Z世代和千禧一代是企业主：银行准备好了吗？

从会学习你最喜欢节目偏好的流媒体平台，到会根据你的心情调整的社交应用，今天的用户不只是想要选择——他们希望具备灵活性。如果某个方案不起作用，他们就会切换、微调或直接转向。对于 Z 世代和千禧一代的消费者来说，这种心态尤其明显——他们是数字原住民，从小就在一个为即时掌控和持续选择而设计的世界中成长。

随着越来越多的 Z 世代步入成年阶段，组织正在寻找与这些“数字优先”的消费者互动的方法。尽管这些群体代表着商业的未来，许多金融机构仍然在应对上屡屡受挫。

正如 Javelin Strategy & Research 的数字银行分析师 Gregory Magana 在《Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation》报告中指出的那样，年轻成年人往往对那些曾对其父辈有效的银行解决方案并不买账。

相反，他们寻找能够映照自身消费体验的企业银行平台：方便的数字化方案，将个性化与指导结合在一起，帮助他们应对前方的挑战。

风险与机遇

开发这类解决方案的首要原因在于：它们为金融机构提供了一种方式，与下一两代企业主建立关系。为了更好地理解他们的偏好与行为，Magana 调研了这些创业者之间的共性。

“从本质上看，我们看到的 Z 世代和千禧一代企业主的情况是：他们往往拥有更多的银行产品，并且会把这些产品分散到更多家金融机构（FI）中，”Magana 说。“平均而言，他们有 7.1 个账户，而其中流向次级金融机构的占比更大；相比之下，年长的企业主账户更少，他们往往把更大比例的账户集中在他们认为是自己主要金融机构的那家金融机构里。”

尤其是较小的金融机构，开始看到自己的市场份额被侵蚀。信用社和其他利基机构往往触达范围有限，只服务特定职业群体，比如教师或农民。

然而，较小的机构仍然拥有吸引明日企业主的机会——前提是他们要让自己的做法现代化。

“这就把风险/机遇拆解开了：你有愿意拥有更多产品的 Z 世代和千禧一代企业主，但他们也在同时试探这些次级金融机构，”Magana 说。“于是就出现了一个问题：他们生活中的哪些金融环节你没有和他们一起做？他们会不会存在转向这些其他金融机构的风险？”

自助服务 AI

为了为年轻企业主打造更贴合需求的银行平台，Magana 确定了五个关键关注点。第一项对大多数领导者来说都是顶级优先事项：人工智能。

Z 世代和千禧一代企业主对 AI 表现出很强的兴趣，但主要集中在某些特定功能上。

“我们问企业主：‘如果存在的话，你肯定会使用哪些 AI 用例？’”Magana 说。“正如你所预期的那样，与年长的企业主相比，年轻企业主的兴趣要高得多。关键在于：在应用内寻找功能、调研新的账户、了解企业洞察、观察支付行为，以及理解纳税义务。”

“当你浏览像是解决欺诈交易、调研新账户、找到应用内功能之类的用例时，你会发现其中的共同点——很多都属于自助类型的东西，”他说。

年轻企业主对于把 AI 用在重大的商业决策，或面向客户的应用场景上更为谨慎，可能是因为这项技术仍在演进中，而且错误仍然有可能发生。

这些担忧让许多金融机构不确定应当如何有效利用 AI。

“实施 AI 将是一项挑战，”Magana 说。“如果你是一家更小的金融机构，你可能根本没有那么多资源。你会在很大程度上依赖供应商，所以你应该把重点放在自助功能发现、应用指引，以及让简单任务变得更快、更容易。”

“这件事在于：要确保 AI 易于理解，同时也要让它透明，”他说。“你可以选择接入或退出；这不是强制性的。社会上大家在更广泛的层面都在疯狂推动 AI——那就让它对企业主而言是可选的，而且是可撤销的。”

缓解后勤层面的困难

接下来的三项优先级，针对的是年轻企业主面临的后勤挑战。

数字发票在 Z 世代和千禧一代领导者中迅速流行起来。然而，许多电子发票会被收件人忽视。银行可以通过提供跟进与提醒工具来帮助解决，让企业和客户保持一致。

现金流分析是另一个亟待改善的领域。尽管技术已被广泛采用，许多企业主仍依赖纸笔或 Excel 表格。将现金流洞察与提醒嵌入银行体验之中——通过账单支付、ACH 或电汇服务——可以消除对独立工具的需求。

跨境支付则是另一项机遇。尽管目前使用它的年轻企业主相对较少，但他们进行国际业务的可能性几乎是更年长群体的两倍。银行可以简化这些流程，以支持年轻创业者的全球抱负。

“谈到商业银行业务时，跨境支付可能会变成一整套需要专人负责的事情，”Magana 说。“如果你是一家更小的企业，而且你正试图使用跨境支付，你就需要一个界面，感觉要熟悉，并且要能很好地和你为企业所用的其他数字银行体验衔接起来。”

“一个小企业，尤其如果只是个独资经营者，想要在商业银行的跨境支付解决方案上配齐那些大而全的功能，可能会有点吃力，”他说。

社交媒体选项

为了更深入了解年轻企业主的心态，Javelin 的研究人员走进了社交媒体。具体来说，Reddit 因其作为分享人类洞察的论坛而变得更受关注。

在浏览 r/small business 这个子版块之后，令人意外的是：关于发票或现金流等基础性问题的提问并不多。相反，许多讨论集中在选择合适的企业账户上。这凸显了企业银行领域最后一个需要改进的方向。

“这告诉我们的就是：金融机构（FI）需要在账户选择流程上做得更好，”Magana 说。“你应该解释一个企业账户的价值是什么，并确保你的落地页信息充分、用户友好，而不仅仅是提供费率表。”

“我们在零售银行里看到很多类似情况：它是‘我该怎么选最适合我的银行账户？’然后就变成‘这个是 0.59% APY，这个是 0.65%，还有就是它们各自的成本’，”他说。“但这其实并不能告诉你任何有用的信息；这不是一种‘帮我做对选择’的方式。”

这些问题突显了一个常见挑战。许多 Z 世代和千禧一代的创业者从零工或副业起步，在这种情况下，企业财务与个人财务会交织在一起。即便是技术娴熟的用户，也常常在寻找清晰的账户选择指引。

“这就是提供类似向导的功能，并从一开始就帮助建立那种顾问式的受托关系，”Magana 说。“即使是那些试图选择账户的潜在客户，这也是一个重要的前进方向。并且也存在这样的可能：要赢得下一位千禧一代或 Z 世代企业主，也许从满足你目前手上已有的那些客户开始就行——因为在这些社交媒体空间里，信息交互与口碑传播的交叉讨论很多。”

“有时他们会说：‘XYZ 金融机构太烂了，我会尽可能快地离开它，换掉它，’”他说。“当年轻企业主在社交媒体上寻求帮助时，你可能并不希望他们看到这样的表达。或许更重要的是先把自己的花园打理好，让口口相传去推动一部分获客。”

降低流失风险

促成这些关系至关重要，因为企业主拥有比以往任何时候都更多的选择。除了传统银行之外，金融科技（fintechs）不断扩展自己的业务版图。

“我们在零售领域看到了 Venmo，”Magana 说。“Venmo 很适合在晚餐后和朋友结清账单，但他们也想说：‘你可以把钱留在这里，我们会给你一张借记卡，让你可以花掉你的余额；我们能做所有这些金融事情，并且再给你一张信用卡。’”

“把年轻企业主鼓捣着用 PayPal 在彼此之间来回发送款项，当然没问题，”他说。“但如果 PayPal 想要成为他们的企业银行，而你却在某个时刻悄无声息地失去了这个客户，会发生什么呢？”

要在这五个关注领域上优化企业银行业务，这才是关键。许多年轻企业主已经依赖第三方工具——用 Square 做数字发票，用 QuickBooks 做现金流分析，用 PayPal 做跨境支付。一旦这些工具满足了某一项需求，他们很可能就会去寻求其他工具，这也凸显出需要一种全面、现代化的银行体验。

“在这些年轻企业主里，确实有一部分人使用内部工具，但也有一些第三方——比如你的 PayPals、你的 Squares——他们当然愿意用支付服务把你接过去，但他们也有其他野心，”Magana 说。“他们也不介意同时再给你发一张信用卡，或者帮你运营你的企业。”

“如果你的那些年轻客户有一批在这些技术娴熟的第三方上进行银行业务，那么这会带来更高的流失风险——这就是威胁，”他说。

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