Здобуття довіри в епоху генеративного ШІ

Пауло Грьєко — старший віце-президент у Commonwealth.

Відкрийте для себе найкращі новини та події у сфері фінтех!

Підписуйтеся на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna та інших компаній

Розмовний штучний інтелект має потенціал бути трансформативним, особливо для тих, хто живе з низьким або середнім доходом (LMI). Він може зміцнювати та збагачувати стосунки з клієнтами і сприяти довгостроковому фінансовому здоров’ю. Оскільки старі, обмежені чат-боти для підтримки клієнтів поступово замінюються передовим генеративним ШІ, яке може пропонувати індивідуальну фінансову підтримку у масштабі, фінансові установи отримають безпрецедентні можливості краще обслуговувати своїх клієнтів з доходами LMI.

Але ось у чому проблема: потенціал цієї технології стає безглуздим, якщо люди їй не довіряють достатньо, щоб користуватися нею.

У Commonwealth ми нещодавно дослідили, як споживачі з доходами LMI сприймають розмовний ШІ, що їх мотивує або стримує від взаємодії з ним, і як довіра впливає на цю взаємодію. Наші висновки, отримані на основі національного опитування 3000 дорослих, глибоких інтерв’ю та польових тестів, охоплюють п’ять різних аспектів довіри:

* довіра до фінансових установ
* довіра до ефективності ШІ
* довіра до конфіденційності та безпеки даних
* довіра до себе
* і довіра до провайдерів

Ці дослідження виявляють як виклики, так і можливості для фінансових установ, які готуються впроваджувати генеративний ШІ. Висновки також підкреслюють цю головну істину: довіра — це головна валюта стосунків з клієнтами. І в епоху швидких технологічних змін її здобуття вимагає цілеспрямованих зусиль.

Як я можу вам допомогти?

Одним із вражаючих висновків нашого дослідження є те, що довіра до інституцій сильна. Дев’яносто відсотків опитаних повідомили, що довіряють своєму основному банку. Учасники національного опитування, які мали високу довіру до свого банку, також були більш схильні довіряти чат-боту цього банку. Фінансові установи можуть будувати цю довіру, впроваджуючи більш складні інструменти ШІ.

Незважаючи на цю інституційну впевненість, споживачі все ще виявляли обережність у взаємодії з чат-ботами. Зокрема, їхні застереження стосувалися швидше корисності технології, ніж її точності:

* понад половина респондентів хвилювалася, що чат-бот їх не зрозуміє
* інші боялися, що він зрозуміє їх, але все одно не дасть корисної відповіді
* деякі вважали, що взаємодія займе занадто багато часу і зусиль

Цей зворотний зв’язок вказує на явну можливість для продукту, а не на проблему з довірою. Насправді 79% опитаних довіряють точності інформації, яку надає чат-бот їхнього банку. Клієнти шукають релевантність, швидкість реагування і відчуття, що їх чують. Це ті самі якості, що визначають довіру у будь-якому людському контакті. Для провайдерів цей зворотний зв’язок підкреслює необхідність створення інструментів на базі ШІ, які відчуваються здатними, емпатичними і справді корисними.

Людський резерв все ще важливий

З прогресом можливостей ШІ споживачі чітко заявляють одну річ: вони не хочуть почуватися у пастці роботизованої взаємодії, коли досягають меж можливостей чат-бота. Можливість безперешкодно перейти до людського агента залишається одним із найпотужніших чинників довіри.

Це не зменшує обіцянки ШІ; навпаки, вона її прояснює. Інструменти, що поєднують людську підтримку, дозволяють клієнтам діяти з більшою впевненістю. Модель змішаного обслуговування посилає важливий меседж клієнтам: вони не самотні, і хтось — справжній фахівець — все ще поруч, щоб допомогти.

У довгостроковій перспективі саме фінансові установи, які поєднають передовий ШІ з людським доступом, зможуть здобути тривалу лояльність клієнтів.

Чому генеративний ШІ змінює рівняння

Сучасні чат-боти на основі природної мови обмежені. Вони зазвичай надають узагальнені заготовлені відповіді і не здатні зрозуміти складність реальних фінансових питань. Але генеративний ШІ — правильно керований і спроектований — має потенціал змінити правила гри, надаючи детальні та персоналізовані відповіді на унікальні фінансові виклики клієнтів у режимі реального часу. Уявіть співпілотів, які зможуть забезпечити мільйони людей особистим фінансовим наставником вперше. Або підтримку генеративного ШІ, яка допоможе домогосподарствам з доходами LMI орієнтуватися у складних і розрізнених програмах працевлаштування та державних виплатах.

Для домогосподарств з доходами LMI потенційний вплив є значним. Ці клієнти майже вдвічі частіше бажають вести банківські операції через персональні розмови, але мають менший доступ до обслуговування у відділеннях. Генеративний ШІ відкриває двері до високоякісних індивідуальних консультацій у зручний для них час і місце.

Якщо фінансові установи зможуть відповідально впроваджувати генеративний ШІ — з прозорими практиками обробки даних, чіткими заходами безпеки та орієнтацією на людину — вони матимуть можливість поглибити стосунки з цією недообслуговуваною групою.

Майбутнє залежить від здобутої довіри

Довіра — це не даність; її здобувають через послідовний, надійний і емпатичний досвід. Щоб генеративний ШІ виконав свої обіцянки, фінансові установи мають визнати довіру стратегічним пріоритетом, а не побічним результатом інновацій.

Це означає:

* створювати ШІ, що слухає так само добре, як і відповідає
* бути прозорими щодо використання даних
* забезпечувати легкий доступ до людини за потреби

Генеративний ШІ, безумовно, є найзахопливішою технологією у фінансовому секторі. Але його ефективність — і вплив на фінансове здоров’я — у кінцевому підсумку залежатиме від того, чи вірять споживачі, що він працює в їхніх інтересах.

Ті, хто зможе здобути довіру за допомогою надійних інструментів генеративного ШІ, допоможуть започаткувати нову еру глибоких, ціннісних стосунків із клієнтами. Наступна глава фінансових послуг буде написана тими, хто розуміє, що технології самі по собі не здобувають довіру — це роблять люди.