De l'héritage à l'innovation : la transformation continue de la banque par la technologie

Leena Kallakuri est vice-présidente de l’ingénierie logicielle chez Capital One. Au cours de ses 19 années de carrière, elle a dirigé des transformations de qualité à l’échelle de l’entreprise tout en lançant plusieurs plateformes critiques nécessitant un développement rapide et une fiabilité exceptionnelle. Elle dirige des organisations d’ingénierie logicielle qui utilisent des interfaces de programmation d’applications, des microservices et des technologies cloud pour construire des solutions bancaires de nouvelle génération, alignées sur des stratégies de croissance axées sur le numérique et le mobile.

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La banque en ligne devrait devenir plus sophistiquée, efficace et complète à mesure que la technologie avancée évolue. La transition des systèmes hérités vers des plateformes cloud plus modernes a déjà apporté des bénéfices significatifs pour l’industrie financière et les clients du monde entier.

Par ailleurs, de nombreuses institutions financières peinent à relever les défis liés à la fourniture d’un service client personnalisé sans compromettre la confidentialité et la sécurité, tout en faisant face à l’augmentation du volume des points de contact numériques. Avec la création de nouvelles capacités grâce à l’utilisation croissante de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique, les risques pour la sécurité des informations financières personnelles resteront constants. Étant donné la rapidité avec laquelle la technologie progresse, il est essentiel que les institutions financières se préparent à pivoter, quel que soit leur stade actuel de modernisation technologique.

Une évolution technologique plus lente que la normale

Pour de nombreuses raisons, le secteur bancaire n’a pas adopté aussi rapidement que d’autres industries les technologies nouvelles et émergentes. La raison la plus notable et justifiable est la nature fortement réglementée de ce domaine, qui impose des mesures de conformité apparemment infinies, ralentissant intrinsèquement la vitesse d’optimisation des innovations technologiques ou des expériences client que les banques souhaiteraient déployer aussi rapidement que possible.

Une enquête récente a également révélé que 30 % des banques rencontrent des difficultés dans la mise en œuvre d’initiatives de transformation numérique.

Un autre facteur important est que de nombreuses organisations du secteur continuent d’utiliser des logiciels hérités. Construire sur ces programmes pour exploiter les technologies avancées d’aujourd’hui n’est pas une tâche facile. Les défis liés à l’intégration, au développement de nouvelles fonctionnalités ou à la migration des stacks vers des technologies modernes sont longs et ont conduit à une approche quelque peu léthargique de l’adoption.

Cela a renforcé un sentiment persistant de prudence face au risque et aggravé des préoccupations commerciales typiques telles que l’augmentation des coûts, les contraintes de temps et la réduction du retour sur investissement (ROI) lorsque les nouvelles technologies ne sont pas déployées aussi efficacement que prévu. À mesure que davantage d’institutions sont enclines à adopter de nouvelles technologies, les professionnels du secteur sont de plus en plus confrontés au défi de migrer plus rapidement depuis leurs systèmes hérités face à un paysage réglementaire en expansion.

Innovations numériques en phase avec les attentes des clients

Le rythme plus lent vers les technologies numériques avancées n’a pas diminué les attentes des clients concernant les capacités de leur banque et les options qu’elle propose. La banque mobile a à elle seule modifié la dynamique de la rapidité avec laquelle les clients attendent la livraison des services et des insights en temps réel.

Il est envisageable que les clients d’aujourd’hui anticipent un service plus personnalisé et complet sans avoir à se rendre en agence. Alors que la révolution numérique continue de se déployer, certaines offres sont désormais plus acceptées comme normes en ligne, notamment la budgétisation et la planification financière, la gestion des investissements et la surveillance des fraudes.

De plus, la montée des monnaies numériques a incité davantage de banques à investir dans la blockchain pour les transactions et la sécurité associée. De plus en plus, les banques sont prêtes à entrer dans l’espace blockchain. Des entreprises de renom telles que JPMorgan Chase, Goldman Sachs et HSBC mènent la voie vers l’intégration de la blockchain. En mars, la Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) a publié de nouvelles directives pour les institutions supervisées par la FDIC qui s’engagent activement ou s’intéressent aux activités liées aux cryptomonnaies. Ces directives définissent des paramètres pour la gestion des technologies nouvelles et émergentes, tout en assurant la gestion des risques associés.

Stratégies clés pour réussir la modernisation numérique

Malgré le ralentissement historique et la nécessité de faire preuve de prudence face à la technologie en raison des protocoles réglementaires et de la priorité à la sécurité, il est crucial pour les institutions financières d’innover dans leur manière de travailler avec leurs clients. Les premières étapes consistent à définir les objectifs commerciaux, à évaluer comment les technologies avancées peuvent aider à les atteindre et à maintenir ces objectifs, en basant les métriques de ROI sur ces éléments.

Voici quelques étapes importantes pour assurer une véritable voie vers la modernisation :

1. Explorer l’état actuel de la pile technologique de l’institution. C’est un facteur fondamental qui guide toute migration depuis les systèmes hérités. Des outils permettant d’évaluer le niveau de maturité numérique des banques commerciales sont disponibles pour aider à cette évaluation de base.
2. Revoir la culture et le vivier de talents de l’institution. Il est impératif que la direction exprime clairement ses attentes concernant la vision technologique de l’entreprise et détermine si le personnel en place est adéquat et habilité à suivre le plan. Il est également important d’identifier les besoins en montée en compétences ou en formation croisée pour maintenir un élan approprié.
3. Mener une recherche de marché approfondie. Les besoins des clients continueront d’évoluer. Comprendre les insights du marché aide à déterminer quelles technologies prioriser lors de la migration, notamment les options pour les solutions cloud et les interfaces de programmation d’applications (API) pour l’ouverture bancaire.
4. Choisir la bonne infrastructure cloud. Rechercher la meilleure scalabilité, résilience et rentabilité pour l’organisation.
5. Passer d’une architecture monolithique à une architecture microservices/modulaire. Selon Deloitte, les banques évoluent d’un code unique vers une approche plus ouverte, basée sur un marché, pour la livraison de produits et services à mesure que leur présence numérique se développe. Bien qu’il n’existe pas de solution unique pour cette transition, des stratégies pratiques pour une migration plus fluide existent.

Conformité et directives réglementaires

Fundamentalement, atteindre et maintenir la conformité nécessite une collaboration coordonnée. Dans le contexte actuel, il est vital de concilier le cadre réglementaire avec les attentes des clients. Sur le plan stratégique, trois acteurs clés garantissent que la stratégie et la vision sont alignées : le directeur des systèmes d’information, le directeur général et le responsable antifraude. Idéalement, ces efforts collaboratifs incluront une feuille de route pour un financement et des ressources engagés afin d’atteindre les objectifs de progrès technologique et réaliser la vision de l’entreprise.

Il est crucial de communiquer tous les plans établis aux autorités réglementaires concernées, qui doivent comprendre comment chaque initiative impacte le service client et la sécurité des informations. La migration vers le cloud comporte des exigences de conformité spécifiques, notamment en matière de scalabilité et de sécurité des données.

Rester en avance pour mieux servir les clients

Comme dans toutes les industries aujourd’hui, l’IA est passée du statut de simple mot à la mode à l’élément le plus influent susceptible d’impacter l’avenir de la banque. Face à une transition déjà incertaine, l’IA devrait poser des défis importants pour les banques et les régulateurs, qui doivent suivre le rythme des avancées technologiques, selon un rapport récent d’EY.

L’un des défis les plus difficiles liés à l’IA est d’éviter et d’éliminer tout biais pouvant s’introduire dans les algorithmes et les processus de décision automatisés. Une autre évaluation sectorielle prévoit que le potentiel de l’informatique quantique, ou la capacité des programmes à résoudre en interne des problèmes de systèmes complexes, sera une source d’innovations majeures apportées par les technologies avancées et offrira de nouvelles opportunités de migration numérique.

En fin de compte, la capacité à exploiter efficacement toutes les données générées pour personnaliser les produits et services offerts aux clients déterminera la qualité de la connexion entre les produits financiers sur mesure et la clientèle de chaque institution. Investir à long terme dans des technologies évolutives et intégrer des innovations IA plus mainstream soutiendra un avantage concurrentiel dans tout le secteur.