Crisis PR: กฎเพื่อความอยู่รอดของความคิดเห็นของประชาชนในโครงการ Web3

ผู้เขียน: JE Labs

"ใช้เวลา 20 ปีในการสร้างชื่อเสียง และใช้เวลาเพียง 5 นาทีในการทําลายชื่อเสียง" วอร์เรน บัฟเฟตต์ ---

เมื่อเร็ว ๆ นี้ตลาดดูเหมือนจะอยู่ในเครื่องขยายความเชื่อมั่นของ FUD - แม้แต่ช่องโหว่ทางเทคนิคเพียงเล็กน้อยหรือ minutiae ภายในชุมชนก็สามารถหมักหมมเป็น "วิกฤต" ได้อย่างรวดเร็วภายใต้ผลกระทบที่แพร่กระจายสูงของเครือข่ายสังคมออนไลน์ดังนั้นจึงมีพันธมิตรในอุตสาหกรรมจํานวนมากที่จะสื่อสารกับเราเกี่ยวกับวิธีการ "เปลี่ยนวิกฤตให้เป็นความปลอดภัย"

ในมุมมองของเราการประชาสัมพันธ์วิกฤตที่มีประสิทธิภาพไม่ได้เกี่ยวกับการ "อธิบาย" แต่เกี่ยวกับการถ่ายทอดอย่างต่อเนื่องไปยังชุมชนในทุกขั้นตอน: "เรามีความรับผิดชอบ ”

เราสรุปวิกฤตการณ์ทั่วไปสามประเภทในโครงการ Web3 และรวมหลักการ 5S ที่ได้รับการยืนยันในการปฏิบัติของเราเพื่อปรับแต่งกลยุทธ์การตอบสนองสําหรับวิกฤตแต่ละประเภทเพื่อช่วยให้ฝ่ายโครงการรักษาความไว้วางใจท่ามกลางความไม่แน่นอนและเปลี่ยนแรงกดดันให้เป็นโอกาส หวังว่าวิธีการเหล่านี้จะช่วยให้ผู้สร้าง Web3 มีความกล้าหาญมากขึ้นในพายุ

📖 วิกฤตมีสามประเภทและวิธีจัดการกับวิกฤตเหล่านั้น

1.1 ข่าวลือและความเข้าใจผิด: วิกฤตความไว้วางใจเกิดจากข้อมูลที่ไม่ดีและจําเป็นต้องมีการชี้แจงที่มีประสิทธิภาพและกลไกเสียงที่น่าเชื่อถือ

วิกฤตการณ์จํานวนมากปะทุขึ้นไม่ใช่เพราะปัญหาของโครงการ แต่เป็นเพราะความเข้าใจผิดของข้อมูลในกระบวนการเผยแพร่ที่กระจัดกระจาย - วิกฤตดังกล่าวมักเกิดจากคําพูดนอกบริบทคลิปภาพหน้าจอและความเข้าใจผิดของกฎและเมื่อแพร่กระจายโครงการอาจถูกระบุว่า "ทึบแสง" หรือแม้แต่ "หนี"

1️⃣ ตอบสนองอย่างรวดเร็วและยึดสิทธิ์ในการพูด: เมื่อเผชิญกับข่าวลือจังหวะและท่าทางเป็นสิ่งสําคัญที่สุด ทีมโครงการควรให้ข้อเสนอแนะโดยเร็วที่สุดแม้ว่าจะเป็นเพียงประโยคที่กระชับ: "เราได้ให้ความสนใจกับการอภิปรายที่เกี่ยวข้องและกําลังตรวจสอบ" ซึ่งสามารถลดการหมักหมมความรู้สึกของชุมชนได้อย่างมีประสิทธิภาพ คําตอบเริ่มต้นไม่จําเป็นต้องให้คําตอบทั้งหมด แต่ต้องแสดงให้เห็นว่า "เรากําลังดูเรากําลังทํา" เพื่อให้ชุมชนสามารถมองเห็นทัศนคติและการกระทําของทีมโครงการ

2️⃣ ต่อสู้กลับด้วยข้อเท็จจริงอย่าใช้อารมณ์: อย่าลืมยึดติดกับข้อเท็จจริงในฐานะผู้ประกาศข่าวเมื่อตอบสนอง อย่าถูกนําโดยการโจมตีนับประสาอะไรกับการทะเลาะวิวาทและข้อกล่าวหา เมื่อน้ําเสียงของทีมโครงการเป็นปฏิปักษ์หรืออารมณ์มันเป็นเรื่องง่ายที่จะทําให้เกิดวิกฤตรองและทําให้สถานการณ์ไม่สามารถควบคุมได้มากขึ้น โดยการพูดกับข้อเท็จจริงและสนับสนุนด้วยข้อมูลเท่านั้นที่เราสามารถสงบความเข้าใจผิดและความตื่นตระหนกได้อย่างแท้จริง

3️⃣ พูดคุยกับบุคคลที่สามที่เชื่อถือได้: นอกจากนี้ยังเป็นการดีที่สุดสําหรับโครงการที่จะไม่ไปคนเดียวเมื่อเผชิญกับความเข้าใจผิด การอนุมัติของพันธมิตรด้านเทคนิคพันธมิตรทางนิเวศวิทยาหรือ KOL ที่สนับสนุนโครงการมาเป็นเวลานานมักจะน่าเชื่อถือมากกว่าคํารับรองตนเองของพรรคโครงการ การระดมทรัพยากรการรับรองจากภายนอกอย่างสมเหตุสมผลสามารถช่วยขจัดข้อสงสัยและการเก็งกําไรได้อย่างรวดเร็ว สําหรับการตีความผิดทางเทคนิคทีมโครงการควรใช้ความคิดริเริ่มในการถอดชิ้นส่วนข้อมูลสําคัญด้วยวิธีที่เข้าใจง่ายและมองเห็นผ่านไดอะแกรมเธรดและรูปแบบอื่น ๆ และใช้ "ภาษาชุมชน" เป็น "การแปล" อย่างมืออาชีพเพื่อแก้ไขความเข้าใจผิดและสร้างความเข้าใจใหม่

1.2 ข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์: ปฏิกิริยาลูกโซ่ที่เกิดจากข้อบกพร่องและความไว้วางใจถูกสร้างขึ้นใหม่ด้วยการดําเนินการและการซ่อมแซมที่โปร่งใส

เมื่อวิกฤตเกี่ยวข้องกับตัวผลิตภัณฑ์อารมณ์ของชุมชนมักจะอ่อนไหวมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ความผิดปกติของสินทรัพย์หรือคุณสมบัติที่ขาดหายไปและความล่าช้าในการเปิดตัวผลกระทบระลอกคลื่นที่เกิดขึ้นไม่ควรประเมินต่ําเกินไป รากฐานของความไว้วางใจของผู้ใช้มักขึ้นอยู่กับ "ผลิตภัณฑ์ของคุณปลอดภัยหรือไม่" และ "กลไกนั้นน่าเชื่อถือหรือไม่" ในเวลานี้สิ่งที่ทีมโครงการต้องแสดงไม่ใช่ความสามารถในการอธิบาย แต่เป็นความสามารถในการแก้ไข

1️⃣ ตรวจสอบสถานะที่เป็นอยู่และแสดงทัศนคติของคุณ: ขั้นตอนแรกคือการแจ้งให้ผู้ใช้ทราบอย่างรวดเร็วว่าคุณตระหนักและได้ดําเนินการแล้ว ทีมงานโครงการจะต้องออกคําตอบเบื้องต้นภายใน 3 ชั่วโมงหลังจากปัญหาถูกเปิดเผยโดยยืนยันว่าพบปัญหาแล้วและเริ่มตรวจสอบ ไม่จําเป็นต้องอธิบายรายละเอียด ณ จุดนี้ แต่สิ่งสําคัญคือต้องแสดงความสําคัญและความเต็มใจที่จะจัดการกับปัญหา นี่ไม่ใช่แค่การเปิดเผยข้อมูล แต่ยังเป็นการส่งต่อความมั่นใจ ทัศนคติเป็นตัวกําหนดทิศทางและความคลุมเครือการหลีกเลี่ยงและการตอบสนองที่ล่าช้าจะนําไปสู่ความไม่สบายใจในชุมชนที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

2️⃣ เปิดเผยแผนและแผนการที่จะดําเนินการ: ภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากการตอบสนองครั้งแรกทีมโครงการควรมีคําอธิบายการแก้ไขและแผนปฏิบัติการเฉพาะรวมถึงสาเหตุของปัญหาการระบุแหล่งที่มาของความรับผิดชอบระยะเวลาการแก้ไขความคาดหวังในการเปิดตัวและทรัพย์สินของผู้ใช้และกลไกการชดเชยมีส่วนเกี่ยวข้องหรือไม่ หากสามารถนําไปรวมกับกระบวนการธรรมาภิบาลและยืนยันและตรวจสอบโดยโครงการการมีส่วนร่วมของชุมชนก็จะช่วยเพิ่มความโปร่งใสและความน่าเชื่อถือของการดําเนินการได้อย่างมาก เป้าหมายของระยะนี้คือเพื่อให้ผู้ใช้เห็นว่า "ปัญหากําลังได้รับการแก้ไขอย่างเป็นระบบ"

3️⃣ ผลพวงที่เหมาะสมและแผนการชดเชยการตอบสนอง: ความเสียหายที่เกิดจากปัญหาผลิตภัณฑ์ไม่สามารถหยุดที่ "การซ่อมแซมเสร็จสมบูรณ์" และยังจําเป็นต้องกําหนดผลพวงและกลไกการชดเชยที่เหมาะสมในลักษณะที่กําหนดเป้าหมาย ในรอบ 3 ~ 7 วันทีมโครงการควรจัดทํารายงานความคืบหน้าแบบค่อยเป็นค่อยไป (เช่นภาพหน้าจอการทดสอบบันทึกการอัปเดตสัญญา ฯลฯ ) เพื่อให้ชุมชนสามารถตรวจสอบผลลัพธ์ได้ ในขณะเดียวกันก็ควรตอบสนองอย่างชัดเจนว่าจะให้การชดเชยที่สมเหตุสมผลแก่ผู้ใช้ที่ได้รับผลกระทบแม้ว่าจะเป็นเพียงการกระทําเชิงสัญลักษณ์ แต่ก็สามารถแสดงให้เห็นว่าโครงการให้ความสําคัญกับและมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ของผู้ใช้

การรับมือวิกฤตไม่ง่ายเหมือนการแก้ไขผลิตภัณฑ์ กระบวนการนี้เป็นการทดสอบที่เข้มข้นของความโปร่งใสการดําเนินการและความรับผิดชอบของคุณโดยชุมชน หากทําถูกต้องโครงการยังสามารถใช้เพื่อสร้างและอัพเกรดความไว้วางใจได้ แทนที่จะ "แก้ไขวิกฤติหรือไม่" ชุมชนมีความกังวลมากขึ้นเกี่ยวกับ "วิธีการแก้ไขโครงการ" นี่จะเป็นส่วนหนึ่งของส่วนของแบรนด์ในระยะยาวของโครงการ

1.3 ความวุ่นวายของทีม: กลับไปที่แกนหลักของโครงการและตอบสนองต่อความท้าทายด้วยการกํากับดูแลและการเปิดกว้าง

ในโครงการ Web3 ปัญหา "มนุษย์" เช่นคําพูดของผู้ก่อตั้งข้อพิพาทของทีมหรือความผิดพลาดในการจัดการอาจทําให้เกิดพายุความคิดเห็นสาธารณะที่รุนแรง วิกฤติประเภทนี้ยังเป็นวิกฤติที่ยืดเยื้อที่สุดซึ่งมักเกี่ยวข้องกับค่านิยมที่ขัดแย้งกันเกมอํานาจและการฉีกขาดของรากฐานความไว้วางใจ กุญแจสําคัญในการรับมือกับวิกฤตนี้คือการเปลี่ยนหัวข้อจาก "บุคคล" เป็น "โครงการ"

1️⃣ ชี้แจงตําแหน่งและทัศนคติ: ภารกิจแรกของทีมโครงการคือการแถลงที่ชัดเจนไม่เพียง แต่เพื่อให้ชุมชนทราบถึงทัศนคติในการจัดการกับปัญหา แต่ยังเพื่อถ่ายทอดจุดยืนที่มั่นคงของโครงการเกี่ยวกับค่านิยมและโครงสร้างการกํากับดูแล ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงในทีมภายในหรือข้อพิพาทที่เกิดจากคําพูดส่วนตัวทีมโครงการควรตอบสนองอย่างชัดเจนในครั้งแรกละทิ้งท่าทีของ "การประมวลผลภายใน" และใช้ความคิดริเริ่มเพื่อแสดงตรรกะการกํากับดูแลองค์กรที่ชัดเจนแก่ชุมชน หากสมาชิกคนสําคัญลาออก ให้ระบุว่าข้อตกลงการส่งมอบจะส่งผลต่อความคืบหน้าของแผนงานโครงการหรือไม่ ที่สําคัญกว่านั้นการเปิดตัวแถลงการณ์อย่างเป็นทางการในเวลาที่เหมาะสมซึ่งระบุว่าโครงการจะไม่เบี่ยงเบนไปจากเป้าหมายหลักและหลักสูตรเนื่องจากสมาชิกแต่ละคน

2️⃣ เน้นแกนหลักของโครงการและเบี่ยงเบนความขัดแย้ง: ในเวลานี้ทีมโครงการจําเป็นต้องนําหัวข้อกลับไปที่โครงการเอง สําหรับโครงการ Web3 ความกังวลหลักของชุมชนไม่ใช่ปัญหาของสมาชิกในทีม แต่เป็นความยั่งยืนและการปฏิบัติตามโครงการเอง ความผันผวนของความคิดเห็นของสาธารณชนที่เกิดจากข้อพิพาทของทีมหรือปัญหาการจัดการสามารถทําให้โลกภายนอกตั้งคําถามว่าโครงการมีเสถียรภาพหรือไม่และจะได้รับผลกระทบจากการสู้รบหรือไม่ ณ จุดนี้ทีมโครงการควรเน้นว่าแกนหลักของโครงการ Web3 คือกลไกสัญญาการกํากับดูแลและฉันทามติแทนที่จะเป็นทีมเฉพาะบุคคลหรือทีมชั่วคราว การยืนยันวิสัยทัศน์และค่านิยมหลักของโครงการเป็นกุญแจสําคัญในการหลีกเลี่ยงการโต้เถียงทางอารมณ์

3️⃣ การขอโทษต่อสาธารณะ: เมื่อวิกฤตร้ายแรงการขอโทษต่อสาธารณะในเวลาที่เหมาะสมสามารถช่วยโครงการสร้างภาพลักษณ์ที่รับผิดชอบและบรรเทาอารมณ์เชิงลบของชุมชน การขอโทษต่อสาธารณชนไม่เพียง แต่เป็นขั้นตอนพิธีการ แต่ยังเป็นการแสดงความเต็มใจของทีมโครงการที่จะรับผิดชอบซึ่งบ่งบอกถึงการสะท้อนของทีมโครงการและการปรับปรุงพฤติกรรมของทีม หากวิกฤตเกี่ยวข้องกับการสูญเสียหรือการละเมิดที่เฉพาะเจาะจงการขอโทษอย่างจริงใจและแพ็คเกจการชดเชยเชิงบวกจะมีประสิทธิภาพในการสร้างความไว้วางใจ

ในกรณีที่เกิดวิกฤตที่เกิดจากความวุ่นวายของทีมทีมโครงการสามารถเปลี่ยนจุดสนใจของความคิดเห็นของสาธารณชนจากบุคคลไปยังโครงการได้ในระดับที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเท่าที่จะทําได้ผ่านโครงสร้างการกํากับดูแลที่โปร่งใสการป้องกันค่านิยมหลักและการจัดการแต่ละเหตุการณ์อย่างทันท่วงที ด้วยวิธีนี้ชุมชนสามารถมีเสถียรภาพในความวุ่นวายและสามารถรวมรากฐานระยะยาวของโครงการได้

📅 การควบคุมจังหวะของวิกฤติ: การตอบสนองสามขั้นตอนเพื่อสร้างกลไกการประชาสัมพันธ์อย่างเป็นระบบ

โดยไม่คํานึงถึงประเภทของวิกฤตจําเป็นต้องมีกรอบการทํางานที่เป็นมาตรฐานและดําเนินการได้สําหรับจังหวะ เราขอแนะนํา "กลไกการตอบสนองสามขั้นตอน":

การตอบสนองเบื้องต้น (ภายใน 1-3 ชั่วโมง): แสดงทัศนคติที่มีความรู้และมีความรับผิดชอบอย่างรวดเร็วและครอบครองช่องข้อมูล

คําอธิบายโดยละเอียด (ภายใน 24 ชั่วโมง): พร้อมแผนการซ่อมแซมการระบุความรับผิดชอบการจัดการค่าตอบแทน

ข้อเสนอแนะติดตามผล (ภายใน 3-7 วัน): ให้ผลลัพธ์ที่โปร่งใสอัปเดตกลไกการป้องกันในอนาคตและเชิญการตรวจสอบชุมชน

กรอบนี้สามารถช่วยให้โครงการดําเนินการสามขั้นตอนในการรักษาเสถียรภาพของอารมณ์ชนะบัฟเฟอร์และถ่ายทอดความจริงใจก่อนที่จะระเบิดอารมณ์และป้องกันไม่ให้วิกฤตออกจากการควบคุมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

🔐 โครงสร้างสามชั้นของการประชาสัมพันธ์วิกฤต: กลไกระยะยาวจาก "ดับไฟ" เป็น "การเปลี่ยนแปลง"

กลยุทธ์สามารถหยุดวิกฤตชั่วคราวได้ แต่โดยการปลูกฝังกลไกระยะยาวเท่านั้นที่เราสามารถสร้างคูน้ําที่แท้จริงได้และเมื่อโครงการเผชิญกับวิกฤตเท่านั้นที่เราจะกลัวตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในการแก้ปัญหา:

👀 การป้องกัน: กําหนดกลยุทธ์การเตือนล่วงหน้าสําหรับความคิดเห็นของประชาชน

Web3 แพร่กระจายอย่างรวดเร็วและทีมโครงการต้องมีความสามารถในการ "มองเห็นเมฆมืด" ด้วยการตั้งค่าการตรวจสอบคําหลักการตรวจสอบชุมชนเป็นประจําและการวิเคราะห์ข้อมูลแนวโน้มทางอารมณ์กลไกการตรวจจับแบบคงที่จะเกิดขึ้นเพื่อให้ตระหนักถึงการรับรู้ความคิดเห็นของประชาชนอย่างต่อเนื่องบน Discord, Twitter, TG และแพลตฟอร์มอื่น ๆ

เป้าหมายนั้นง่าย: ก่อนที่พายุจะมาถึงการเตรียมการกําลังดําเนินการอยู่

✍️ ระดับการตอบสนอง: การตอบสนองอย่างรวดเร็ว + กลไกการทํางานร่วมกันหลายภาษา

ในกรณีที่เกิดวิกฤตโครงการจะเปิดใช้งานกลไกการดําเนินงานทันที เราขอแนะนําให้เตรียม "ไลบรารีสคริปต์แบบแยกส่วน" ซึ่งบทบาทด้านเนื้อหา กฎหมาย และทางเทคนิคสามารถเขียนเทมเพลตสําหรับสถานการณ์ต่างๆ ล่วงหน้าได้ ผู้ประกอบการ/คู่ค้า/KOLs ที่พูดได้หลายภาษาจําเป็นต้องตอบสนองพร้อมกันภายใน 3 ชั่วโมง ครอบคลุมพื้นที่ภาษาหลักเพื่อป้องกันสุญญากาศข้อมูล "เงียบ"

📓 ระดับผลพวง: กลไกการกํากับดูแล + การสร้างการเล่าเรื่องใหม่

การประชาสัมพันธ์ที่แท้จริงไม่ใช่ "เปลวไฟ" ของวิกฤต แต่เป็น "การสร้างใหม่" ของความเชื่อมั่นของชุมชน หลังจากเหตุการณ์ได้รับการแก้ไขโครงการสามารถเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นการรับรองความไว้วางใจของแบรนด์ผ่านข้อเสนอการปรับปรุงการลงคะแนนการกํากับดูแลชุมชนแผนการอัพเกรดที่เปิดกว้างและโปร่งใส ฯลฯ เป็นโอกาสในการปรับเปลี่ยนวิสัยทัศน์ของโครงการแนะนําผู้ใช้จาก "ผู้สงสัย" เป็น "ผู้สร้างร่วม" และอาจกลายเป็นเรื่องเล่าใหม่สําหรับแบรนด์

🔍 วิกฤตเป็นเพียงแว่นขยาย PR เป็นเพียงไฟร์วอลล์

ในการวิเคราะห์ขั้นสุดท้ายทุกวิกฤตเป็นการตรวจสอบการขยายของการสะสมตามปกติของโครงการ ไม่ว่าโครงการจะมีบรรยากาศชุมชนที่มั่นคงความสัมพันธ์ระยะยาวของ KOL และความไว้วางใจในแบรนด์ที่ได้รับการยอมรับไม่สามารถแก้ไขได้โดยการประชาสัมพันธ์ชั่วคราว

JE Labs เชื่อเสมอว่าความสามารถในการจัดการวิกฤตไม่ได้ขึ้นอยู่กับ "คําพูดที่ชาญฉลาด" ของการตอบสนอง แต่ขึ้นอยู่กับว่าทีมโครงการยังคงสร้างความไว้วางใจในระยะยาวและเต็มใจที่จะรับผิดชอบจนถึงที่สุดหรือไม่ ก่อนเกิดวิกฤตเราจําเป็นต้องทําให้ "ความรับผิดชอบ" เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมโครงการและขัดเกลาการกํากับดูแลและกลไกการตอบสนองหลายภาษาให้เป็นการกําหนดค่ามาตรฐาน

ดังที่นายเชอร์ชิลล์กล่าวว่า "อย่าทิ้งวิกฤติที่ดี" เมื่อได้รับการจัดการอย่างเหมาะสมวิกฤติอาจเป็นจุดเปลี่ยนสําหรับโครงการเพื่อเสริมสร้างการรับรู้และความไว้วางใจ