Coinbase承諾在遭遇反對聲中改善客戶服務

Coinbase，北美最大的中心化加密貨幣交易所之一，公開承諾將全面改革其客戶服務，以回應用戶投訴的浪潮。該公司因凍結帳號、支持不足以及最近的數據泄露等問題遭遇了重大反響。Coinbase的客戶體驗負責人Jonathan Wes Griffith承認了長期存在的問題，並制定了一項全面的四步計劃，以提高用戶滿意度並減少解決問題的延遲。

更好的支撐的戰略計劃

該計劃旨在主動高效。首先，公司旨在通過預先解決常見產品問題來節省客戶的時間。這是從反應式轉向更具預防性的方式。其次，Coinbase 正在大力投資於自動化和人工智能 (AI) 工具，以簡化流程。關鍵是，這些工具不會完全取代人際互動；計劃的一個關鍵部分是用現場客戶代表替換傳統聊天機器人，以處理更復雜的問題。最後，將爲員工提供新的內部工具，以幫助他們更快更有效地解決客戶問題。

重建信任與減少帳號凍結

Coinbase CEO Brian Armstrong 也對這個問題發表了看法，承認帳號凍結 "已經成爲一個問題太久了。" 然而，他指出公司已經取得了顯著進展，減少了這些問題，令人印象深刻地減少了 82%。在一些高調的案例之後，例如NBA冠軍Kevin Durant失去對其帳號的訪問權長達九年，該問題只在他的經理公開了此事後得到解決。公司現在的新重點是產品改進和對客戶服務模型的全面重新思考，以贏回用戶信任。