Coinbase s'engage à améliorer le service client au milieu des critiques

Coinbase, l'une des plus grandes plateformes d'échange crypto centralisées d'Amérique du Nord, s'engage publiquement à rénover son service client en réponse à une vague de plaintes d'utilisateurs. L'entreprise a fait face à un important retour de bâton concernant des problèmes tels que des comptes gelés, un support de mauvaise qualité et une récente violation de données. Reconnaissant les problèmes de longue date, le responsable de l'expérience client de Coinbase, Jonathan Wes Griffith, a esquissé un plan complet en quatre étapes pour améliorer la satisfaction des utilisateurs et réduire les délais de résolution des problèmes.

Plan stratégique pour un meilleur support

Le plan est conçu pour être proactif et efficace. Tout d'abord, l'entreprise vise à faire gagner du temps aux clients en répondant de manière préventive aux problèmes courants des produits. Il s'agit d'un passage d'une approche réactive à une approche plus préventive. Deuxièmement, Coinbase investit massivement dans l'automatisation et les outils d'intelligence artificielle (AI) pour rationaliser les processus. De manière critique, ces outils ne remplaceront pas complètement l'interaction humaine ; une partie clé du plan est de remplacer les chatbots traditionnels par des représentants du service client en direct pour des problèmes plus complexes. Enfin, de nouveaux outils internes seront fournis au personnel pour les aider à résoudre les problèmes des clients plus rapidement et efficacement.

Reconstruire la confiance et réduire les gels de compte

Le PDG de Coinbase, Brian Armstrong, a également exprimé son avis sur le sujet, admettant que les gel des comptes ont été un problème "trop longtemps". Cependant, il a noté que l'entreprise avait déjà réalisé des progrès significatifs, réduisant ces problèmes de manière impressionnante de 82 %. Cet effort pour reconstruire la confiance vient après des cas très médiatisés, comme celui du champion NBA Kevin Durant perdant l'accès à son compte pendant neuf ans, ce qui n'a été résolu qu'après que son manager a rendu le problème public. Le nouvel objectif de l'entreprise est d'améliorer les produits et de repenser complètement son modèle de service client pour regagner la confiance des utilisateurs.