Llevar el servicio al corazón de la gente, estos empleados de China Life escriben lo extraordinario en lo cotidiano.

Cada compromiso firme es un eco del corazón inicial; cada historia brilla con una luz extraordinaria. En la ceremonia de exhibición de las historias de los personajes “Gente que Conmueve a la China del Seguro de Vida China” de la 4.ª edición organizada por China Life Insurance Co., Ltd. (en adelante, “China Life”, código bursátil: 601628.SH, 2628.HK), volvemos a poner el foco en esos profesionales financieros de la nueva era que se arraigan en las bases y brindan su aporte en silencio. Quizá estén en puestos corrientes, pero con su sentido de responsabilidad día tras día, su valentía para presentarse en momentos clave y su incansable búsqueda de la innovación en el servicio, interpretan de manera vívida el profundo significado de “Proteger el corazón inicial y rendir homenaje a lo extraordinario”. Acompañémonos para adentrarnos en sus historias, sentir esa fuerza que nace del interior y apreciar las páginas extraordinarias que han escrito en el camino de “servir al panorama general del desarrollo del país y proteger una vida mejor para el pueblo”.

Los pasos de la época no se detienen; siempre hay alguien que se mantiene firme en el lugar donde más se le necesita. Desde los escombros tras el terremoto en la meseta de Yunling, hasta las islas en medio de la neblina del Mar Amarillo y el Mar de Bohai, y luego hasta la primera línea de protección al consumidor financiero en las calles de la ciudad de Shanghái: tres profesionales de China Life ponen en práctica, de distintas maneras, un mismo corazón inicial.

Jiang Dongjun, en el oleaje de Changdao, conecta los últimos “kilómetros” del servicio de seguros a través de sus pasos y su calidez; Xie Songchen, entre las montañas de Yunnan, levanta con profesionalismo y rapidez un paraguas de protección de seguros para la población afectada; Lu Min, entre los callejones y mercados de Shanghái, protege los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros con temperatura y sabiduría. Sus historias no tienen leyendas que conmuevan al mundo, pero en la perseverancia día tras día y en cada carrera a tiempo, se perfila el color profesional más sencillo de la gente de China Life: convertirse en persona para los demás, lograr plenamente lo propio y lo de los demás.

**　Jiang Dongjun: “El seguro es carbón en la nieve cuando el otro más lo necesita”**

El mar de Changdao, a medias es poesía y a medias es peligro. Este es el único condado insular de China: está compuesto por 32 islas dispersas, recostadas en el punto de confluencia del Mar Amarillo y el Mar de Bohai. El transporte dentro de la isla depende por completo de barcos; el clima es impredecible: grandes vientos, grandes nieblas, suspensión de navegación; todo eso es parte de la rutina aquí.

En 2018, el veterano retirado Jiang Dongjun se quitó el uniforme militar, se puso el emblema de China Life y emprendió el camino hacia esta isla: ocho años, sin apartarse de ella. Antes, había estado destacado en Qashgar, Kashi (Shaqche), Xinjiang, participando en el rescate y auxilio tras el terremoto de Wenchuan y en la seguridad durante las Olimpiadas de 2008; obtuvo cuatro veces méritos de tercer grado, y con todo su uniforme militar protegió la paz y la seguridad del país y el hogar. Al hacer la transición a la vida civil, eligió con determinación la industria de seguros, solo porque una frase de su madre: “El seguro es carbón en la nieve cuando el otro más lo necesita”. Estas palabras sencillas se convirtieron en su lema de corazón inicial para arraigarse en la isla y profundizar en el servicio; y también lo sostuvieron para recorrer la ruta de servicio, una y otra vez, durante ocho años, surcando las olas.

Entre las islas de Changdao, el tiempo de viaje en barco no es el mismo: los puntos más cercanos se alcanzan en poco más de diez minutos, mientras que los más lejanos pueden tardar varias horas. A lo largo de estos ocho años, Jiang Dongjun llevó consigo equipos como una computadora portátil, una impresora y otros, recorriendo cada rincón de la isla para llevar el servicio de seguros hasta la puerta de las casas de los pescadores. Su número de teléfono se convirtió en el “teléfono de seguros” que todos en la isla reconocen: consultas sobre contratación antes de salir a pescar al amanecer; solicitudes de indemnización tras enfermedades repentinas en la noche. Él siempre responde cuando hay preguntas y siempre atiende cuando hay solicitudes. Muchas veces, los señores y las señoras de la isla van al mostrador especialmente; no para tramitar asuntos, sino para sentarse un rato y decirle con una sonrisa: “Xiao Dong, ven a ver”. En esta isla llena de humanidad y calidez, Jiang Dongjun ya no es un agente de seguros que llegó de fuera, sino un miembro más de la familia.

La gente de Changdao menciona que Jiang Dongjun siempre habla de ese amanecer en invierno. En aquel entonces, soplaban vientos fuertes en el mar y olas gigantes azotaban con fuerza el muelle; todos los vuelos quedaron suspendidos. Y había un anciano que necesitaba con urgencia tramitar procedimientos de indemnización, esperando que el dinero de indemnización le sirviera para tratar su enfermedad. Jiang Dongjun se informó por muchos medios y, al final, logró contactar con un barco pesquero que trabajaba cerca del mar durante todo el año y que tenía buena capacidad para resistir el viento. Cuando apareció empapado de arriba abajo y con el rostro pálido en la puerta de la casa del anciano, este le sujetó la mano y rompió en lágrimas; no pudo decir ni una sola frase durante un buen rato, solo repetía una y otra vez: “Te ha costado mucho, te ha costado mucho”.

Compromisos así han sido incontables durante la vida insular de Jiang Dongjun. Cuando la comunicación entre islas no era fluida y la señal de red era débil, él usaba los altavoces grandes del pueblo para difundir con contenido las políticas de seguros; y con el habla de los pescadores explicaba casa por casa los conocimientos sobre seguros, logrando que las ideas de seguros entraran en cada hogar de la isla. Al procesar casos de indemnización, trabajaba con la rigurosidad y meticulosidad de un militar: desde verificar la información con la comisaría hasta recuperar historiales médicos en el hospital; cada etapa era impecable para asegurar que cada pago de indemnización llegara de manera oportuna y precisa. Siempre recordó aquel lema del corazón inicial, y sabía que, en una isla, un pago de indemnización puede ser el dinero de salvación de una familia: no hay margen para la más mínima falta de diligencia.

En estos ocho años de ruta insular, Jiang Dongjun integró el espíritu de la antigua isla en cada salida en barco, en cada visita de servicio y en cada tramitación de indemnización. Con acciones concretas cumple la promesa de “carbón en la nieve cuando más se necesita”, haciendo que la calidez del seguro atraviese oleada tras oleada y llegue a cada familia de pescadores.

（Foto: Jiang Dongjun explicando servicios de seguros a residentes de la isla）

**　Xie Songchen: “Ante los desastres, somos la primera línea de protección para el cliente”**

El 3 de agosto de 2014, un terremoto de magnitud 6.5 golpeó repentinamente la ciudad de Longtou, condado de Ludian, Zhaotong, Yunnan. Entre los derrumbes de montañas y la rotura de rocas, las casas se inclinaron y se desplomaron; carreteras destruidas interrumpieron el paso, y millones de personas quedaron atrapadas en la calamidad. En ese momento, Xie Songchen, con 25 años, apenas había cambiado recientemente desde un puesto de contabilidad financiera al de administración de indemnizaciones. Cuando la situación de desastre se intensificó, casi sin dudar, pidió voluntariamente el mando, preparó una bolsa sencilla y condujo durante la noche hasta la zona del terremoto.

Era la primera vez que Xie Songchen se enfrentaba de manera directa a un desastre tan cruel. En los caminos de montaña tras el temblor continuo, las piedras sueltas rodaban una tras otra desde las paredes del acantilado; las llantas pasaban sobre superficies con baches; afuera, el mundo eran montañas oscuras; adentro del auto, un silencio tenso. Al llegar a Longtou, el epicentro ya era un mar de ruinas; las tiendas improvisadas estaban abarrotadas de personas afectadas por el desastre, entre llantos, gritos y sonidos de rescate. Él y sus colegas no tuvieron tiempo ni para descansar ni para reorganizarse: de inmediato instalaron en el epicentro un punto de servicio de aviso de siniestros del seguro: una mesa, unas cuantas sillas y un teléfono; ese era todo su campo de trabajo.

En los siguientes siete días y siete noches, Xie Songchen y el equipo casi no durmieron. Resistieron el sol abrasador, enfrentaron las réplicas y caminaron sobre escombros para pagar las indemnizaciones del seguro a 143 clientes afectados, recorriendo cada aldea afectada. Cuando el primer pago se realizó sin problemas, los familiares recibieron el dinero y, con los ojos rojos, dijeron: “Gracias por seguir pensando en nosotros”. En ese instante, Xie Songchen se reafirmó aún más: la indemnización nunca es un cálculo frío de números, sino una esperanza que se entrega cuando todo parece desesperado; y él y su equipo son la primera línea de defensa para proteger esa esperanza.

Durante más de diez años: el lodo y la piedra en la zona de deslizamiento de tierra en la montaña de Zhenxiong; el escenario de búsqueda y rescate del accidente de la aeronave de China Eastern 3·21… En más de 50 casos urgentes de indemnización, Xie Songchen siempre fue el primero en lanzarse al frente. Cuando alguien le preguntó si le daba miedo, él solo dijo con calma el compromiso en su corazón: “Soy un perito de verificación y ajuste; ante los desastres, nosotros somos la primera línea de protección del cliente”.

Con catorce años de paso del tiempo, Xie Songchen creció desde un recién llegado a indemnizaciones hasta convertirse en un experto que domina las credenciales de economista junior y perito de verificación y ajuste junior, y se transformó en la “enciclopedia viva” que sus colegas mencionaban para resolver todo tipo de dudas y dificultades en indemnizaciones. Pero él sabe bien que la fuerza de una sola persona es limitada; solo la perseverancia de un grupo permite avanzar más lejos. En 2023, “el estudio de Xie Songchen” se estableció oficialmente en Kunming, Yunnan. Llevó consigo a más de 20 jóvenes colegas y se sumergió de lleno en la exploración innovadora de la indemnización basada en tecnología. El “servicio de pago directo de un solo punto” que construyeron realiza la experiencia de “cinco inmunidades”: sin necesidad de reportar siniestros, sin necesidad de presentar solicitudes, sin necesidad de aportar documentos, sin necesidad de acudir al mostrador y sin necesidad de esperar. De verdad se logra que los datos recorran más camino y la gente tenga que caminar menos, fortaleciendo así una sólida línea de defensa para la protección de la vida de la población.

“Los beneficios vienen de la fuente del agua, y el talento se parece a las olas del agua”: esto es lo que Xie Songchen escribió en la primera página de la libreta. En el camino del servicio de indemnización, siempre piensa desde el punto de vista del cliente; y “comienza con la necesidad del usuario y termina en la satisfacción del cliente” lo graba en cada verificación, en cada pago de indemnización y en cada innovación. En la tierra de Yunling, se convierte en la forma más cálida del seguro.

（Foto: Xie Songchen investigando y optimizando el servicio de indemnización）

**　Lu Min: “El contrato es frío, pero la manera de resolver puede ser cálida”**

En el distrito comercial de Yuyuan en Shanghái, hay multitudes y bullicio callejero; la gente vive la vitalidad del mercado. La oficina de protección al consumidor (消保) de la sucursal de China Life Shanghai está escondida en medio de ese ruido. Lu Min se sienta frente al escritorio, con un montón de expedientes de quejas apilados delante. Este veterano de China Life que lleva quince años en el puesto de protección al consumidor, ya está acostumbrado a ese “caos y desorden” del lugar: quejas llenas de ira, personas que acuden con profundo agravio y buscan ayuda, y disputas de seguros enredadas y complejas. Y su trabajo consiste en encontrar el punto de equilibrio más cálido entre las disposiciones frías del contrato y el fuego humano de la vida.

En enero de 2012, apenas un mes después de incorporarse al puesto de quejas, Lu Min se enfrentó a la primera “prueba dura” de su carrera. Un cliente, con el corazón lleno de agravio por una disputa de indemnización, estaba muy agitado. En ese momento, Lu Min se agachó para ofrecerle una taza de agua tibia, se sentó junto al cliente y escuchó en silencio. Escuchar así duró más de dos horas. Cuando el cliente lloraba, él ralentizaba el ritmo de sus registros; cuando el cliente sollozaba, le entregaba oportunamente pañuelos y susurraba: “Entiendo tu dificultad”.

No se apresuró a explicar leyes ni a enumerar cláusulas; solo hizo bien su papel de oyente, usando calidez para aplacar la ansiedad del cliente. Cuando las emociones del cliente se calmaban, él ordenaba paso a paso las causas del problema y comunicaba y negociaba, avanzando una etapa tras otra hasta resolverlo. El día en que el asunto quedó resuelto, el cliente le apretó fuerte la mano y la sacudió con fuerza, con la mirada llena de gratitud. Ese apretón hizo que Lu Min se reafirmara por completo: el núcleo del trabajo de protección al consumidor no es nunca solo “cumplir con las cláusulas”, sino “poner a la persona en el centro del problema”. Y también hizo que la frase “El contrato es frío, pero la manera de resolver puede ser cálida” se convirtiera en el concepto de servicio que ha sostenido con firmeza durante sus quince años.

En la oficina de Lu Min cuelga un cuadro caligráfico: “Con la voluntad como espejo, desarrollar la causa del seguro del pueblo”. Durante quince años, ese cuadro le recuerda que el trabajo de protección al consumidor debe custodiar tanto los límites de la ley y la supervisión regulatoria, como también debe caber en la temperatura de la vida humana. En marzo de 2025, el traslado de la seguridad social de trabajadores migrantes de Shanghái, que afecta a casi millones de personas, disparó el volumen de llamadas del número 95519. Para garantizar una experiencia de servicio, la sucursal de Shanghái rompió de manera decidida con el enfoque tradicional usando tecnología: en 36 horas se lanzó en línea la función de consulta automática. Como miembro clave, Lu Min aprovechó al máximo su experiencia acumulada en protección al consumidor, captó con precisión las demandas de los clientes y los límites de cumplimiento; y con su base profesional impulsó la mejora del servicio, logrando que el trabajo de protección al consumidor tenga tanto velocidad como calidez.

Lu Min insiste en “analizar un solo gorrión para resolver un tipo de problema”. Como la unidad principal promotora de la comisión de derechos del consumidor de la asociación de pares de seguros de Shanghái, Lu Min impulsó la formulación de directrices de evaluación de autocontrol de la industria; como practicante de la experiencia “Fengqiao”, impulsó que la sucursal de Shanghái de China Life fuera una de las primeras unidades en Shanghái en establecer estaciones de mediación externas (“調解分站”) para la mediación de disputas entre la industria bancaria y la industria de seguros. En el primer semestre de 2025, la estación de mediación de China Life quedó en el primer lugar en el ranking integral de la industria. Y el sistema de deliberación periódica lanzado por la estación ya se ha extendido hasta convertirse en una práctica habitual de la industria.

Además, Lu Min también extendió el servicio de protección al consumidor hasta la primera línea de la educación financiera. Durante mucho tiempo, lideró el trabajo de educación financiera en la comunidad Jiande; en colaboración con “tres agencias y un banco” (三司一行), brindó servicios financieros convenientes para los residentes, y además ayudó activamente a atender las demandas de clientes de otras compañías de seguros. Para los grupos especiales y las zonas rurales, lideró la construcción de una estación de educación financiera rural en el distrito de Songjiang; e innovó con la introducción de materiales de educación financiera en braille para lograr que el conocimiento financiero alcance cada rincón de la ciudad y cada grupo, y fortalecer así la barrera de la protección al consumidor financiero con un servicio lleno de calidez.

A Lu Min le gusta andar en bicicleta. En su tiempo libre, recorre con su bicicleta las calles y callejones de Shanghái. Esa afición también moldeó su filosofía de trabajo: “Ver con claridad cada tramo de camino, y pisar con firmeza cada pedal; no buscar aprender rápido, sino avanzar con estabilidad y constancia”. Tras quince años de ruta de protección al consumidor, él sigue avanzando con paso firme, paso a paso, de la mano de la idea de “la manera de resolver tiene temperatura”, y en la pista de la protección al consumidor financiero, protege firmemente el límite del riesgo financiero para innumerables consumidores.

（Foto: Lu Min realizando divulgación de conocimientos financieros en la comunidad）

Jiang Dongjun, Xie Songchen y Lu Min: aunque se encuentran en distintas regiones de la patria y libran batallas en puestos diferentes dentro de la industria de seguros, comparten un mismo compromiso y un mismo corazón inicial. Sus historias son el reflejo de miles de profesionales de China Life. En todo el país, innumerables personas de China Life encienden antorchas con destellos de luz; convierten lo ordinario en lo grande; llevan la calidez del seguro a cada rincón de la patria y, a su vez, la entregan exactamente donde el pueblo más la necesita.

(Editor: Jiao Yue ）

	 【Descargo de responsabilidad】【Publicidad】Este artículo solo representa las opiniones personales del autor y no tiene relación con Hexun.com. El sitio de Housun mantiene neutralidad respecto a las afirmaciones y juicios de opinión contenidos en el artículo, y no ofrece ninguna garantía, expresa o implícita, sobre la exactitud, confiabilidad o integridad de los contenidos. Se solicita a los lectores considerarlo solo como referencia y asumir toda la responsabilidad correspondiente. Email: news_center@staff.hexun.com

Reportar