A Geração Z e os Millennials são proprietários de negócios: Os bancos estão preparados?

De plataformas de streaming que aprendem sobre os seus programas favoritos a aplicações sociais que se adaptam ao seu estado de espírito, os utilizadores de hoje não querem apenas opções—eles esperam flexibilidade. Se algo não funciona, eles mudam, ajustam ou avançam. Esta mentalidade é especialmente verdadeira para os consumidores da Gen Z e os millennials, nativos digitais que cresceram a navegar num mundo projetado para controle instantâneo e escolha constante.

À medida que mais membros da Gen Z entram na idade adulta, as organizações estão à procura de formas de envolver estes consumidores digitais. Muitas instituições financeiras têm enfrentado dificuldades, apesar de esses grupos representarem o futuro dos negócios.

Como Gregory Magana, Analista de Banca Digital na Javelin Strategy & Research, notou no relatório Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, os adultos mais jovens são frequentemente indiferentes às soluções bancárias que funcionaram para os seus pais.

Em vez disso, eles procuram plataformas de banca empresarial que refletem as suas experiências como consumidores: soluções digitais convenientes que combinam personalização com orientação para navegar os desafios à frente.

Risco e Oportunidade

A principal razão para desenvolver tais soluções é que elas oferecem às instituições financeiras uma forma de construir relacionamentos com as próximas duas gerações de proprietários de negócios. Para entender melhor as suas preferências e comportamentos, Magana pesquisou as suas semelhanças entre estes empreendedores.

“Na sua essência, o que estamos a ver nos proprietários de negócios da Gen Z e dos millennials é que eles tendem a ter mais produtos bancários e tendem a espalhá-los por mais IFs,” disse Magana. “Em média, eles têm 7,1 contas e a parte dessas que vão para IFs secundárias é maior, enquanto os proprietários de negócios mais velhos têm menos contas e tendem a concentrar uma maior proporção delas na IF que consideram ser a sua IF principal.”

Instituições financeiras menores, em particular, estão a começar a ver a sua quota de mercado a erodir. Cooperativas de crédito e outras instituições de nicho frequentemente têm um alcance limitado, servindo grupos ocupacionais específicos, como professores ou agricultores.

No entanto, as instituições menores ainda têm oportunidades de envolver os proprietários de negócios do amanhã—se modernizarem a sua abordagem.

“Isso quebra este risco/oportunidade onde você tem proprietários de negócios da Gen Z e dos millennials que estão dispostos a ter mais produtos, mas também estão a experimentar com essas IFs secundárias,” disse Magana. “Há esta questão de quais partes das suas vidas financeiras eles não estão a fazer consigo e se há um risco de que eles vão recorrer a uma dessas outras IFs?”

AI de Autoatendimento

Para criar plataformas bancárias mais relevantes para jovens proprietários de negócios, Magana identificou cinco áreas de foco principais. A primeira é uma prioridade máxima para a maioria dos líderes: inteligência artificial.

Os proprietários de negócios da Gen Z e dos millennials mostram um forte interesse em IA, mas principalmente para certas funções.

“Perguntamos aos proprietários de negócios: ‘Quais casos de uso de IA você definitivamente usaria se existissem?’” disse Magana. “Como se poderia esperar, há muito mais interesse entre os proprietários de negócios mais jovens do que entre os mais velhos. Está a encontrar funcionalidades dentro da aplicação, a pesquisar novas contas, insights sobre empresas, comportamentos de pagamento e a entender obrigações fiscais.”

“O fio comum à medida que você passa por casos de uso como resolver transações fraudulentas e pesquisar novas contas e encontrar funcionalidades—muito disso é tipo autoatendimento,” disse ele.

Os proprietários de negócios mais jovens são cautelosos em usar IA para decisões empresariais importantes ou aplicações voltadas para o cliente, provavelmente porque a tecnologia ainda está a evoluir e os erros permanecem possíveis.

Essas preocupações deixaram muitas instituições financeiras incertas sobre como alavancar a IA de forma eficaz.

“Implementar IA vai ser um desafio,” disse Magana. “Se você é uma IF menor, pode simplesmente não ter os recursos. Você vai depender muito de fornecedores, então deve definitivamente focar na descoberta de funcionalidades de autoatendimento e orientação da aplicação e em tornar tarefas simples mais rápidas e fáceis.”

“É sobre garantir que a IA é fácil de entender, mas também tornando-a transparente,” disse ele. “Você pode optar por participar e optar por sair; não é obrigatório. Todos estão a pressionar a IA tão fortemente na sociedade de forma mais ampla, faça-a opcional para os proprietários de negócios e reversível.”

Suavizando Lutas Logísticas

As próximas três prioridades abordam desafios logísticos que os jovens proprietários de negócios enfrentam.

A faturação digital cresceu rapidamente em popularidade entre os líderes da Gen Z e dos millennials. No entanto, muitas faturas eletrónicas são ignoradas pelos destinatários. Os bancos poderiam ajudar fornecendo ferramentas de acompanhamento e lembretes, mantendo os negócios e os clientes alinhados.

A análise de fluxo de caixa é outra área propensa a melhorias. Apesar da ampla tecnologia, muitos proprietários de negócios ainda dependem de papel e caneta ou folhas de cálculo do Excel. Integrar insights de fluxo de caixa e alertas na experiência bancária—através de pagamento de contas, ACH ou serviços de transferência—poderia eliminar a necessidade de ferramentas separadas.

Os pagamentos transfronteiriços apresentam outra oportunidade. Embora relativamente poucos jovens proprietários de negócios os utilizem atualmente, eles são quase duas vezes mais propensos a operar internacionalmente em comparação com grupos mais velhos. Os bancos podem simplificar esses processos para apoiar as ambições globais dos jovens empreendedores.

“Quando se trata de banca comercial, os pagamentos transfronteiriços podem ser uma coisa que requer um funcionário dedicado,” disse Magana. “Se você é uma pequena empresa e está a tentar trabalhar com pagamentos transfronteiriços, vai precisar de uma interface que pareça familiar e que funcione bem com o resto da sua banca digital que está a usar para o seu negócio.”

“Uma pequena empresa, especialmente se for um proprietário único, provavelmente vai ter dificuldades com algumas soluções de pagamentos comerciais transfronteiriços com muitos sinos e apitos,” disse ele.

Seleções de Mídia Social

Para aprofundar a mentalidade dos jovens proprietários de negócios, os investigadores da Javelin recorreram às redes sociais. Especificamente, o Reddit ganhou proeminência como um fórum para partilhar insights humanos.

Após perquirir o subreddit r/small business, havia surpreendentemente poucas perguntas focadas em fundamentos como faturação ou fluxo de caixa. Em vez disso, muitas giravam em torno da escolha da conta empresarial certa. Isso destaca a área final de melhoria na banca empresarial.

“O que isto nos diz é que as IFs precisam de fazer um melhor trabalho com o processo de seleção de contas,” disse Magana. “Deve explicar qual é o valor de uma conta empresarial e garantir que as suas páginas de entrada são informativas, fáceis de usar e que não são apenas folhas de taxas.”

“Vemos isso muito na banca de retalho, onde é, ‘Como faço para escolher a conta bancária que é melhor para mim?’ e é como, ‘Esta tem 0,59% APY, esta tem 0,65%, e isto é o que cada uma delas custa,’” disse ele. “Isso não lhe diz realmente nada; essa não é uma abordagem de ajuda-me-a-fazer para escolher uma conta bancária.”

Essas perguntas destacam um desafio comum. Muitos empreendedores da Gen Z e dos millennials começam com trabalhos temporários ou trabalhos paralelos, onde as finanças empresariais e pessoais estão entrelaçadas. Mesmo utilizadores com boa formação tecnológica muitas vezes procuram orientações claras sobre a seleção de contas.

“É oferecer assistentes e ajudar a estabelecer essa relação fiduciária de aconselhamento desde o início,” disse Magana. “Mesmo com os potenciais clientes que estão a tentar escolher uma conta, é uma grande forma de avançar. Também é possível que ganhar o próximo proprietário de negócios millennial ou da Gen Z possa começar por satisfazer os que você já tem, porque há muita conversa cruzada nesses espaços de redes sociais.”

“Às vezes eles dizem: ‘A IF XYZ é péssima e eu estou a mudar-me para longe deles o mais rápido possível,’” disse ele. “Isso provavelmente não é algo que você queira que os jovens proprietários de negócios vejam quando estão a pedir ajuda nas redes sociais. Pode ser importante cuidar do seu próprio jardim primeiro e deixar o boca-a-boca ajudar a impulsionar parte dessa aquisição.”

Aliviando o Risco de Rotatividade

Fomentar esses relacionamentos é crítico porque os proprietários de negócios têm mais opções do que nunca. Para além dos bancos tradicionais, as fintechs expandem continuamente o seu repertório.

“Vimos o Venmo no espaço de retalho,” disse Magana. “O Venmo é perfeito para acertar contas após o jantar com os seus amigos, mas eles também querem dizer: ‘Você pode manter o seu dinheiro aqui e nós lhe daremos um cartão de débito para que você possa gastar o seu saldo; podemos fazer todas essas coisas financeiras e daremos um cartão de crédito.’”

“É tudo muito bem e bom ter os seus jovens proprietários de negócios a mexer com o PayPal para enviar pagamentos de um lado para o outro,” disse ele. “Mas o que acontece quando o PayPal quer ser o banco deles e, de repente, você perdeu silenciosamente este cliente?”

Otimizar a banca empresarial nas cinco áreas de foco é fundamental. Muitos jovens proprietários de negócios já dependem de ferramentas de terceiros—Square para faturação digital, QuickBooks para análise de fluxo de caixa e PayPal para pagamentos transfronteiriços. Uma vez que essas ferramentas satisfaçam uma necessidade, é provável que procurem outras, sublinhando a importância de uma experiência bancária abrangente e moderna.

“Há uma percentagem desses jovens proprietários de negócios que estão a usar ferramentas internas, mas alguns desses terceiros—os seus PayPals, os seus Squares—estão felizes por tê-lo para serviços de pagamento, mas também têm outras ambições,” disse Magana. “Eles não se importariam de também lhe oferecer um cartão de crédito ou ajudá-lo a gerir o seu negócio.”

“Eles apresentam um risco mais elevado de rotatividade se você tem um monte dos seus clientes mais jovens a fazer banca com esses terceiros tecnologicamente avançados—e isso é uma ameaça,” disse ele.