การสร้างความไว้วางใจในยุคของ AI สร้างสรรค์

พอลล่า กรีโก เป็นรองประธานอาวุโสที่ Commonwealth

ค้นพบข่าวสารและกิจกรรมด้านเทคโนโลยีการเงินชั้นนำ!

สมัครรับจดหมายข่าว FinTech Weekly

อ่านโดยผู้บริหารจาก JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna และอีกมากมาย

แชทบอทปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนามีศักยภาพที่จะเปลี่ยนแปลงอย่างมาก โดยเฉพาะสำหรับผู้ที่มีรายได้น้อยถึงปานกลาง (LMI) มันสามารถเสริมสร้างและเติมเต็มความสัมพันธ์กับลูกค้า และช่วยให้สุขภาพทางการเงินในระยะยาวดีขึ้น ขณะที่แชทบอทสนับสนุนลูกค้าแบบเก่าและจำกัด เริ่มถูกแทนที่ด้วย AI สร้างสรรค์ขั้นสูงที่สามารถให้คำปรึกษาทางการเงินแบบปรับแต่งได้ในระดับใหญ่ สถาบันการเงินจะพบโอกาสที่ไม่เคยมีมาก่อนในการให้บริการลูกค้าที่มีรายได้น้อยถึงปานกลางได้ดียิ่งขึ้น

แต่ปัญหาคือ: ศักยภาพของเทคโนโลยีนี้ไม่มีความหมายเลย หากผู้คนไม่ไว้วางใจมันพอที่จะใช้งาน

ที่ Commonwealth เราได้ศึกษาว่าผู้บริโภคที่มีรายได้น้อยถึงปานกลางมองเห็นแชทบอท AI เชิงสนทนาอย่างไร อะไรเป็นแรงผลักดันหรืออุปสรรคต่อความเต็มใจที่จะใช้งาน และความไว้วางใจมีอิทธิพลต่อการมีส่วนร่วมอย่างไร ผลการวิจัยของเรา ซึ่งอ้างอิงจากแบบสำรวจระดับชาติของผู้ใหญ่ 3,000 คน การสัมภาษณ์เชิงลึก และการทดสอบภาคสนาม ได้พิจารณา 5 ด้านของความไว้วางใจ:

• ความไว้วางใจในสถาบันการเงิน
• ความไว้วางใจในประสิทธิภาพของ AI
• ความไว้วางใจในความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล
• ความไว้วางใจในตัวเอง
• และความไว้วางใจในผู้ให้บริการ

ข้อมูลเชิงลึกจากการวิจัยนี้เผยให้เห็นทั้งความท้าทายและโอกาสสำหรับสถาบันการเงินที่เตรียมจะใช้ AI สร้างสรรค์ ผลการวิจัยยังชี้ให้เห็นความจริงสำคัญนี้: ความไว้วางใจคือสกุลเงินหลักของความสัมพันธ์กับลูกค้า และในยุคที่เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การได้รับความไว้วางใจนั้นต้องตั้งใจ

ฉันจะช่วยคุณอย่างไร?

ผลการวิจัยที่น่าประทับใจอย่างหนึ่งคือ ความไว้วางใจในสถาบันแข็งแกร่ง ร้อยละเก้าสิบของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่า พวกเขาไว้วางใจธนาคารหลักของตนเอง ผู้ตอบแบบสอบถามจากแบบสำรวจระดับชาติที่มีความไว้วางใจสูงในธนาคารก็มีแนวโน้มที่จะไว้วางใจแชทบอทของธนาคารนั้นด้วย สถาบันการเงินสามารถสร้างความไว้วางใจนี้ต่อไปได้เมื่อแนะนำเครื่องมือ AI ที่ซับซ้อนมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม แม้จะมีความมั่นใจในสถาบัน แต่ผู้บริโภคยังแสดงความระมัดระวังในการโต้ตอบกับแชทบอท โดยเฉพาะ ความกังวลของพวกเขาไม่ได้อยู่ที่ความถูกต้องของข้อมูล แต่เป็นประสิทธิภาพในการช่วยเหลือ:

• กว่าครึ่งหนึ่งของผู้ตอบกังวลว่าแชทบอทจะไม่เข้าใจพวกเขา
• คนอื่นกลัวว่าแชทบอทจะเข้าใจแต่ยังให้คำตอบที่ไม่เป็นประโยชน์
• บางคนรู้สึกว่าการใช้งานจะใช้เวลานานและต้องพยายามมากเกินไป

คำติชมนี้ชี้ให้เห็นโอกาสในการพัฒนาผลิตภัณฑ์มากกว่าช่องว่างด้านความน่าเชื่อถือ ในความเป็นจริง ร้อยละ 79 กล่าวว่าพวกเขาเชื่อมั่นในความถูกต้องของข้อมูลที่แชทบอทของธนาคารให้ ลูกค้ากำลังมองหาความเกี่ยวข้อง การตอบสนองที่รวดเร็ว และความรู้สึกว่าถูกได้ยิน ซึ่งเป็นคุณสมบัติเดียวกันกับความไว้วางใจในปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ สำหรับผู้ให้บริการ คำติชมนี้เน้นย้ำความจำเป็นของเครื่องมือ AI ที่รู้สึกว่ามีความสามารถ เอาใจใส่ และเป็นประโยชน์อย่างแท้จริง

ความปลอดภัยของมนุษย์ยังคงสำคัญ

เมื่อความสามารถของ AI พัฒนาขึ้น ผู้บริโภคชัดเจนในสิ่งเดียว: พวกเขาไม่อยากรู้สึกติดอยู่ในปฏิสัมพันธ์กับหุ่นยนต์เมื่อถึงขีดจำกัดของสิ่งที่แชทบอทสามารถทำได้ ตัวเลือกในการโอนต่อเนื่องไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์ยังคงเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สร้างความไว้วางใจได้มากที่สุด

สิ่งนี้ไม่ได้ลดทอนความหวังของ AI แต่ชี้ให้เห็นความชัดเจน เครื่องมือที่ผสมผสานการสนับสนุนจากมนุษย์สามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจมากขึ้น โมเดลบริการแบบผสมผสานส่งข้อความสำคัญไปยังลูกค้าว่า พวกเขาไม่ได้อยู่คนเดียว และยังมีใครสักคน—“คนจริง”—ที่พร้อมจะช่วยเหลือพวกเขา

ในระยะยาว สถาบันการเงินที่ผสมผสาน AI ขั้นสูงเข้ากับการเข้าถึงของมนุษย์จะเป็นกลุ่มที่มีแนวโน้มจะได้รับความภักดีจากลูกค้าอย่างยั่งยืน

ทำไม AI สร้างสรรค์เชิงสร้างสรรค์จึงเปลี่ยนสมการ

แชทบอทภาษาธรรมชาติในปัจจุบันมีข้อจำกัด พวกมันมักให้คำตอบล่วงหน้าที่เป็นแบบทั่วไปและไม่สามารถเข้าใจความซับซ้อนของคำถามทางการเงินจริงได้ แต่ AI สร้างสรรค์—ภายใต้การควบคุมและออกแบบอย่างเหมาะสม—มีศักยภาพที่จะเปลี่ยนเกม ให้คำตอบที่ละเอียดและปรับแต่งเฉพาะบุคคลสำหรับความท้าทายทางการเงินเฉพาะของลูกค้า พร้อมคำแนะนำและการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ ลองนึกภาพว่ามีผู้ช่วยร่วมที่สามารถให้คำปรึกษาทางการเงินส่วนตัวแก่ผู้คนหลายล้านคนเป็นครั้งแรก หรือ AI สร้างสรรค์ที่ช่วยครอบครัวที่มีรายได้น้อยถึงปานกลางนำทางผ่านโปรแกรมสวัสดิการและสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ที่ซับซ้อนและกระจัดกระจาย

สำหรับครอบครัวที่มีรายได้น้อยถึงปานกลาง ศักยภาพของผลกระทบนี้มีนัยสำคัญ ลูกค้าเหล่านี้เกือบสองเท่าที่จะต้องการทำธุรกรรมทางธนาคารผ่านการสนทนาแบบส่วนตัว แต่พวกเขามีการเข้าถึงบริการสาขาแบบตัวต่อตัวน้อยลง AI สร้างสรรค์เปิดประตูสู่คำแนะนำคุณภาพสูงและเฉพาะบุคคลที่สามารถเข้าถึงได้ในเวลาที่และสถานที่ที่พวกเขาเลือก

หากสถาบันการเงินสามารถนำ AI สร้างสรรค์ไปใช้อย่างรับผิดชอบ—ด้วยแนวปฏิบัติด้านข้อมูลที่โปร่งใส มาตรการป้องกันที่ชัดเจน และการออกแบบที่ให้ความสำคัญกับมนุษย์—they มีโอกาสที่จะลึกซึ้งความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายที่ยังไม่ได้รับบริการนี้

อนาคตขึ้นอยู่กับความไว้วางใจที่ได้รับมา

ความไว้วางใจไม่ได้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นเอง แต่ต้องได้รับการสร้างขึ้นผ่านประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ เชื่อถือได้ และเต็มไปด้วยความเข้าใจ สำหรับ AI สร้างสรรค์ที่จะเป็นไปตามสัญญา สถาบันการเงินต้องมองว่าความไว้วางใจเป็นเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ ไม่ใช่ผลพลอยได้จากนวัตกรรม

นั่นหมายถึง:

• การสร้าง AI ที่ฟังได้ดีเท่ากับการตอบ
• ความโปร่งใสเกี่ยวกับการใช้ข้อมูล
• การให้เข้าถึงมนุษย์ได้ง่ายเมื่อจำเป็น

AI สร้างสรรค์เป็นเทคโนโลยีที่น่าติดตามที่สุดในภาคการเงิน แต่ประสิทธิภาพและผลกระทบต่อสุขภาพทางการเงินจะขึ้นอยู่กับว่าผู้บริโภคเชื่อว่ามันทำงานในผลประโยชน์สูงสุดของพวกเขาหรือไม่

ผู้ที่สามารถสร้างความไว้วางใจผ่านเครื่องมือ AI สร้างสรรค์ที่เชื่อถือได้ จะช่วยนำพายุคใหม่ของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ลึกซึ้งและสร้างคุณค่า ช่วงต่อไปของบริการทางการเงินจะถูกเขียนโดยผู้ที่เข้าใจว่าเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่สามารถสร้างความไว้วางใจได้—คนเท่านั้นที่ทำได้