont tendance à être plus sensibles. Qu’il s’agisse de bogues de produits, d’anomalies d’actifs, de fonctionnalités manquantes et de retards de déploiement, les effets d’entraînement qu’ils provoquent ne doivent pas être sous-estimés. Le fondement de la confiance des utilisateurs est souvent basé sur « si votre produit est sécurisé » et « si le mécanisme est crédible ». À ce stade, ce que l’équipe de projet doit montrer, ce n’est pas la capacité d’expliquer, mais la capacité de résoudre.
1️⃣ Vérifiez le statu quo et montrez votre attitude : La première étape consiste à faire savoir rapidement aux utilisateurs que vous êtes au courant et que vous avez pris des mesures. L’équipe de projet doit émettre une réponse préliminaire dans les 3 heures suivant l’exposition du problème, confirmant que le problème a été détecté et commençant à enquêter. Il n’est pas nécessaire d’expliquer les détails à ce stade, mais il est important de montrer l’importance et la volonté de traiter le problème. Il ne s’agit pas seulement d’une divulgation d’informations, mais aussi d’une transmission de confiance. Les attitudes déterminent la direction, et l’ambiguïté, l’évitement et les réponses tardives ne feront qu’aggraver le malaise dans la communauté.
2️⃣ Divulguer le plan et le plan à mettre en œuvre : dans les 24 heures suivant la réponse initiale, l’équipe de projet doit proposer une description et un plan d’action spécifiques de la remédiation, y compris : la cause du problème, l’attribution de la responsabilité, le calendrier de la remédiation, les attentes de lancement et si les actifs des utilisateurs et les mécanismes de compensation sont impliqués. S’il peut être combiné avec le processus de gouvernance et confirmé et surveillé par le programme de participation communautaire, il améliorera considérablement la transparence et la crédibilité de la mise en œuvre. L’objectif de cette phase est de permettre à l’utilisateur de voir que « le problème est systématiquement résolu ».
3️⃣ Un plan d’indemnisation approprié pour les conséquences et la réponse : Les dommages causés par les problèmes de produit ne peuvent pas s’arrêter à la « réparation terminée », et il est également nécessaire de formuler un mécanisme approprié de conséquences et d’indemnisation de manière ciblée. Au cours du cycle de 3 ~ 7 jours, l’équipe de projet doit fournir des rapports d’avancement progressifs (tels que des captures d’écran de test, des enregistrements de mise à jour de contrat, etc.) afin que la communauté puisse vérifier les résultats. Dans le même temps, il doit clairement répondre à la question de savoir s’il faut ou non fournir une compensation raisonnable aux utilisateurs concernés, même s’il ne s’agit que d’une action symbolique, il peut également montrer que le projet attache de l’importance et s’engage à l’expérience utilisateur.
La réponse à une crise n’est pas aussi simple que de réparer un produit. Ce processus est un test concentré de votre transparence, de votre exécution et de votre sens des responsabilités par la communauté. S’il est bien mené, le projet peut même être utilisé pour rétablir et améliorer la confiance. Plutôt que de « savoir si la crise est résolue », la communauté est plus préoccupée par « comment le projet est résolu ». Cela fera également partie de la valeur de marque à long terme du projet.
1.3 Turbulences au sein de l’équipe : Revenir au cœur du projet et relever les défis par la gouvernance et l’ouverture
Dans les projets Web3, les problèmes « humains » tels que les remarques des fondateurs, les conflits d’équipe ou les erreurs de gestion peuvent également provoquer une violente tempête dans l’opinion publique. Ce type de crise est aussi le plus insoluble, impliquant souvent des conflits de valeurs, des jeux de pouvoir et l’effondrement des fondements de la confiance. La clé pour faire face à cette crise est de déplacer le sujet des « individus » vers les « projets ».
1️⃣ Clarifier la position et l’attitude : La première tâche de l’équipe de projet est de faire une déclaration claire, non seulement pour faire connaître à la communauté l’attitude à adopter face au problème, mais aussi pour transmettre la position ferme du projet sur les valeurs et la structure de gouvernance. Qu’il s’agisse d’un changement dans l’équipe interne ou d’un différend causé par des remarques personnelles, l’équipe projet doit réagir clairement dès la première fois, abandonner la posture de « traitement interne », et prendre l’initiative de montrer à la communauté une logique claire de gouvernance organisationnelle. En cas de départ d’un membre clé, indiquez si l’accord de transfert aura une incidence sur l’avancement de la feuille de route du projet. Plus important encore, la publication en temps opportun de déclarations officielles indiquant que le projet ne s’écartera pas de ses objectifs fondamentaux et de son cours en raison des membres individuels.
2️⃣ Mettre l’accent sur le cœur du projet et détourner les contradictions : À ce moment-là, l’équipe de projet doit rediriger le sujet vers le projet lui-même. Pour les projets Web3, la principale préoccupation de la communauté n’est pas la question d’un membre de l’équipe, mais la durabilité et la conformité du projet lui-même. Les fluctuations de l’opinion publique causées par des conflits d’équipe ou des problèmes de gestion peuvent facilement amener le monde extérieur à se demander si le projet est stable et s’il sera affecté par des luttes intestines. À ce stade, l’équipe de projet doit mettre l’accent sur le fait que le cœur du projet Web3 est le contrat, la gouvernance et le mécanisme de consensus, plutôt qu’une équipe individuelle ou temporaire spécifique. Il est essentiel de réaffirmer la vision et les valeurs fondamentales du projet pour éviter toute controverse émotionnelle.
3️⃣ Excuses publiques : Lorsque la crise est grave, des excuses publiques en temps opportun peuvent aider le projet à établir une image responsable et à atténuer les émotions négatives de la communauté. Des excuses publiques ne sont pas seulement une étape cérémonielle, mais aussi une expression de la volonté de l’équipe de projet de prendre ses responsabilités, indiquant la réflexion de l’équipe de projet et l’amélioration du comportement de l’équipe. Si la crise implique des pertes ou des violations spécifiques, des excuses sincères et un programme d’indemnisation positif peuvent être efficaces pour rétablir la confiance.
Dans l’éventualité d’une crise causée par une telle agitation au sein de l’équipe, l’équipe de projet peut déplacer l’attention de l’opinion publique de l’individu vers le projet lui-même dans toute la mesure du possible grâce à une structure de gouvernance transparente, à une défense ferme des valeurs fondamentales et à un traitement rapide de chaque incident. De cette façon, la communauté peut être stabilisée dans la tourmente et les fondations à long terme du projet peuvent être consolidées.
📅 Maîtriser le rythme de la crise : une réponse en trois temps pour créer un mécanisme systématique de relations publiques
Quel que soit le type de crise, il est nécessaire de disposer d’un cadre normalisé et exécutable pour le rythme. Nous recommandons un « mécanisme de réponse en trois étapes » :
Réponse initiale (dans un délai de 1 à 3 heures) : Faire preuve rapidement d’une attitude informée et responsable, et occuper le terrain de l’information ;
Description détaillée (dans les 24 heures) : avec plan de réparation, attribution de responsabilité, modalités d’indemnisation ;
Rétroaction de suivi (dans un délai de 3 à 7 jours) : Fournir des résultats transparents, mettre à jour les futurs mécanismes de prévention et inviter la communauté à effectuer un suivi.
Ce cadre peut aider le projet à mener à bien l’opération en trois étapes consistant à stabiliser les émotions, à gagner des tampons et à transmettre la sincérité avant l’explosion émotionnelle, et à empêcher efficacement la crise de devenir incontrôlable.
🔐 La structure à trois niveaux des relations publiques de crise : un mécanisme à long terme allant de « l’extinction des incendies » à la « transformation ».
Les tactiques peuvent arrêter les crises temporaires, mais ce n’est qu’en cultivant un mécanisme à long terme que nous pouvons construire un véritable fossé, et ce n’est que lorsque le projet rencontre une crise que nous pouvons être intrépides, réagir rapidement et la résoudre efficacement :
👀 Prévention : mettre en place une stratégie d’alerte précoce pour l’opinion publique
Le Web3 se propage extrêmement rapidement, et les équipes de projet doivent avoir la capacité de « voir les nuages noirs ». En mettant en place une surveillance des mots-clés, des inspections régulières de la communauté et une analyse des données sur les tendances émotionnelles, un mécanisme de détection fixe est formé pour réaliser la perception continue de l’opinion publique sur Discord, Twitter, TG et d’autres plateformes.
L’objectif est simple : avant l’arrivée de la tempête, les préparatifs sont déjà en cours.
✍️ Niveau de réponse : réponse rapide + mécanisme de collaboration multilingue
En cas de crise, le projet est d’activer immédiatement le mécanisme opérationnel. Nous vous recommandons de préparer à l’avance une « bibliothèque de scripts modulaire » dans laquelle les rôles de contenu, juridiques et techniques peuvent écrire à l’avance des modèles pour différents scénarios. Les opérateurs/partenaires/KOL multilingues doivent répondre de manière synchrone dans les 3 heures, couvrant les zones linguistiques courantes afin d’éviter un vide d’informations « silencieux ».
📓 Niveau d’après-coup : mécanisme de gouvernance + reconstruction narrative
La véritable opération de relations publiques n’est pas « l’extinction » de la crise, mais la « reconstruction » de la confiance de la communauté. Une fois l’incident résolu, le projet peut transformer une crise en une approbation de la confiance dans la marque par le biais de propositions d’amélioration, d’un vote sur la gouvernance communautaire, de plans de mise à niveau ouverts et transparents, etc., comme une occasion de remodeler la vision du projet, de guider les utilisateurs de « sceptiques » à « co-constructeurs », et peut-être de devenir un nouveau récit pour la marque.
🔍 Les crises ne sont que des loupes, les RP ne sont que des pare-feu
En dernière analyse, chaque crise est en fait un examen amplifié de l’accumulation habituelle d’un projet. Il n’est pas possible de remédier à la question de savoir si le projet a une atmosphère communautaire stable, des relations à long terme avec les KOL et une confiance reconnue dans la marque par des relations publiques temporaires.
JE Labs a toujours pensé que les capacités de gestion de crise ne sont pas basées sur les « mots intelligents » d’une réponse, mais sur la capacité de l’équipe de projet à établir une confiance à long terme et à assumer ses responsabilités jusqu’au bout. Avant que la crise ne frappe, nous devons intégrer la « responsabilité » dans la culture du projet et peaufiner la gouvernance et les mécanismes de réponse multilingues dans des configurations standard.
Comme l’a dit M. Churchill : « Ne gâchez jamais une bonne crise. » Lorsqu’elle est gérée correctement, la crise elle-même peut être un tournant pour le projet afin de renforcer la prise de conscience et la confiance.