"يستغرق بناء سمعة 20 عاما ، ولا يستغرق الأمر سوى 5 دقائق لتدميرها" ، --- وارن بافيت
في الآونة الأخيرة ، يبدو أن السوق في تضخيم لمشاعر FUD - حتى أدنى ضعف تقني ، أو التفاصيل داخل المجتمع ، يمكن أن يتخمر بسرعة إلى "أزمة" تحت تأثير الانتشار العالي للشبكات الاجتماعية ، لذلك هناك العديد من شركاء الصناعة للتواصل معنا حول كيفية "تحويل الأزمة إلى أمان".
من وجهة نظرنا ، فإن العلاقات العامة الفعالة للأزمات لا تتعلق أبدا ب "الشرح" ، بل تتعلق بالنقل المستمر للمجتمع في كل مرحلة: "نحن مسؤولون. ”
نحن نلخص الأنواع الثلاثة الشائعة من الأزمات في مشاريع Web3 ، ونجمع بين مبادئ مفهوم 5S التي تم التحقق منها في ممارستنا لتصميم استراتيجيات الاستجابة لكل نوع من الأزمات ، وذلك لمساعدة أطراف المشروع على استقرار الثقة في خضم عدم اليقين وتحويل الضغط إلى فرص. نأمل أن تساعد هذه الأساليب المزيد من منشئي Web3 على أن يصبحوا أكثر شجاعة في العاصفة.
📖 هناك ثلاثة أنواع من الأزمات وكيفية التعامل معها
1.1 الشائعات وسوء الفهم: تنبع أزمة الثقة من ضعف المعلومات ، وهناك حاجة إلى توضيح فعال وآلية صوت موثوقة
تندلع العديد من الأزمات ليس بسبب مشاكل المشروع نفسه ، ولكن بسبب سوء فهم المعلومات في عملية النشر المجزأ - غالبا ما يتم تشغيل هذه الأزمات بسبب اقتباسات خارج السياق ومقاطع لقطات شاشة وسوء فهم للقواعد ، وبمجرد انتشارها ، قد يتم تصنيف المشروع على أنه "معتم" أو حتى "هارب".
1️⃣ الرد بسرعة واغتنام الحق في الكلام: في مواجهة الشائعات ، الإيقاع والموقف هما الأكثر أهمية. يجب على فريق المشروع تقديم ملاحظات في أقرب وقت ممكن ، حتى لو كانت مجرد جملة موجزة: "لقد أولينا اهتماما للمناقشة ذات الصلة ونقوم بالتحقق" ، والتي يمكن أن تحد بشكل فعال من المزيد من التخمير لمشاعر المجتمع. لا تحتاج الاستجابة الأولية إلى إعطاء جميع الإجابات ، ولكن يجب أن تظهر "نحن نراقب ، نحن نفعل" ، حتى يتمكن المجتمع من رؤية موقف وأفعال فريق المشروع.
2️⃣ قاوم بالحقائق ، لا تكن عاطفيا: تأكد من التمسك بالحقائق كمرساة عند الرد. لا تنقاد بعيدا بالهجمات ، ناهيك عن الوقوع في الحجج والاتهامات. بمجرد أن تكون نبرة فريق المشروع عدائية أو عاطفية ، فمن السهل إثارة أزمة ثانوية وجعل الموقف أكثر خروجا عن السيطرة. فقط من خلال التحدث بالحقائق ودعمها بالبيانات يمكننا حقا تهدئة سوء الفهم والذعر.
3️⃣ تحدث مع طرف ثالث موثوق به: أيضا ، من الأفضل للمشاريع ألا تسير بمفردها في مواجهة سوء الفهم. غالبا ما تكون موافقة الشركاء التقنيين أو الشركاء البيئيين أو KOLs الذين دعموا المشروع لفترة طويلة أكثر إقناعا من الشهادة الذاتية لطرف المشروع. ويمكن أن تساعد التعبئة المعقولة لموارد التأييد الخارجي على تبديد الشكوك والتكهنات بسرعة. بالنسبة للتفسيرات الفنية الخاطئة ، يجب على فريق المشروع أيضا أخذ زمام المبادرة لتفكيك المعلومات الأساسية بطريقة سهلة الفهم ومرئية من خلال الرسوم البيانية والخيوط والأشكال الأخرى ، واستخدام "لغة المجتمع" ك "ترجمة" احترافية لحل سوء الفهم حقا وإعادة بناء الفهم.
1.2 أخطاء المنتج: سلسلة من ردود الفعل الناجمة عن العيوب ، ويتم إعادة بناء الثقة مع التنفيذ والإصلاح الشفاف
عندما تنطوي الأزمة على المنتج نفسه ، تميل عواطف المجتمع إلى أن تكون أكثر حساسية. سواء كانت أخطاء في المنتج أو حالات شاذة في الأصول أو ميزات مفقودة وتأخيرات في الطرح ، فلا ينبغي الاستهانة بالآثار المتتالية التي تسببها. غالبا ما يعتمد أساس ثقة المستخدم على "ما إذا كان منتجك آمنا" و "ما إذا كانت الآلية ذات مصداقية". في هذا الوقت ، ما يحتاج فريق المشروع إلى إظهاره ليس القدرة على الشرح ، ولكن القدرة على الحل.
1️⃣ تحقق من الوضع الراهن وأظهر موقفك: تتمثل الخطوة الأولى في إعلام المستخدمين بسرعة بأنك على دراية وأنك اتخذت إجراء. يجب على فريق المشروع إصدار رد أولي في غضون 3 ساعات بعد الكشف عن المشكلة ، مع تأكيد العثور على المشكلة والبدء في التحقيق. ليست هناك حاجة لشرح التفاصيل في هذه المرحلة ، ولكن من المهم إظهار الأهمية والاستعداد للتعامل مع المشكلة. هذا ليس فقط الكشف عن المعلومات ، ولكن أيضا نقل الثقة. تحدد المواقف الاتجاه، ولن يؤدي الغموض والتجنب والاستجابات المتأخرة إلا إلى قلق أعمق في المجتمع المحلي.
2️⃣ الكشف عن الخطة وخطة التنفيذ: في غضون 24 ساعة بعد الاستجابة الأولية ، يجب على فريق المشروع التوصل إلى وصف محدد للمعالجة وخطة عمل ، بما في ذلك: سبب المشكلة ، وإسناد المسؤولية ، والجدول الزمني للمعالجة ، وتوقع الإطلاق ، وما إذا كانت أصول المستخدم وآليات التعويض متورطة. إذا أمكن دمجها مع عملية الحوكمة وتأكيدها ومراقبتها من قبل برنامج المشاركة المجتمعية ، فإنها ستعزز بشكل كبير شفافية ومصداقية التنفيذ. الهدف من هذه المرحلة هو السماح للمستخدم برؤية أن "المشكلة يتم حلها بشكل منهجي".
3️⃣ خطة تعويض مناسبة للآثار والاستجابة: لا يمكن أن يتوقف الضرر الناجم عن مشاكل المنتج عند "اكتمال الإصلاح" ، ومن الضروري أيضا صياغة آلية مناسبة للآثار والتعويض بطريقة مستهدفة. في دورة 3 ~ 7 أيام ، يجب على فريق المشروع تقديم تقارير مرحلية مرحلية (مثل لقطات شاشة الاختبار وسجلات تحديث العقد وما إلى ذلك) حتى يتمكن المجتمع من التحقق من النتائج. في الوقت نفسه ، يجب أن يستجيب بوضوح لما إذا كان يجب تقديم تعويض معقول للمستخدمين المتأثرين أم لا ، حتى لو كان مجرد إجراء رمزي ، يمكن أن يظهر أيضا أن المشروع يعلق أهمية على تجربة المستخدم ويلتزم بها.
الاستجابة للأزمات ليست بسيطة مثل إصلاح المنتج. هذه العملية هي اختبار مركز لشفافيتك وتنفيذك وشعورك بالمسؤولية من قبل المجتمع. إذا تم القيام به بشكل صحيح ، يمكن استخدام المشروع لإعادة بناء الثقة وترقيتها. بدلا من "ما إذا كانت الأزمة قد حلت" ، فإن المجتمع أكثر قلقا بشأن "كيفية حل المشروع". سيكون هذا أيضا جزءا من حقوق ملكية العلامة التجارية طويلة الأجل للمشروع.
1.3 اضطراب الفريق: العودة إلى جوهر المشروع والاستجابة للتحديات بالحوكمة والانفتاح
في مشاريع Web3 ، يمكن أن تتسبب القضايا "البشرية" مثل ملاحظات المؤسس أو نزاعات الفريق أو أخطاء الإدارة في عاصفة شرسة من الرأي العام. هذا النوع من الأزمات هو أيضا الأكثر استعصاء، وغالبا ما ينطوي على القيم المتضاربة، وألعاب القوة، وتمزيق أسس الثقة. مفتاح التعامل مع هذه الأزمة هو تحويل الموضوع من "الأفراد" إلى "المشاريع".
1️توضيح الموقف والموقف: تتمثل المهمة الأولى لفريق المشروع في الإدلاء ببيان واضح ، ليس فقط لإعلام المجتمع بموقف التعامل مع المشكلة ، ولكن أيضا لنقل موقف المشروع الثابت من القيم وهيكل الحوكمة. سواء كان ذلك تغييرا في الفريق الداخلي أو نزاعا ناجما عن ملاحظات شخصية ، يجب على فريق المشروع الاستجابة بوضوح في المرة الأولى ، والتخلي عن موقف "المعالجة الداخلية" ، وأخذ زمام المبادرة لإظهار منطق حوكمة تنظيمية واضح للمجتمع. إذا غادر أحد الأعضاء الرئيسيين ، فحدد ما إذا كان ترتيب التسليم سيؤثر على تقدم خارطة طريق المشروع. والأهم من ذلك ، إصدار البيانات الرسمية في الوقت المناسب التي تشير إلى أن المشروع لن ينحرف عن أهدافه الأساسية ومساره بسبب الأعضاء الأفراد.
2️⃣ التأكيد على جوهر المشروع وتحويل التناقضات: في هذا الوقت ، يحتاج فريق المشروع إلى توجيه الموضوع مرة أخرى إلى المشروع نفسه. بالنسبة لمشاريع Web3 ، فإن الشاغل الأساسي للمجتمع ليس مسألة عضو الفريق ، ولكن استدامة المشروع نفسه وامتثاله. يمكن للتقلبات في الرأي العام الناجمة عن نزاعات الفريق أو قضايا الإدارة أن تجعل العالم الخارجي يتساءل بسهولة عما إذا كان المشروع مستقرا وما إذا كان سيتأثر بالاقتتال الداخلي. في هذه المرحلة ، يجب على فريق المشروع التأكيد على أن جوهر مشروع Web3 هو العقد والحوكمة وآلية الإجماع ، وليس فريقا فرديا أو مؤقتا محددا. إن إعادة التأكيد على رؤية المشروع وقيمه الأساسية هو المفتاح لتجنب الجدل العاطفي.
3️الاعتذار العلني: عندما تكون الأزمة خطيرة ، يمكن أن يساعد الاعتذار العلني في الوقت المناسب المشروع على إنشاء صورة مسؤولة وتخفيف المشاعر السلبية للمجتمع. الاعتذار العلني ليس فقط خطوة احتفالية ، ولكنه أيضا تعبير عن استعداد فريق المشروع لتحمل المسؤولية ، مما يشير إلى انعكاس فريق المشروع وتحسين سلوك الفريق. وإذا انطوت الأزمة على خسائر أو انتهاكات محددة، فإن الاعتذار الصادق وحزمة التعويضات الإيجابية يمكن أن يكونا فعالين في إعادة بناء الثقة.
في حالة حدوث أزمة ناجمة عن مثل هذا الاضطراب الجماعي ، يمكن لفريق المشروع تحويل تركيز الرأي العام من الفرد إلى المشروع نفسه إلى أقصى حد ممكن من خلال هيكل حوكمة شفاف ، ودفاع حازم عن القيم الأساسية ، والتعامل في الوقت المناسب مع كل حادث. وبهذه الطريقة ، يمكن استقرار المجتمع في الاضطرابات ويمكن تعزيز الأساس طويل الأجل للمشروع.
📅 ضبط إيقاع الأزمة: استجابة من ثلاث مراحل لإنشاء آلية منهجية للعلاقات العامة
بغض النظر عن نوع الأزمة ، هناك حاجة إلى إطار موحد وقابل للتنفيذ للسرعة. نوصي ب "آلية استجابة من ثلاث مراحل":
الاستجابة الأولية (في غضون 1-3 ساعات): إظهار موقف مستنير ومسؤول بسرعة ، واحتلال مجال المعلومات ؛
وصف مفصل (في غضون 24 ساعة): مع خطة الإصلاح ، وإسناد المسؤولية ، وترتيب التعويض ؛
ملاحظات المتابعة (في غضون 3-7 أيام): تقديم نتائج شفافة ، وتحديث آليات الوقاية المستقبلية ، ودعوة المراقبة المجتمعية.
يمكن أن يساعد هذا الإطار المشروع على إكمال العملية المكونة من ثلاث خطوات لتحقيق الاستقرار في المشاعر ، والفوز بالمخازن المؤقتة ، ونقل الإخلاص قبل الانفجار العاطفي ، ومنع الأزمة بشكل فعال من الخروج عن السيطرة.
🔐 الهيكل ثلاثي المستويات للعلاقات العامة للأزمات: آلية طويلة الأجل من "إطفاء الحرائق" إلى "التحويل".
يمكن للتكتيكات أن توقف الأزمات المؤقتة ، ولكن فقط من خلال تنمية آلية طويلة الأجل يمكننا بناء خندق حقيقي ، وفقط عندما يواجه المشروع أزمة يمكننا أن نكون خائفين ، ونستجيب بسرعة ، ونحلها بفعالية:
👀 الوقاية: وضع استراتيجية للإنذار المبكر للرأي العام
ينتشر Web3 بسرعة كبيرة ، ويجب أن تتمتع فرق المشروع بالقدرة على "رؤية السحب الداكنة". من خلال إعداد مراقبة الكلمات الرئيسية ، وعمليات التفتيش المجتمعية المنتظمة ، وتحليل بيانات الاتجاه العاطفي ، يتم تشكيل آلية كشف ثابتة لتحقيق التصور المستمر للرأي العام على Discord و Twitter و TG وغيرها من المنصات.
الهدف بسيط: قبل أن تأتي العاصفة ، الاستعدادات جارية بالفعل.
✍️ مستوى الاستجابة: استجابة سريعة + آلية تعاون متعددة اللغات
في حالة حدوث أزمة ، يقوم المشروع بتفعيل آلية التشغيل على الفور. نوصي بإعداد "مكتبة نصوص معيارية" حيث يمكن للمحتوى والأدوار القانونية والتقنية كتابة قوالب لسيناريوهات مختلفة مسبقا. يحتاج المشغلون / الشركاء / KOLs متعددو اللغات إلى الاستجابة بشكل متزامن في غضون 3 ساعات ، وتغطية مناطق اللغة السائدة لمنع فراغ المعلومات "الصامت".
📓 مستوى ما بعد الكارثة: آلية الحوكمة + إعادة بناء السرد
العلاقات العامة الحقيقية ليست "اشتعال" الأزمة ، ولكن "إعادة بناء" ثقة المجتمع. بعد حل الحادث ، يمكن للمشروع تحويل الأزمة إلى تأييد لثقة العلامة التجارية من خلال مقترحات التحسين ، والتصويت على حوكمة المجتمع ، وخطط الترقية المفتوحة والشفافة ، وما إلى ذلك ، كفرصة لإعادة تشكيل رؤية المشروع ، وتوجيه المستخدمين من "المشككين" إلى "البنائين المشاركين" ، وربما تصبح سردا جديدا للعلامة التجارية.
🔍 الأزمات هي مجرد عدسات مكبرة ، والعلاقات العامة هي مجرد جدران حماية
في التحليل النهائي ، كل أزمة هي في الواقع فحص مكبر للتراكم المعتاد للمشروع. لا يمكن معالجة ما إذا كان المشروع يتمتع بجو مجتمعي مستقر ، وعلاقات KOL طويلة الأمد ، وثقة العلامة التجارية المعترف بها من خلال العلاقات العامة المؤقتة.
لطالما اعتقدت JE Labs أن قدرات إدارة الأزمات لا تستند إلى "الكلمات الذكية" للاستجابة ، ولكن على ما إذا كان فريق المشروع يواصل بناء ثقة طويلة الأجل وعلى استعداد لتحمل المسؤولية حتى النهاية. قبل أن تضرب الأزمة، نحتاج إلى جعل "المساءلة" جزءا من ثقافة المشروع، وصقل الحوكمة وآليات الاستجابة متعددة اللغات في تكوينات قياسية.
كما قال السيد تشرشل ، "لا تبدد أبدا أزمة جيدة". عندما يتم التعامل معها بشكل صحيح ، يمكن أن تكون الأزمة نفسها نقطة تحول للمشروع لتعزيز الوعي والثقة.
المحتوى هو للمرجعية فقط، وليس دعوة أو عرضًا. لا يتم تقديم أي مشورة استثمارية أو ضريبية أو قانونية. للمزيد من الإفصاحات حول المخاطر، يُرجى الاطلاع على إخلاء المسؤولية.
العلاقات العامة للأزمات: قواعد بقاء الرأي العام في مشاريع Web3
المؤلف: JE Labs
"يستغرق بناء سمعة 20 عاما ، ولا يستغرق الأمر سوى 5 دقائق لتدميرها" ، --- وارن بافيت
في الآونة الأخيرة ، يبدو أن السوق في تضخيم لمشاعر FUD - حتى أدنى ضعف تقني ، أو التفاصيل داخل المجتمع ، يمكن أن يتخمر بسرعة إلى "أزمة" تحت تأثير الانتشار العالي للشبكات الاجتماعية ، لذلك هناك العديد من شركاء الصناعة للتواصل معنا حول كيفية "تحويل الأزمة إلى أمان".
من وجهة نظرنا ، فإن العلاقات العامة الفعالة للأزمات لا تتعلق أبدا ب "الشرح" ، بل تتعلق بالنقل المستمر للمجتمع في كل مرحلة: "نحن مسؤولون. ”
نحن نلخص الأنواع الثلاثة الشائعة من الأزمات في مشاريع Web3 ، ونجمع بين مبادئ مفهوم 5S التي تم التحقق منها في ممارستنا لتصميم استراتيجيات الاستجابة لكل نوع من الأزمات ، وذلك لمساعدة أطراف المشروع على استقرار الثقة في خضم عدم اليقين وتحويل الضغط إلى فرص. نأمل أن تساعد هذه الأساليب المزيد من منشئي Web3 على أن يصبحوا أكثر شجاعة في العاصفة.
📖 هناك ثلاثة أنواع من الأزمات وكيفية التعامل معها
1.1 الشائعات وسوء الفهم: تنبع أزمة الثقة من ضعف المعلومات ، وهناك حاجة إلى توضيح فعال وآلية صوت موثوقة
تندلع العديد من الأزمات ليس بسبب مشاكل المشروع نفسه ، ولكن بسبب سوء فهم المعلومات في عملية النشر المجزأ - غالبا ما يتم تشغيل هذه الأزمات بسبب اقتباسات خارج السياق ومقاطع لقطات شاشة وسوء فهم للقواعد ، وبمجرد انتشارها ، قد يتم تصنيف المشروع على أنه "معتم" أو حتى "هارب".
1️⃣ الرد بسرعة واغتنام الحق في الكلام: في مواجهة الشائعات ، الإيقاع والموقف هما الأكثر أهمية. يجب على فريق المشروع تقديم ملاحظات في أقرب وقت ممكن ، حتى لو كانت مجرد جملة موجزة: "لقد أولينا اهتماما للمناقشة ذات الصلة ونقوم بالتحقق" ، والتي يمكن أن تحد بشكل فعال من المزيد من التخمير لمشاعر المجتمع. لا تحتاج الاستجابة الأولية إلى إعطاء جميع الإجابات ، ولكن يجب أن تظهر "نحن نراقب ، نحن نفعل" ، حتى يتمكن المجتمع من رؤية موقف وأفعال فريق المشروع.
2️⃣ قاوم بالحقائق ، لا تكن عاطفيا: تأكد من التمسك بالحقائق كمرساة عند الرد. لا تنقاد بعيدا بالهجمات ، ناهيك عن الوقوع في الحجج والاتهامات. بمجرد أن تكون نبرة فريق المشروع عدائية أو عاطفية ، فمن السهل إثارة أزمة ثانوية وجعل الموقف أكثر خروجا عن السيطرة. فقط من خلال التحدث بالحقائق ودعمها بالبيانات يمكننا حقا تهدئة سوء الفهم والذعر.
3️⃣ تحدث مع طرف ثالث موثوق به: أيضا ، من الأفضل للمشاريع ألا تسير بمفردها في مواجهة سوء الفهم. غالبا ما تكون موافقة الشركاء التقنيين أو الشركاء البيئيين أو KOLs الذين دعموا المشروع لفترة طويلة أكثر إقناعا من الشهادة الذاتية لطرف المشروع. ويمكن أن تساعد التعبئة المعقولة لموارد التأييد الخارجي على تبديد الشكوك والتكهنات بسرعة. بالنسبة للتفسيرات الفنية الخاطئة ، يجب على فريق المشروع أيضا أخذ زمام المبادرة لتفكيك المعلومات الأساسية بطريقة سهلة الفهم ومرئية من خلال الرسوم البيانية والخيوط والأشكال الأخرى ، واستخدام "لغة المجتمع" ك "ترجمة" احترافية لحل سوء الفهم حقا وإعادة بناء الفهم.
1.2 أخطاء المنتج: سلسلة من ردود الفعل الناجمة عن العيوب ، ويتم إعادة بناء الثقة مع التنفيذ والإصلاح الشفاف
عندما تنطوي الأزمة على المنتج نفسه ، تميل عواطف المجتمع إلى أن تكون أكثر حساسية. سواء كانت أخطاء في المنتج أو حالات شاذة في الأصول أو ميزات مفقودة وتأخيرات في الطرح ، فلا ينبغي الاستهانة بالآثار المتتالية التي تسببها. غالبا ما يعتمد أساس ثقة المستخدم على "ما إذا كان منتجك آمنا" و "ما إذا كانت الآلية ذات مصداقية". في هذا الوقت ، ما يحتاج فريق المشروع إلى إظهاره ليس القدرة على الشرح ، ولكن القدرة على الحل.
1️⃣ تحقق من الوضع الراهن وأظهر موقفك: تتمثل الخطوة الأولى في إعلام المستخدمين بسرعة بأنك على دراية وأنك اتخذت إجراء. يجب على فريق المشروع إصدار رد أولي في غضون 3 ساعات بعد الكشف عن المشكلة ، مع تأكيد العثور على المشكلة والبدء في التحقيق. ليست هناك حاجة لشرح التفاصيل في هذه المرحلة ، ولكن من المهم إظهار الأهمية والاستعداد للتعامل مع المشكلة. هذا ليس فقط الكشف عن المعلومات ، ولكن أيضا نقل الثقة. تحدد المواقف الاتجاه، ولن يؤدي الغموض والتجنب والاستجابات المتأخرة إلا إلى قلق أعمق في المجتمع المحلي.
2️⃣ الكشف عن الخطة وخطة التنفيذ: في غضون 24 ساعة بعد الاستجابة الأولية ، يجب على فريق المشروع التوصل إلى وصف محدد للمعالجة وخطة عمل ، بما في ذلك: سبب المشكلة ، وإسناد المسؤولية ، والجدول الزمني للمعالجة ، وتوقع الإطلاق ، وما إذا كانت أصول المستخدم وآليات التعويض متورطة. إذا أمكن دمجها مع عملية الحوكمة وتأكيدها ومراقبتها من قبل برنامج المشاركة المجتمعية ، فإنها ستعزز بشكل كبير شفافية ومصداقية التنفيذ. الهدف من هذه المرحلة هو السماح للمستخدم برؤية أن "المشكلة يتم حلها بشكل منهجي".
3️⃣ خطة تعويض مناسبة للآثار والاستجابة: لا يمكن أن يتوقف الضرر الناجم عن مشاكل المنتج عند "اكتمال الإصلاح" ، ومن الضروري أيضا صياغة آلية مناسبة للآثار والتعويض بطريقة مستهدفة. في دورة 3 ~ 7 أيام ، يجب على فريق المشروع تقديم تقارير مرحلية مرحلية (مثل لقطات شاشة الاختبار وسجلات تحديث العقد وما إلى ذلك) حتى يتمكن المجتمع من التحقق من النتائج. في الوقت نفسه ، يجب أن يستجيب بوضوح لما إذا كان يجب تقديم تعويض معقول للمستخدمين المتأثرين أم لا ، حتى لو كان مجرد إجراء رمزي ، يمكن أن يظهر أيضا أن المشروع يعلق أهمية على تجربة المستخدم ويلتزم بها.
الاستجابة للأزمات ليست بسيطة مثل إصلاح المنتج. هذه العملية هي اختبار مركز لشفافيتك وتنفيذك وشعورك بالمسؤولية من قبل المجتمع. إذا تم القيام به بشكل صحيح ، يمكن استخدام المشروع لإعادة بناء الثقة وترقيتها. بدلا من "ما إذا كانت الأزمة قد حلت" ، فإن المجتمع أكثر قلقا بشأن "كيفية حل المشروع". سيكون هذا أيضا جزءا من حقوق ملكية العلامة التجارية طويلة الأجل للمشروع.
1.3 اضطراب الفريق: العودة إلى جوهر المشروع والاستجابة للتحديات بالحوكمة والانفتاح
في مشاريع Web3 ، يمكن أن تتسبب القضايا "البشرية" مثل ملاحظات المؤسس أو نزاعات الفريق أو أخطاء الإدارة في عاصفة شرسة من الرأي العام. هذا النوع من الأزمات هو أيضا الأكثر استعصاء، وغالبا ما ينطوي على القيم المتضاربة، وألعاب القوة، وتمزيق أسس الثقة. مفتاح التعامل مع هذه الأزمة هو تحويل الموضوع من "الأفراد" إلى "المشاريع".
1️توضيح الموقف والموقف: تتمثل المهمة الأولى لفريق المشروع في الإدلاء ببيان واضح ، ليس فقط لإعلام المجتمع بموقف التعامل مع المشكلة ، ولكن أيضا لنقل موقف المشروع الثابت من القيم وهيكل الحوكمة. سواء كان ذلك تغييرا في الفريق الداخلي أو نزاعا ناجما عن ملاحظات شخصية ، يجب على فريق المشروع الاستجابة بوضوح في المرة الأولى ، والتخلي عن موقف "المعالجة الداخلية" ، وأخذ زمام المبادرة لإظهار منطق حوكمة تنظيمية واضح للمجتمع. إذا غادر أحد الأعضاء الرئيسيين ، فحدد ما إذا كان ترتيب التسليم سيؤثر على تقدم خارطة طريق المشروع. والأهم من ذلك ، إصدار البيانات الرسمية في الوقت المناسب التي تشير إلى أن المشروع لن ينحرف عن أهدافه الأساسية ومساره بسبب الأعضاء الأفراد.
2️⃣ التأكيد على جوهر المشروع وتحويل التناقضات: في هذا الوقت ، يحتاج فريق المشروع إلى توجيه الموضوع مرة أخرى إلى المشروع نفسه. بالنسبة لمشاريع Web3 ، فإن الشاغل الأساسي للمجتمع ليس مسألة عضو الفريق ، ولكن استدامة المشروع نفسه وامتثاله. يمكن للتقلبات في الرأي العام الناجمة عن نزاعات الفريق أو قضايا الإدارة أن تجعل العالم الخارجي يتساءل بسهولة عما إذا كان المشروع مستقرا وما إذا كان سيتأثر بالاقتتال الداخلي. في هذه المرحلة ، يجب على فريق المشروع التأكيد على أن جوهر مشروع Web3 هو العقد والحوكمة وآلية الإجماع ، وليس فريقا فرديا أو مؤقتا محددا. إن إعادة التأكيد على رؤية المشروع وقيمه الأساسية هو المفتاح لتجنب الجدل العاطفي.
3️الاعتذار العلني: عندما تكون الأزمة خطيرة ، يمكن أن يساعد الاعتذار العلني في الوقت المناسب المشروع على إنشاء صورة مسؤولة وتخفيف المشاعر السلبية للمجتمع. الاعتذار العلني ليس فقط خطوة احتفالية ، ولكنه أيضا تعبير عن استعداد فريق المشروع لتحمل المسؤولية ، مما يشير إلى انعكاس فريق المشروع وتحسين سلوك الفريق. وإذا انطوت الأزمة على خسائر أو انتهاكات محددة، فإن الاعتذار الصادق وحزمة التعويضات الإيجابية يمكن أن يكونا فعالين في إعادة بناء الثقة.
في حالة حدوث أزمة ناجمة عن مثل هذا الاضطراب الجماعي ، يمكن لفريق المشروع تحويل تركيز الرأي العام من الفرد إلى المشروع نفسه إلى أقصى حد ممكن من خلال هيكل حوكمة شفاف ، ودفاع حازم عن القيم الأساسية ، والتعامل في الوقت المناسب مع كل حادث. وبهذه الطريقة ، يمكن استقرار المجتمع في الاضطرابات ويمكن تعزيز الأساس طويل الأجل للمشروع.
📅 ضبط إيقاع الأزمة: استجابة من ثلاث مراحل لإنشاء آلية منهجية للعلاقات العامة
بغض النظر عن نوع الأزمة ، هناك حاجة إلى إطار موحد وقابل للتنفيذ للسرعة. نوصي ب "آلية استجابة من ثلاث مراحل":
الاستجابة الأولية (في غضون 1-3 ساعات): إظهار موقف مستنير ومسؤول بسرعة ، واحتلال مجال المعلومات ؛
وصف مفصل (في غضون 24 ساعة): مع خطة الإصلاح ، وإسناد المسؤولية ، وترتيب التعويض ؛
ملاحظات المتابعة (في غضون 3-7 أيام): تقديم نتائج شفافة ، وتحديث آليات الوقاية المستقبلية ، ودعوة المراقبة المجتمعية.
يمكن أن يساعد هذا الإطار المشروع على إكمال العملية المكونة من ثلاث خطوات لتحقيق الاستقرار في المشاعر ، والفوز بالمخازن المؤقتة ، ونقل الإخلاص قبل الانفجار العاطفي ، ومنع الأزمة بشكل فعال من الخروج عن السيطرة.
🔐 الهيكل ثلاثي المستويات للعلاقات العامة للأزمات: آلية طويلة الأجل من "إطفاء الحرائق" إلى "التحويل".
يمكن للتكتيكات أن توقف الأزمات المؤقتة ، ولكن فقط من خلال تنمية آلية طويلة الأجل يمكننا بناء خندق حقيقي ، وفقط عندما يواجه المشروع أزمة يمكننا أن نكون خائفين ، ونستجيب بسرعة ، ونحلها بفعالية:
👀 الوقاية: وضع استراتيجية للإنذار المبكر للرأي العام
ينتشر Web3 بسرعة كبيرة ، ويجب أن تتمتع فرق المشروع بالقدرة على "رؤية السحب الداكنة". من خلال إعداد مراقبة الكلمات الرئيسية ، وعمليات التفتيش المجتمعية المنتظمة ، وتحليل بيانات الاتجاه العاطفي ، يتم تشكيل آلية كشف ثابتة لتحقيق التصور المستمر للرأي العام على Discord و Twitter و TG وغيرها من المنصات.
الهدف بسيط: قبل أن تأتي العاصفة ، الاستعدادات جارية بالفعل.
✍️ مستوى الاستجابة: استجابة سريعة + آلية تعاون متعددة اللغات
في حالة حدوث أزمة ، يقوم المشروع بتفعيل آلية التشغيل على الفور. نوصي بإعداد "مكتبة نصوص معيارية" حيث يمكن للمحتوى والأدوار القانونية والتقنية كتابة قوالب لسيناريوهات مختلفة مسبقا. يحتاج المشغلون / الشركاء / KOLs متعددو اللغات إلى الاستجابة بشكل متزامن في غضون 3 ساعات ، وتغطية مناطق اللغة السائدة لمنع فراغ المعلومات "الصامت".
📓 مستوى ما بعد الكارثة: آلية الحوكمة + إعادة بناء السرد
العلاقات العامة الحقيقية ليست "اشتعال" الأزمة ، ولكن "إعادة بناء" ثقة المجتمع. بعد حل الحادث ، يمكن للمشروع تحويل الأزمة إلى تأييد لثقة العلامة التجارية من خلال مقترحات التحسين ، والتصويت على حوكمة المجتمع ، وخطط الترقية المفتوحة والشفافة ، وما إلى ذلك ، كفرصة لإعادة تشكيل رؤية المشروع ، وتوجيه المستخدمين من "المشككين" إلى "البنائين المشاركين" ، وربما تصبح سردا جديدا للعلامة التجارية.
🔍 الأزمات هي مجرد عدسات مكبرة ، والعلاقات العامة هي مجرد جدران حماية
في التحليل النهائي ، كل أزمة هي في الواقع فحص مكبر للتراكم المعتاد للمشروع. لا يمكن معالجة ما إذا كان المشروع يتمتع بجو مجتمعي مستقر ، وعلاقات KOL طويلة الأمد ، وثقة العلامة التجارية المعترف بها من خلال العلاقات العامة المؤقتة.
لطالما اعتقدت JE Labs أن قدرات إدارة الأزمات لا تستند إلى "الكلمات الذكية" للاستجابة ، ولكن على ما إذا كان فريق المشروع يواصل بناء ثقة طويلة الأجل وعلى استعداد لتحمل المسؤولية حتى النهاية. قبل أن تضرب الأزمة، نحتاج إلى جعل "المساءلة" جزءا من ثقافة المشروع، وصقل الحوكمة وآليات الاستجابة متعددة اللغات في تكوينات قياسية.
كما قال السيد تشرشل ، "لا تبدد أبدا أزمة جيدة". عندما يتم التعامل معها بشكل صحيح ، يمكن أن تكون الأزمة نفسها نقطة تحول للمشروع لتعزيز الوعي والثقة.