在生成式人工智能时代赢得信任

Paula Grieco 是 Commonwealth 的高级副总裁。

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由摩根大通、Coinbase、黑石、Klarna 等高管阅读

对话式人工智能具有变革潜力，尤其是对低至中等收入（LMI）群体而言。它可以加强和丰富客户关系，并有助于实现长期财务健康。随着老旧、功能有限的客户支持聊天机器人被能够提供定制化财务支持的大规模生成式AI取代，金融机构将迎来前所未有的机会，更好地服务于收入较低的客户。

但问题在于：如果人们不够信任这项技术，愿意使用它，那么它的潜力就毫无意义。

在 Commonwealth，我们最近研究了低收入群体对对话式AI的看法，了解了影响他们是否愿意使用的因素，以及信任在其中的作用。我们的研究发现，基于对3000名成人的全国性调查、深入访谈和实地测试，涵盖了信任的五个不同方面：

*   对金融机构的信任
*   对AI效果的信任
*   对数据隐私和安全的信任
*   对自身的信任
*   对提供者的信任

这项研究的洞察揭示了金融机构在采用生成式AI时面临的挑战与机遇。研究结果还强调了一个核心真理：信任是客户关系的主要货币。在技术快速发展的时代，赢得信任需要有意为之。

我能为你做些什么？

我们研究中的一个显著发现是，机构信任度很高。90%的受访者表示他们信任自己的主要银行。在对银行信任度高的受访者中，他们也更倾向于信任银行的聊天机器人。金融机构可以在引入更先进的AI工具时，建立在这种信任基础上。

然而，尽管对机构充满信心，消费者在与聊天机器人互动时仍表现出谨慎。值得注意的是，他们的担忧更多集中在技术的实用性，而非信息的准确性：

*   超过一半的受访者担心聊天机器人无法理解他们。
*   其他人担心它能理解但仍无法提供有用的答案。
*   一些人觉得与机器人互动会花费太多时间和精力。

这些反馈表明，存在明确的产品改进空间，而非信任危机。实际上，79%的受访者相信银行的聊天机器人提供的信息是准确的。客户希望获得相关性、响应性和被倾听的感觉。这些也是任何人际互动中信任的核心要素。对提供者而言，这些反馈强调了需要开发感觉有能力、富有同理心且真正有帮助的AI工具。

人类安全网依然重要

随着AI能力的提升，消费者明确表示：当聊天机器人达到其极限时，他们不希望陷入机械式的互动。无缝转接到人工客服的选项，仍然是建立信任的最强因素之一。

这并不削弱AI的潜力，反而澄清了它的价值。结合人工支持的工具，可以让客户更有信心地互动。混合服务模式向客户传递了一个重要信息：他们并不孤单，总有人——“真正的人”——在这里帮助他们。

从长远来看，将先进AI与人工服务相结合的金融机构，将更有可能赢得持续的客户忠诚度。

为什么生成式AI会改变局面

当今的自然语言聊天机器人功能有限，通常只能提供通用的预先编写的回答，无法理解复杂的真实财务问题。但经过合理治理和设计的生成式AI，有潜力带来变革，为客户提供详细且个性化的应对方案，实时提供指导和支持。想象一下，能够为数百万人配备个人理财教练的“副驾驶”。或者，生成式AI支持帮助低收入家庭应对复杂且碎片化的工作和公共福利项目。

对于低收入家庭而言，这种潜在影响尤为重大。这些客户更倾向于通过个性化对话进行银行业务，但他们获得面对面服务的机会较少。生成式AI为他们提供了在任何时间、任何地点获得高质量、个性化指导的可能。

如果金融机构能够负责任地实施生成式AI——采用透明的数据实践、明确的安全措施和以人为本的设计——他们就有机会深化与这一被服务不足群体的关系。

未来取决于赢得的信任

信任不是理所当然的，而是通过持续、可靠且富有同理心的体验赢得的。为了让生成式AI兑现承诺，金融机构必须将信任视为战略优先事项，而非创新的副产品。

这意味着：

*   构建既能倾听又能回答的AI
*   透明地披露数据的使用方式
*   在需要时方便地提供人工支持

生成式AI无疑是金融行业最令人兴奋的技术之一。但其效果——以及对财务健康的影响——最终取决于消费者是否相信它是在为他们的最大利益工作。

那些能够通过可靠的生成式AI工具赢得信任的机构，将引领深度且具有价值的客户关系新时代。金融服务的下一篇章，将由那些明白技术本身无法赢得信任——只有人才能做到的人书写。