"Leva 20 anos para construir uma reputação, e leva apenas 5 minutos para destruí-la", --- Warren Buffett
Recentemente, o mercado parece estar em um amplificador do sentimento FUD - mesmo a menor vulnerabilidade técnica, ou as minúcias dentro da comunidade, podem rapidamente fermentar em uma "crise" sob o efeito de alta disseminação das redes sociais, então há muitos parceiros da indústria para se comunicar conosco sobre como "transformar a crise em segurança".
Na nossa opinião, uma RP de crise eficaz nunca é sobre "explicar", mas sobre transmitir continuamente à comunidade em todas as fases: "Somos responsáveis. ”
Resumimos os três tipos comuns de crises em projetos Web3 e combinamos os princípios 5S verificados em nossa prática para adaptar estratégias de resposta para cada tipo de crise, de modo a ajudar as partes do projeto a estabilizar a confiança em meio à incerteza e transformar a pressão em oportunidades. Espero que esses métodos ajudem mais construtores Web3 a se tornarem mais corajosos na tempestade.
📖 Existem três tipos de crises e como lidar com elas
1.1 Rumores e mal-entendidos: A crise de confiança resulta da falta de informação, sendo necessário um esclarecimento eficiente e um mecanismo de voz credível
Muitas crises irrompem não por causa dos problemas do projeto em si, mas por causa da má compreensão da informação no processo de disseminação fragmentada - tais crises são muitas vezes desencadeadas por citações fora de contexto, clipes de captura de tela e má compreensão das regras, e uma vez espalhado, o projeto pode ser rotulado como "opaco" ou mesmo "fugitivo".
1️⃣ Responda rapidamente e aproveite o direito de falar: Diante dos rumores, o ritmo e a postura são os mais críticos. A equipe do projeto deve dar feedback o mais rápido possível, mesmo que seja apenas uma frase concisa: "Prestamos atenção à discussão relevante e estamos verificando", o que pode efetivamente conter a fermentação adicional do sentimento da comunidade. A resposta inicial não precisa dar todas as respostas, mas deve mostrar que "estamos observando, estamos fazendo", para que a comunidade possa ver a atitude e as ações da equipe do projeto.
2️⃣ Rebata com fatos, não se emocione: certifique-se de se ater aos fatos como âncora ao responder. Não se deixe levar por ataques, muito menos se deixe envolver por discussões e acusações. Uma vez que o tom da equipe do projeto é antagônico ou emocional, é fácil desencadear uma crise secundária e tornar a situação ainda mais fora de controle. Só falando com factos e apoiando-os com dados podemos realmente acalmar mal-entendidos e pânicos.
3️⃣ Fale com um terceiro de confiança: Além disso, é melhor que os projetos não avancem sozinhos diante de mal-entendidos. A aprovação de parceiros técnicos, parceiros ecológicos ou KOLs que apoiam o projeto há muito tempo é muitas vezes mais convincente do que o autotestemunho do grupo do projeto. Uma mobilização razoável de recursos de endosso externo pode ajudar a romper rapidamente as dúvidas e especulações. Para interpretações técnicas erradas, a equipe do projeto também deve tomar a iniciativa de desmontar informações-chave de uma forma fácil de entender e visual através de diagramas, tópicos e outras formas, e usar a "linguagem da comunidade" como uma "tradução" profissional para realmente resolver mal-entendidos e reconstruir a compreensão.
1.2 Bugs do produto: reações em cadeia causadas por defeitos, e a confiança é reconstruída com execução e reparo transparente
Quando uma crise envolve o próprio produto, as emoções da comunidade tendem a ser mais sensíveis. Quer se trate de bugs de produtos, anomalias de ativos ou recursos ausentes e atrasos na implantação, os efeitos em cascata que eles causam não devem ser subestimados. A base da confiança do utilizador baseia-se frequentemente em "se o seu produto é seguro" e "se o mecanismo é credível". Neste momento, o que a equipe do projeto precisa mostrar não é a capacidade de explicar, mas a capacidade de resolver.
1️⃣ Verifique o status quo e mostre sua atitude: O primeiro passo é informar rapidamente aos usuários que você está ciente e tomou medidas. A equipa do projeto deve emitir uma resposta preliminar no prazo de 3 horas após a exposição do problema, confirmando que o problema foi detetado e começando a investigar. Não há necessidade de explicar os detalhes neste momento, mas é importante mostrar a importância e a vontade de lidar com o problema. Não se trata apenas de uma divulgação de informações, mas também de uma transmissão de confiança. As atitudes determinam a direção, e a ambiguidade, a evasão e o atraso nas respostas só levarão a um mal-estar mais profundo na comunidade.
2️⃣ Divulgar o plano e o plano a implementar: Dentro de 24 horas após a resposta inicial, a equipe do projeto deve apresentar uma descrição de remediação específica e um plano de ação, incluindo: a causa do problema, a atribuição de responsabilidade, o cronograma de remediação, a expectativa de lançamento e se os ativos do usuário e os mecanismos de compensação estão envolvidos. Se puder ser combinado com o processo de governança e confirmado e monitorado pelo programa de participação da comunidade, aumentará muito a transparência e a credibilidade da implementação. O objetivo desta fase é permitir que o utilizador veja que "o problema está a ser sistematicamente resolvido".
3️⃣ Plano adequado de compensação de rescaldo e resposta: Os danos causados por problemas no produto não podem parar na "reparação concluída", e também é necessário formular um mecanismo adequado de rescaldo e compensação de forma direcionada. No ciclo de 3~7 dias, a equipe do projeto deve fornecer relatórios de progresso em fases (como capturas de tela de teste, registros de atualização de contrato, etc.) para que a comunidade possa verificar os resultados. Ao mesmo tempo, deve responder claramente se deve ou não proporcionar uma compensação razoável aos utilizadores afetados, mesmo que se trate apenas de uma ação simbólica, podendo também mostrar que o projeto atribui importância e está empenhado na experiência do utilizador.
A resposta a crises não é tão simples como consertar um produto. Este processo é um teste concentrado da sua transparência, execução e sentido de responsabilidade por parte da comunidade. Se feito corretamente, o projeto pode até ser usado para reconstruir e atualizar a confiança. Mais do que "se a crise está resolvida", a comunidade está mais preocupada com "como o projeto é resolvido". Isso também fará parte do brand equity de longo prazo do projeto.
1.3 Tumulto na equipa: Voltar ao cerne do projeto e responder aos desafios com governação e abertura
Em projetos Web3, questões "humanas", como comentários de fundadores, disputas de equipe ou erros de gestão, também podem causar uma tempestade feroz na opinião pública. Este tipo de crise é também a mais intratável, muitas vezes envolvendo valores conflitantes, jogos de poder e a derrubada de alicerces de confiança. A chave para lidar com esta crise é mudar o tema de "indivíduos" para "projetos".
1️⃣ Esclarecer a posição e atitude: A primeira tarefa da equipe do projeto é fazer uma declaração clara, não só para que a comunidade saiba a atitude de lidar com o problema, mas também para transmitir a posição firme do projeto sobre os valores e a estrutura de governança. Seja uma mudança na equipe interna ou uma disputa causada por comentários pessoais, a equipe do projeto deve responder claramente na primeira vez, abandonar a postura de "processamento interno" e tomar a iniciativa de mostrar à comunidade uma lógica clara de governança organizacional. Se um membro-chave sair, indique se o acordo de transferência afetará o progresso do roteiro do projeto. Mais importante ainda, a divulgação atempada de declarações oficiais indicando que o projeto não se desviará dos seus objetivos e curso principais devido a membros individuais.
2️⃣ Enfatize o núcleo do projeto e desvie as contradições: Neste momento, a equipe do projeto precisa direcionar o tópico de volta para o próprio projeto. Para projetos Web3, a principal preocupação da comunidade não é a questão de um membro da equipe, mas a sustentabilidade e conformidade do projeto em si. Flutuações na opinião pública causadas por disputas de equipe ou problemas de gestão podem facilmente fazer o mundo exterior questionar se o projeto é estável e se será afetado por lutas internas. Neste ponto, a equipe do projeto deve enfatizar que o núcleo do projeto Web3 é o contrato, a governança e o mecanismo de consenso, em vez de uma equipe individual ou temporária específica. Reafirmar a visão e os valores fundamentais do projeto é fundamental para evitar controvérsias emocionais.
3️⃣ Pedido de desculpas público: Quando a crise é grave, um pedido de desculpas público oportuno pode ajudar o projeto a estabelecer uma imagem responsável e aliviar as emoções negativas da comunidade. Um pedido público de desculpas não é apenas um passo cerimonial, mas também uma expressão da vontade da equipe do projeto de assumir a responsabilidade, indicando a reflexão da equipe do projeto e a melhoria do comportamento da equipe. Se a crise envolver perdas ou violações específicas, um pedido de desculpas sincero e um pacote de compensação positivo podem ser eficazes para restabelecer a confiança.
No caso de uma crise causada por tal turbulência na equipe, a equipe do projeto pode mudar o foco da opinião pública do indivíduo para o projeto em si, na maior extensão possível, através de uma estrutura de governança transparente, uma defesa firme dos valores fundamentais e um tratamento oportuno de cada incidente. Desta forma, a comunidade pode ser estabilizada na turbulência e a fundação a longo prazo do projeto pode ser consolidada.
📅 Controlar o ritmo da crise: uma resposta em três fases para criar um mecanismo sistemático de relações públicas
Independentemente do tipo de crise, é necessária uma estrutura padronizada e executável para o ritmo. Recomendamos um "mecanismo de resposta em três fases":
Resposta inicial (dentro de 1 a 3 horas): Demonstre rapidamente uma atitude informada e responsável e ocupe o campo de informação;
Descrição detalhada (no prazo de 24 horas): com plano de reparação, atribuição de responsabilidade, acordo de compensação;
Feedback de acompanhamento (dentro de 3 a 7 dias): Forneça resultados transparentes, atualize futuros mecanismos de prevenção e convide a comunidade a monitorar.
Esta estrutura pode ajudar o projeto a completar a operação de três etapas de estabilizar emoções, ganhar amortecedores e transmitir sinceridade antes da explosão emocional, e efetivamente evitar que a crise saia do controle.
🔐 A estrutura de três níveis de crise PR: um mecanismo de longo prazo de "extinção de incêndios" para "transformação".
As táticas podem parar crises temporárias, mas apenas cultivando um mecanismo de longo prazo podemos construir um verdadeiro fosso, e somente quando o projeto encontra uma crise podemos ser destemidos, responder rapidamente e resolvê-la de forma eficaz:
👀 Prevenção: Estabelecer uma estratégia de alerta precoce para a opinião pública
Web3 se espalha extremamente rápido, e as equipes de projeto devem ter a capacidade de "ver as nuvens escuras". Ao configurar o monitoramento de palavras-chave, inspeções regulares da comunidade e análise de dados de tendências emocionais, um mecanismo de deteção fixo é formado para realizar a perceção contínua da opinião pública no Discord, Twitter, TG e outras plataformas.
O objetivo é simples: antes da tempestade chegar, os preparativos já estão em andamento.
✍️ Nível de resposta: resposta rápida + mecanismo de colaboração multilingue
Em caso de crise, o projeto consiste em ativar imediatamente o mecanismo operacional. Recomendamos preparar uma "biblioteca de scripts modular" onde o conteúdo, as funções jurídicas e técnicas possam escrever modelos para diferentes cenários com antecedência. Os operadores/parceiros/KOLs multilingues têm de responder de forma síncrona no prazo de 3 horas, cobrindo as principais áreas linguísticas para evitar um vazio de informação "silencioso".
📓 Nível de rescaldo: mecanismo de governação + reconstrução narrativa
O verdadeiro PR não é o "flameout" da crise, mas a "reconstrução" da confiança da comunidade. Depois que o incidente é resolvido, o projeto pode transformar uma crise em um endosso da confiança da marca por meio de propostas de melhoria, votação de governança comunitária, planos de atualização abertos e transparentes, etc., como uma oportunidade para remodelar a visão do projeto, guiar os usuários de "céticos" para "co-construtores", e talvez se tornar uma nova narrativa para a marca.
🔍 As crises são apenas lupas, as relações públicas são apenas firewalls
Em última análise, cada crise é, na verdade, um exame ampliado da acumulação habitual de um projeto. Se o projeto tem uma atmosfera de comunidade estável, relacionamentos KOL de longo prazo e confiança reconhecida na marca não pode ser remediado por relações públicas temporárias.
A JE Labs sempre acreditou que as capacidades de gestão de crises não se baseiam nas "palavras inteligentes" de uma resposta, mas sim no facto de a equipa do projeto continuar a construir confiança a longo prazo e estar disposta a assumir a responsabilidade até ao fim. Antes que a crise chegue, precisamos tornar a "prestação de contas" parte da cultura do projeto e polir a governança e os mecanismos de resposta multilíngues em configurações padrão.
Como disse Churchill: "Nunca desperdice uma boa crise". Quando tratada adequadamente, a própria crise pode ser um ponto de viragem para o projeto reforçar a consciencialização e a confiança.
O conteúdo serve apenas de referência e não constitui uma solicitação ou oferta. Não é prestado qualquer aconselhamento em matéria de investimento, fiscal ou jurídica. Consulte a Declaração de exoneração de responsabilidade para obter mais informações sobre os riscos.
Crise PR: As Regras para a Sobrevivência da Opinião Pública em Projetos Web3
Autor: JE Labs
"Leva 20 anos para construir uma reputação, e leva apenas 5 minutos para destruí-la", --- Warren Buffett
Recentemente, o mercado parece estar em um amplificador do sentimento FUD - mesmo a menor vulnerabilidade técnica, ou as minúcias dentro da comunidade, podem rapidamente fermentar em uma "crise" sob o efeito de alta disseminação das redes sociais, então há muitos parceiros da indústria para se comunicar conosco sobre como "transformar a crise em segurança".
Na nossa opinião, uma RP de crise eficaz nunca é sobre "explicar", mas sobre transmitir continuamente à comunidade em todas as fases: "Somos responsáveis. ”
Resumimos os três tipos comuns de crises em projetos Web3 e combinamos os princípios 5S verificados em nossa prática para adaptar estratégias de resposta para cada tipo de crise, de modo a ajudar as partes do projeto a estabilizar a confiança em meio à incerteza e transformar a pressão em oportunidades. Espero que esses métodos ajudem mais construtores Web3 a se tornarem mais corajosos na tempestade.
📖 Existem três tipos de crises e como lidar com elas
1.1 Rumores e mal-entendidos: A crise de confiança resulta da falta de informação, sendo necessário um esclarecimento eficiente e um mecanismo de voz credível
Muitas crises irrompem não por causa dos problemas do projeto em si, mas por causa da má compreensão da informação no processo de disseminação fragmentada - tais crises são muitas vezes desencadeadas por citações fora de contexto, clipes de captura de tela e má compreensão das regras, e uma vez espalhado, o projeto pode ser rotulado como "opaco" ou mesmo "fugitivo".
1️⃣ Responda rapidamente e aproveite o direito de falar: Diante dos rumores, o ritmo e a postura são os mais críticos. A equipe do projeto deve dar feedback o mais rápido possível, mesmo que seja apenas uma frase concisa: "Prestamos atenção à discussão relevante e estamos verificando", o que pode efetivamente conter a fermentação adicional do sentimento da comunidade. A resposta inicial não precisa dar todas as respostas, mas deve mostrar que "estamos observando, estamos fazendo", para que a comunidade possa ver a atitude e as ações da equipe do projeto.
2️⃣ Rebata com fatos, não se emocione: certifique-se de se ater aos fatos como âncora ao responder. Não se deixe levar por ataques, muito menos se deixe envolver por discussões e acusações. Uma vez que o tom da equipe do projeto é antagônico ou emocional, é fácil desencadear uma crise secundária e tornar a situação ainda mais fora de controle. Só falando com factos e apoiando-os com dados podemos realmente acalmar mal-entendidos e pânicos.
3️⃣ Fale com um terceiro de confiança: Além disso, é melhor que os projetos não avancem sozinhos diante de mal-entendidos. A aprovação de parceiros técnicos, parceiros ecológicos ou KOLs que apoiam o projeto há muito tempo é muitas vezes mais convincente do que o autotestemunho do grupo do projeto. Uma mobilização razoável de recursos de endosso externo pode ajudar a romper rapidamente as dúvidas e especulações. Para interpretações técnicas erradas, a equipe do projeto também deve tomar a iniciativa de desmontar informações-chave de uma forma fácil de entender e visual através de diagramas, tópicos e outras formas, e usar a "linguagem da comunidade" como uma "tradução" profissional para realmente resolver mal-entendidos e reconstruir a compreensão.
1.2 Bugs do produto: reações em cadeia causadas por defeitos, e a confiança é reconstruída com execução e reparo transparente
Quando uma crise envolve o próprio produto, as emoções da comunidade tendem a ser mais sensíveis. Quer se trate de bugs de produtos, anomalias de ativos ou recursos ausentes e atrasos na implantação, os efeitos em cascata que eles causam não devem ser subestimados. A base da confiança do utilizador baseia-se frequentemente em "se o seu produto é seguro" e "se o mecanismo é credível". Neste momento, o que a equipe do projeto precisa mostrar não é a capacidade de explicar, mas a capacidade de resolver.
1️⃣ Verifique o status quo e mostre sua atitude: O primeiro passo é informar rapidamente aos usuários que você está ciente e tomou medidas. A equipa do projeto deve emitir uma resposta preliminar no prazo de 3 horas após a exposição do problema, confirmando que o problema foi detetado e começando a investigar. Não há necessidade de explicar os detalhes neste momento, mas é importante mostrar a importância e a vontade de lidar com o problema. Não se trata apenas de uma divulgação de informações, mas também de uma transmissão de confiança. As atitudes determinam a direção, e a ambiguidade, a evasão e o atraso nas respostas só levarão a um mal-estar mais profundo na comunidade.
2️⃣ Divulgar o plano e o plano a implementar: Dentro de 24 horas após a resposta inicial, a equipe do projeto deve apresentar uma descrição de remediação específica e um plano de ação, incluindo: a causa do problema, a atribuição de responsabilidade, o cronograma de remediação, a expectativa de lançamento e se os ativos do usuário e os mecanismos de compensação estão envolvidos. Se puder ser combinado com o processo de governança e confirmado e monitorado pelo programa de participação da comunidade, aumentará muito a transparência e a credibilidade da implementação. O objetivo desta fase é permitir que o utilizador veja que "o problema está a ser sistematicamente resolvido".
3️⃣ Plano adequado de compensação de rescaldo e resposta: Os danos causados por problemas no produto não podem parar na "reparação concluída", e também é necessário formular um mecanismo adequado de rescaldo e compensação de forma direcionada. No ciclo de 3~7 dias, a equipe do projeto deve fornecer relatórios de progresso em fases (como capturas de tela de teste, registros de atualização de contrato, etc.) para que a comunidade possa verificar os resultados. Ao mesmo tempo, deve responder claramente se deve ou não proporcionar uma compensação razoável aos utilizadores afetados, mesmo que se trate apenas de uma ação simbólica, podendo também mostrar que o projeto atribui importância e está empenhado na experiência do utilizador.
A resposta a crises não é tão simples como consertar um produto. Este processo é um teste concentrado da sua transparência, execução e sentido de responsabilidade por parte da comunidade. Se feito corretamente, o projeto pode até ser usado para reconstruir e atualizar a confiança. Mais do que "se a crise está resolvida", a comunidade está mais preocupada com "como o projeto é resolvido". Isso também fará parte do brand equity de longo prazo do projeto.
1.3 Tumulto na equipa: Voltar ao cerne do projeto e responder aos desafios com governação e abertura
Em projetos Web3, questões "humanas", como comentários de fundadores, disputas de equipe ou erros de gestão, também podem causar uma tempestade feroz na opinião pública. Este tipo de crise é também a mais intratável, muitas vezes envolvendo valores conflitantes, jogos de poder e a derrubada de alicerces de confiança. A chave para lidar com esta crise é mudar o tema de "indivíduos" para "projetos".
1️⃣ Esclarecer a posição e atitude: A primeira tarefa da equipe do projeto é fazer uma declaração clara, não só para que a comunidade saiba a atitude de lidar com o problema, mas também para transmitir a posição firme do projeto sobre os valores e a estrutura de governança. Seja uma mudança na equipe interna ou uma disputa causada por comentários pessoais, a equipe do projeto deve responder claramente na primeira vez, abandonar a postura de "processamento interno" e tomar a iniciativa de mostrar à comunidade uma lógica clara de governança organizacional. Se um membro-chave sair, indique se o acordo de transferência afetará o progresso do roteiro do projeto. Mais importante ainda, a divulgação atempada de declarações oficiais indicando que o projeto não se desviará dos seus objetivos e curso principais devido a membros individuais.
2️⃣ Enfatize o núcleo do projeto e desvie as contradições: Neste momento, a equipe do projeto precisa direcionar o tópico de volta para o próprio projeto. Para projetos Web3, a principal preocupação da comunidade não é a questão de um membro da equipe, mas a sustentabilidade e conformidade do projeto em si. Flutuações na opinião pública causadas por disputas de equipe ou problemas de gestão podem facilmente fazer o mundo exterior questionar se o projeto é estável e se será afetado por lutas internas. Neste ponto, a equipe do projeto deve enfatizar que o núcleo do projeto Web3 é o contrato, a governança e o mecanismo de consenso, em vez de uma equipe individual ou temporária específica. Reafirmar a visão e os valores fundamentais do projeto é fundamental para evitar controvérsias emocionais.
3️⃣ Pedido de desculpas público: Quando a crise é grave, um pedido de desculpas público oportuno pode ajudar o projeto a estabelecer uma imagem responsável e aliviar as emoções negativas da comunidade. Um pedido público de desculpas não é apenas um passo cerimonial, mas também uma expressão da vontade da equipe do projeto de assumir a responsabilidade, indicando a reflexão da equipe do projeto e a melhoria do comportamento da equipe. Se a crise envolver perdas ou violações específicas, um pedido de desculpas sincero e um pacote de compensação positivo podem ser eficazes para restabelecer a confiança.
No caso de uma crise causada por tal turbulência na equipe, a equipe do projeto pode mudar o foco da opinião pública do indivíduo para o projeto em si, na maior extensão possível, através de uma estrutura de governança transparente, uma defesa firme dos valores fundamentais e um tratamento oportuno de cada incidente. Desta forma, a comunidade pode ser estabilizada na turbulência e a fundação a longo prazo do projeto pode ser consolidada.
📅 Controlar o ritmo da crise: uma resposta em três fases para criar um mecanismo sistemático de relações públicas
Independentemente do tipo de crise, é necessária uma estrutura padronizada e executável para o ritmo. Recomendamos um "mecanismo de resposta em três fases":
Resposta inicial (dentro de 1 a 3 horas): Demonstre rapidamente uma atitude informada e responsável e ocupe o campo de informação;
Descrição detalhada (no prazo de 24 horas): com plano de reparação, atribuição de responsabilidade, acordo de compensação;
Feedback de acompanhamento (dentro de 3 a 7 dias): Forneça resultados transparentes, atualize futuros mecanismos de prevenção e convide a comunidade a monitorar.
Esta estrutura pode ajudar o projeto a completar a operação de três etapas de estabilizar emoções, ganhar amortecedores e transmitir sinceridade antes da explosão emocional, e efetivamente evitar que a crise saia do controle.
🔐 A estrutura de três níveis de crise PR: um mecanismo de longo prazo de "extinção de incêndios" para "transformação".
As táticas podem parar crises temporárias, mas apenas cultivando um mecanismo de longo prazo podemos construir um verdadeiro fosso, e somente quando o projeto encontra uma crise podemos ser destemidos, responder rapidamente e resolvê-la de forma eficaz:
👀 Prevenção: Estabelecer uma estratégia de alerta precoce para a opinião pública
Web3 se espalha extremamente rápido, e as equipes de projeto devem ter a capacidade de "ver as nuvens escuras". Ao configurar o monitoramento de palavras-chave, inspeções regulares da comunidade e análise de dados de tendências emocionais, um mecanismo de deteção fixo é formado para realizar a perceção contínua da opinião pública no Discord, Twitter, TG e outras plataformas.
O objetivo é simples: antes da tempestade chegar, os preparativos já estão em andamento.
✍️ Nível de resposta: resposta rápida + mecanismo de colaboração multilingue
Em caso de crise, o projeto consiste em ativar imediatamente o mecanismo operacional. Recomendamos preparar uma "biblioteca de scripts modular" onde o conteúdo, as funções jurídicas e técnicas possam escrever modelos para diferentes cenários com antecedência. Os operadores/parceiros/KOLs multilingues têm de responder de forma síncrona no prazo de 3 horas, cobrindo as principais áreas linguísticas para evitar um vazio de informação "silencioso".
📓 Nível de rescaldo: mecanismo de governação + reconstrução narrativa
O verdadeiro PR não é o "flameout" da crise, mas a "reconstrução" da confiança da comunidade. Depois que o incidente é resolvido, o projeto pode transformar uma crise em um endosso da confiança da marca por meio de propostas de melhoria, votação de governança comunitária, planos de atualização abertos e transparentes, etc., como uma oportunidade para remodelar a visão do projeto, guiar os usuários de "céticos" para "co-construtores", e talvez se tornar uma nova narrativa para a marca.
🔍 As crises são apenas lupas, as relações públicas são apenas firewalls
Em última análise, cada crise é, na verdade, um exame ampliado da acumulação habitual de um projeto. Se o projeto tem uma atmosfera de comunidade estável, relacionamentos KOL de longo prazo e confiança reconhecida na marca não pode ser remediado por relações públicas temporárias.
A JE Labs sempre acreditou que as capacidades de gestão de crises não se baseiam nas "palavras inteligentes" de uma resposta, mas sim no facto de a equipa do projeto continuar a construir confiança a longo prazo e estar disposta a assumir a responsabilidade até ao fim. Antes que a crise chegue, precisamos tornar a "prestação de contas" parte da cultura do projeto e polir a governança e os mecanismos de resposta multilíngues em configurações padrão.
Como disse Churchill: "Nunca desperdice uma boa crise". Quando tratada adequadamente, a própria crise pode ser um ponto de viragem para o projeto reforçar a consciencialização e a confiança.