Entrevista com Dennis Kettler: Como a IA Está a Transformar os Pagamentos

Dennis Kettler é Chefe Global de Estratégia de Dados e Ciências de Dados na Worldpay.

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Se tem acompanhado a indústria de serviços financeiros, sabe de uma coisa: a IA deixou de ser um conceito futurista—ela já está aqui, e está a mudar tudo. Mas, embora a ideia de a IA revolucionar os pagamentos pareça empolgante, a jornada nem sempre foi tranquila.

A adoção de IA disparou nos últimos anos, especialmente após a pandemia obrigar as instituições financeiras a repensar a sua forma de operar. Os números não mentem. O mercado global de IA em serviços financeiros deve crescer 16,2 mil milhões de dólares nos próximos cinco anos. Bancos, seguradoras e processadores de pagamento estão todos a mergulhar de cabeça na IA, ansiosos por otimizar processos, melhorar a deteção de fraudes e criar experiências de cliente hiperpersonalizadas.

Mas aqui está o problema: por mais que tenha potencial, a integração de IA não está isenta de dores de cabeça. Muitas empresas perceberam que os seus dados—a base de toda a IA—estão frequentemente presos em sistemas desatualizados, fragmentados entre departamentos, ou simplesmente desorganizados. E mesmo quando os dados estão razoavelmente bem, há a questão complicada de garantir conformidade com uma teia de regulamentos em constante evolução.

Para piorar, os cibercriminosos estão a ficar mais inteligentes, e de repente, construir um sistema de pagamento robusto alimentado por IA parece tentar montar um puzzle de alta tecnologia enquanto as peças estão em constante mudança. Ainda assim, apesar de todos os obstáculos, as empresas continuam a avançar.

Só no último ano, gigantes como JPMorgan Chase relataram aumentos de produtividade de até 20% graças a assistentes de codificação baseados em IA, enquanto a NatWest fez parceria com a OpenAI para reforçar a prevenção de fraudes, uma jogada crítica considerando que o Reino Unido perdeu 570 milhões de libras em fraudes de pagamento no início de 2024. E não são apenas os grandes players. Instituições financeiras menores também estão a aproveitar a IA para aumentar a eficiência, reduzir custos e oferecer melhores experiências aos clientes.

A automação está a fazer mais do que a parte pesada, libertando os especialistas humanos para atuarem mais como conselheiros estratégicos do que como processadores de back-office. A questão é: como podem as empresas aproveitar o poder da IA sem se afogarem em problemas de dados, sistemas desatualizados ou burocracia regulatória?

Era exatamente isso que queríamos descobrir. Por isso, contactámos um especialista que está há mais de uma década no terreno de soluções de pagamento alimentadas por IA. Desde otimizar processos de faturação e liquidação até melhorar sistemas de deteção de fraudes, a experiência de Dennis Kettler abrange todo o ecossistema de pagamentos. E vamos dizer, as suas perceções são reveladoras.

Na conversa que se segue, ouvirá em primeira mão sobre os maiores desafios e oportunidades que as empresas enfrentam.

R: Pode partilhar um pouco da sua trajetória profissional e como desenvolveu a sua expertise em fintech e soluções de pagamento?

D: Depois de concluir os meus estudos de licenciatura e mestrado em matemática, transitei para o campo da análise de dados e análise preditiva. O meu foco inicial foi em insights preditivos e automação.

Há cerca de 13 anos, entrei no setor de serviços financeiros, trazendo uma vasta experiência e disciplina em dados e inteligência artificial. Comecei a aplicar essa expertise em áreas como faturação, liquidação, otimização de pagamentos e experiência do cliente.

Embora na altura não tivesse uma formação específica em pagamentos, utilizei a minha experiência anterior no retalho e na emissão de crédito, aliada à minha proficiência em algoritmos e IA, para gerar valor efetivo na Worldpay.

R: Quais as mudanças mais significativas que testemunhou na indústria de pagamentos ao longo dos anos, especialmente com o crescimento da IA?

D: As três mudanças mais relevantes que me vêm à cabeça são proliferação, aceleração e sofisticação. Embora a inteligência artificial não seja um conceito novo, a sua proliferação aumentou significativamente.

Antes, o desenvolvimento de IA ficava restrito a equipas específicas com conhecimentos especializados. Hoje, a IA está acessível a um público mais vasto, o que acelerou a sua aplicação e reduziu o tempo de entrada no mercado. Além disso, a sofisticação da IA avançou bastante. Tarefas que há uma década, ou mesmo há cinco anos, pareciam impossíveis, agora são viáveis graças aos avanços em IA e infraestrutura cloud.

R: Integrar IA nos serviços financeiros traz oportunidades e desafios. Na sua experiência, quais são os maiores obstáculos que as empresas enfrentam ao adotar soluções de pagamento alimentadas por IA?

D: Na minha experiência, os três maiores obstáculos na integração e adoção de soluções de pagamento com IA são:

1. Um desafio fundamental é o manejo de dados. Muitos subestimam a importância crítica dos dados ao usar IA. Os serviços financeiros lidam frequentemente com grandes volumes de dados armazenados em ambientes isolados, que vêm em formatos diversos e com definições inconsistentes. Gerir a qualidade desses dados, compreendê-los corretamente e integrá-los de forma eficaz é um grande desafio.
2. Do ponto de vista do desenvolvimento de IA, um grande obstáculo é a integração da IA em sistemas legados existentes. Isso exige não só ajustes técnicos, mas também uma mudança cultural dentro das organizações para abraçar novas tecnologias.
3. O último desafio envolve navegar pelo panorama regulatório global e garantir privacidade de dados. À medida que as empresas utilizam dados, precisam de assegurar controles de privacidade robustos, gestão de risco de modelos e transparência nos modelos, para cumprir regulamentos e ganhar a confiança dos stakeholders.

R: A deteção de fraudes tem sido uma das áreas onde a IA teve um impacto significativo. Que avanços tem observado na prevenção de fraudes, e que desafios ainda precisam ser resolvidos?

D: As soluções de fraude têm sido uma das beneficiárias mais visíveis do avanço da IA. Um dos maiores progressos na deteção de fraudes foi na resolução de entidades e na capacidade de conectar de forma mais clara dispositivos, contas, transações e outras fontes de informação dispersas, criando uma visão mais precisa e abrangente das relações e atividades associadas.

Além disso, houve um aumento substancial na capacidade de adaptar-se a tendências fraudulentas em tempo real. A IA permite ajustes rápidos a novas tendências, possibilitando intervenções oportunas em atividades suspeitas.

Por fim, a IA melhorou significativamente a precisão dos sistemas de deteção de fraudes, reduzindo atritos e minimizando tanto falsos positivos quanto falsos negativos. Essa melhoria é crucial para garantir que transações legítimas sejam processadas sem problemas, enquanto se identificam eficazmente as fraudulentas.

Muitos dos desafios na deteção de fraudes são semelhantes aos de uma adoção mais ampla de IA. Por exemplo, apesar dos avanços, persistem dificuldades em garantir dados de alta qualidade e uma integração fluida entre diferentes sistemas e plataformas. Dados de má qualidade podem levar a resultados imprecisos na deteção de fraudes.

Por último, embora a IA esteja a melhorar o desempenho dos sistemas de deteção de fraudes, ela também aumenta a sofisticação dos atores mal-intencionados.

R: As tecnologias de pagamento alimentadas por IA estão a evoluir rapidamente. Como vê o papel dos profissionais financeiros a mudar à medida que a IA continua a automatizar e otimizar os processos de pagamento?

D: Embora a IA esteja a melhorar a nossa capacidade de otimizar o processamento de pagamentos, ela também está a transformar o papel do profissional de pagamentos. Por exemplo, a IA permite cada vez mais automatizar tarefas operacionais, o que nos permite focar mais na interpretação de dados e insights de IA, bem como na sua aplicação estratégica.

Especificamente, essa automação permite-nos atuar mais como tradutores para os nossos clientes e stakeholders. A IA permite-nos desempenhar um papel mais consultivo, melhorando a experiência do cliente. Como adquirente de comerciantes, por exemplo, usamos IA para melhorar todos os aspetos do ciclo de vida dos pagamentos. No entanto, também nos permite atuar como conselheiros estratégicos mais focados e com propósito.

R: A privacidade de dados e as preocupações éticas estão na linha da frente da adoção de IA na banca e nos pagamentos. Como aborda o equilíbrio entre inovação e uma implementação responsável de IA?

D: Não acredito fundamentalmente que seja necessário um equilíbrio entre focar na inovação e ser responsável na implementação de IA.

Estas ideias não são mutuamente exclusivas, nem uma deve prejudicar a outra. Na verdade, acredito firmemente que uma governação adequada, incluindo políticas, controles e supervisão, atua como um acelerador da inovação. Na minha experiência, políticas claras, orientações e processos permitem que os desenvolvedores explorem e inovem com segurança e confiança.

A falta de clareza ou de estruturas de governação bem definidas leva à incerteza dos desenvolvedores, atrasa o desenvolvimento e sufoca a inovação.

R: Olhando para o futuro, quais as tendências mais empolgantes em IA e pagamentos que acredita que irão moldar o setor nos próximos cinco a dez anos?

D: Como mencionado anteriormente, a IA continuará a melhorar a eficácia dos sistemas de pagamento e pontos de decisão relevantes: deteção de fraudes, aumento da taxa de autorização, due diligence sofisticada de clientes (CDD) e conheça o seu cliente (KYC), entre outros.

Também continuará a moldar o papel dos profissionais de pagamentos ao ajudar comerciantes e retalhistas a definir as suas estratégias de pagamento. Por exemplo, o uso de IA pode permitir uma maior personalização e melhores resultados de pagamento, além de fornecer insights únicos que podem levar a uma experiência do cliente significativamente melhorada.

Adicionalmente, espero ver melhorias e aceleração na finança embutida, tanto em termos de integração fluida quanto em capacidades essenciais como empréstimos. Por fim, devido às pressões regulatórias e aos avanços na IA, espero ganhos significativos em transparência.