Ganhando Confiança na Era da IA Generativa

Paula Grieco é Vice-Presidente Sénior na Commonwealth.

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A IA conversacional tem o potencial de ser transformadora, especialmente para quem vive com rendimentos baixos a moderados (LMI). Pode fortalecer e enriquecer as relações com os clientes e contribuir para a saúde financeira a longo prazo. À medida que chatbots de apoio ao cliente mais limitados, mais antigos, dão lugar a uma IA generativa avançada que pode oferecer suporte financeiro personalizado em escala, as instituições financeiras encontrarão oportunidades sem precedentes para servir melhor os seus clientes com rendimentos LMI.

Mas aqui está o problema: o potencial desta tecnologia é inútil se as pessoas não confiarem nela o suficiente para a utilizarem.

Na Commonwealth, analisámos recentemente como os consumidores que vivem com rendimentos LMI percebem a IA conversacional, o que motiva ou impede a sua disposição para interagir com ela, e como a confiança influencia essa interação. As nossas descobertas, baseadas numa pesquisa nacional com 3.000 adultos, entrevistas aprofundadas e testes de campo, abordaram cinco aspetos diferentes da confiança:

• confiança nas instituições financeiras
• confiança na eficácia da IA
• confiança na privacidade e segurança dos dados
• confiança em si próprio
• e confiança nos fornecedores

As perceções desta investigação revelam tanto desafios como oportunidades para as instituições financeiras que se preparam para implementar a IA generativa. As conclusões também apontam para esta verdade central: a confiança é a principal moeda das relações com os clientes. E, numa era de rápida mudança tecnológica, conquistá-la requer intenção.

Como Posso Ajudar?

Uma descoberta marcante na nossa investigação é que a confiança institucional é forte. Noventa por cento dos inquiridos disseram confiar no seu banco principal. Os respondentes de uma pesquisa nacional que tinham alta confiança no seu banco também eram mais propensos a confiar no chatbot do banco. As instituições financeiras podem aproveitar essa confiança ao introduzirem ferramentas de IA mais sofisticadas.

Apesar desta confiança institucional, no entanto, os consumidores ainda demonstraram cautela nas interações com os chatbots. Notavelmente, as suas reservas revelaram uma preocupação mais com a utilidade da tecnologia do que com a precisão da informação:

• Mais da metade dos respondentes preocupava-se que um chatbot não os entendesse.
• Outros temiam que, mesmo entendendo-os, não fornecesse uma resposta útil.
• Alguns achavam que envolver-se com o chatbot exigiria demasiado tempo e esforço.

Este feedback aponta para uma oportunidade clara de produto, em vez de uma lacuna de credibilidade. De facto, 79% disseram confiar na precisão das informações fornecidas pelo chatbot do seu banco. Os clientes procuram relevância, rapidez de resposta e a sensação de serem ouvidos. São qualidades que também definem a confiança em qualquer interação humana. Para os fornecedores, este feedback reforça a necessidade de ferramentas alimentadas por IA que pareçam capazes, empáticas e verdadeiramente úteis.

A Rede de Segurança Humana Ainda Importa

À medida que as capacidades da IA avançam, os consumidores têm uma opinião clara: não querem sentir-se presos a uma interação robótica quando atingem os limites do que um chatbot pode fazer. A opção de transferir facilmente para um agente humano continua a ser um dos fatores mais poderosos para a confiança.

Isto não diminui a promessa da IA; esclarece-a. Ferramentas que integrem suporte humano podem permitir aos clientes envolver-se com mais confiança. Modelos de serviço híbridos enviam uma mensagem importante aos clientes de que não estão sozinhos e que alguém — uma pessoa “real” — ainda está lá para ajudar.

A longo prazo, as instituições financeiras que combinarem IA avançada com acessibilidade humana serão provavelmente as que conquistarão uma fidelidade duradoura dos clientes.

Por que a IA Generativa Muda a Equação

Os chatbots de linguagem natural atuais são limitados. Tendem a fornecer respostas genéricas pré-escritas e não conseguem compreender a complexidade de questões financeiras reais. Mas a IA generativa — devidamente governada e desenhada — tem potencial para revolucionar, oferecendo respostas detalhadas e personalizadas às desafios financeiros únicos dos clientes, com orientação e apoio em tempo real. Imagine co-pilotos que possam equipar milhões de pessoas com um coach financeiro pessoal pela primeira vez. Ou suporte de IA generativa que ajude famílias com rendimentos LMI a navegar por programas de benefícios laborais e públicos, muitas vezes complexos e desarticulados.

E para famílias com rendimentos LMI, o impacto potencial é significativo. Estes clientes têm quase o dobro de probabilidade de querer fazer operações bancárias através de conversas personalizadas, mas têm menos acesso a serviços presenciais nas agências. A IA generativa abre a porta a orientações de alta qualidade e individualizadas, disponíveis a qualquer hora e lugar que escolham.

Se as instituições financeiras conseguirem implementar a IA generativa de forma responsável — com práticas de dados transparentes, salvaguardas claras e um design centrado no humano — terão uma oportunidade de aprofundar as relações com esta população desatendida.

O Futuro Depende da Confiança Ganha

A confiança não é algo dado; é conquistada através de experiências consistentes, confiáveis e empáticas. Para que a IA generativa cumpra a sua promessa, as instituições financeiras devem reconhecer a confiança como uma prioridade estratégica, não apenas um subproduto da inovação.

Isto significa:

• Construir IA que ouça tão bem quanto responde
• Ser transparente sobre como os dados são utilizados
• Fornecer acesso fácil a um humano quando necessário

A IA generativa é, sem dúvida, a tecnologia mais empolgante de acompanhar no setor financeiro. Mas a sua eficácia — e o impacto na saúde financeira — dependerá, em última análise, de os consumidores acreditarem que ela está a trabalhar no seu melhor interesse.

Aqueles que conseguirem ganhar confiança através de ferramentas de IA generativa fiáveis ajudarão a inaugurar uma nova era de relações com os clientes profundas e de valor. O próximo capítulo dos serviços financeiros será escrito por aqueles que percebem que a tecnologia sozinha não conquista confiança — são as pessoas que o fazem.