Klarna da marcha atrás en el soporte al cliente con IA, reanuda la contratación de humanos

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Klarna vuelve a contratar agentes de atención al cliente después de una pausa de un año, tras un cambio en la estrategia que llevó a la fintech sueca a apoyarse en gran medida en la inteligencia artificial para gestionar las consultas de los usuarios. El CEO Sebastian Siemiatkowski confirmó la medida en una entrevista reciente, reconociendo que, aunque las soluciones basadas en IA ayudaron a reducir costos, no lograron cumplir con los estándares de experiencia del cliente de la empresa.

La decisión marca un notable giro para el proveedor de pagos aplazados (BNPL), que hace solo unos meses afirmaba que su chatbot de IA podía reemplazar el trabajo de 700 agentes. Ahora, Klarna está reclutando nuevo personal de soporte remoto — dirigido a estudiantes, residentes en zonas rurales y usuarios leales de Klarna — con un énfasis en restaurar la presencia humana en el recorrido del cliente.

Limitaciones de la IA impulsan un cambio estratégico

La estrategia inicial de Klarna, lanzada en 2023, buscaba reducir costos operativos automatizando hasta el 75% de las interacciones de soporte al cliente mediante IA generativa. La empresa afirmó que su chatbot gestionó más de 2.3 millones de conversaciones en el primer mes de implementación, soportando más de 35 idiomas y abordando temas como devoluciones y pagos.

A pesar de estas cifras, observaciones internas y externas señalaron limitaciones. Según algunos usuarios tempranos, el chatbot a menudo actuaba como un puente hacia el soporte humano en lugar de ser una solución integral. Aunque Klarna había declarado previamente que la IA seguiría siendo central en sus operaciones de soporte, ahora parece equilibrar la automatización con asistencia humana en vivo.

Esto ocurre después de una congelación de contrataciones y una caída del 22% en la plantilla durante 2023, atribuida en gran parte a la rotación de personal. Se animó a los empleados a confiar en las herramientas de IA para cubrir las brechas operativas dejadas por los colegas que se iban. Ahora, la empresa ha recalibrado su enfoque.

Nuevo énfasis en la confianza del cliente

El movimiento de Klarna sugiere que las expectativas de los clientes respecto a la interacción humana aún son muy importantes, especialmente en los servicios financieros. El enfoque revisado de la empresa ahora prioriza la claridad y la disponibilidad: asegurando que los clientes sepan que siempre pueden contactar a un representante humano si lo necesitan.

Klarna es una de las empresas fintech más reconocidas en Europa, con una valoración de 14.600 millones de dólares. Pionera en servicios BNPL a nivel mundial, se convirtió en el proveedor exclusivo de BNPL de Walmart a principios de este año.

Mientras las fintech experimentan con IA generativa para mejorar la eficiencia y escalar, el giro de Klarna sirve como recordatorio de los compromisos y sacrificios involucrados. La firma ahora ve la calidad del soporte humano como una ventaja competitiva, no solo como un centro de costos — un cambio estratégico que puede resonar en todo el sector de la tecnología financiera.