Здобуття довіри в епоху генеративного ШІ

Пауло Грьєко — старший віце-президент у Commonwealth.

Відкрийте для себе найкращі новини та події у сфері фінтех!

Підписуйтеся на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna та інших компаній

Розмовний штучний інтелект має потенціал бути трансформативним, особливо для тих, хто живе з низьким або середнім доходом (LMI). Він може зміцнювати та збагачувати взаємини з клієнтами і сприяти довгостроковому фінансовому здоров’ю. Оскільки застарілі, обмежені чат-боти для підтримки клієнтів поступаються місцем сучасному генеративному ШІ, який може пропонувати індивідуальну фінансову підтримку у масштабі, фінансові установи отримають безпрецедентні можливості краще обслуговувати своїх клієнтів з доходами LMI.

Але ось у чому проблема: потенціал цієї технології стає безглуздим, якщо люди не довіряють їй достатньо, щоб користуватися нею.

У Commonwealth ми нещодавно дослідили, як споживачі з доходами LMI сприймають розмовний ШІ, що їх мотивує або стримує від взаємодії з ним, і як довіра впливає на цю взаємодію. Наші висновки, отримані з національного опитування 3000 дорослих, глибоких інтерв’ю та польових тестів, охоплювали п’ять різних аспектів довіри:

* довіра до фінансових установ
* довіра до ефективності ШІ
* довіра до конфіденційності та безпеки даних
* довіра до себе
* і довіра до провайдерів

Ці дослідження виявили як виклики, так і можливості для фінансових установ, які готуються впроваджувати генеративний ШІ. Висновки також підкреслюють цю головну істину: довіра — це головна валюта взаємин з клієнтами. І в епоху швидких технологічних змін її здобуття вимагає цілеспрямованих зусиль.

Як я можу вам допомогти?

Одним із вражаючих висновків нашого дослідження є те, що довіра до інституцій сильна. Дев’яносто відсотків опитаних повідомили, що довіряють своєму основному банку. Учасники національного опитування, які мали високу довіру до свого банку, також були більш схильні довіряти чат-боту банку. Фінансові установи можуть будувати цю довіру, впроваджуючи більш складні інструменти ШІ.

Незважаючи на цю інституційну впевненість, споживачі все ще висловлювали обережність у взаємодії з чат-ботами. Зокрема, їхні застереження стосувалися швидше корисності технології, ніж її точності:

* понад половина респондентів побоювалися, що чат-бот їх не зрозуміє
* інші боялися, що він зрозуміє їх, але все одно не дасть корисної відповіді
* деякі вважали, що взаємодія займе занадто багато часу і зусиль

Цей зворотний зв’язок вказує на явну можливість для продукту, а не на проблему з довірою. Насправді 79% заявили, що довіряють точності інформації, яку надає чат-бот їхнього банку. Клієнти шукають релевантність, швидкість реагування і відчуття, що їх чують. Це ті самі якості, що визначають довіру у будь-якому людському контакті. Для провайдерів цей зворотний зв’язок підкреслює необхідність створення інструментів на базі ШІ, які відчуваються здатними, емпатичними і справді корисними.

Людська підтримка все ще важлива

З прогресом можливостей ШІ споживачі чітко розуміють одну річ: вони не хочуть почуватися у пастці у роботизованій взаємодії, коли досягають меж можливостей чат-бота. Можливість безперешкодно перейти до людського агента залишається одним із найсильніших факторів довіри.

Це не зменшує обіцянки ШІ; навпаки, вона її прояснює. Інструменти, що поєднують людську підтримку, дозволяють клієнтам діяти з більшою впевненістю. Моделі змішаного обслуговування посилають важливий меседж клієнтам: вони не самотні, і хтось — справжній — все ще поруч, щоб допомогти.

У довгостроковій перспективі саме фінансові установи, які поєднають передовий ШІ з людським доступом, зможуть здобути тривалу лояльність клієнтів.

Чому генеративний ШІ змінює рівняння

Сучасні чат-боти на основі природної мови обмежені. Вони зазвичай надають узагальнені заготовлені відповіді і не здатні зрозуміти складність реальних фінансових питань. Але генеративний ШІ — правильно керований і спроектований — має потенціал змінити правила гри, надаючи детальні та персоналізовані відповіді на унікальні фінансові виклики клієнтів із рекомендаціями та підтримкою у реальному часі. Уявіть співпілотів, які зможуть обладнати мільйони людей особистим фінансовим наставником вперше. Або підтримку на базі генеративного ШІ, яка допоможе домогосподарствам з доходами LMI орієнтуватися у складних і розрізнених програмах працевлаштування та державних виплатах.

Для домогосподарств з доходами LMI потенційний вплив є значним. Ці клієнти майже вдвічі частіше бажають вести банківські операції через персональні розмови, але мають менший доступ до обслуговування у відділеннях. Генеративний ШІ відкриває двері до високоякісних, індивідуальних рекомендацій, доступних у зручний для них час і місце.

Якщо фінансові установи зможуть відповідально впроваджувати генеративний ШІ — з прозорими практиками обробки даних, чіткими заходами безпеки та орієнтацією на людину — вони матимуть можливість поглибити взаємини з цією недопредставленою групою.

Майбутнє залежить від здобутої довіри

Довіра — це не даність; її здобувають через послідовний, надійний і емпатичний досвід. Щоб генеративний ШІ виконав свої обіцянки, фінансові установи мають визнати довіру стратегічним пріоритетом, а не побічним продуктом інновацій.

Це означає:

* створювати ШІ, що слухає так само добре, як і відповідає
* бути прозорими щодо використання даних
* забезпечувати легкий доступ до людини за потреби

Генеративний ШІ, безумовно, є найзахопливішою технологією у фінансовому секторі. Але його ефективність — і вплив на фінансове здоров’я — у кінцевому підсумку залежатиме від того, чи вірять споживачі, що він працює в їхніх інтересах.

Ті, хто зможе здобути довіру за допомогою надійних інструментів генеративного ШІ, допоможуть започаткувати нову еру глибоких, ціннісних взаємин з клієнтами. Наступна глава фінансових послуг буде написана тими, хто розуміє, що технології самі по собі не здобувають довіру — це роблять люди.