生成AI時代における信頼構築

ポーラ・グレイコは、コモンウェルスのシニア・バイス・プレジデントです。

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会話型AIは、特に低・中所得層（LMI）に住む人々にとって、変革をもたらす可能性があります。顧客との関係を強化・充実させ、長期的な金融健康に寄与することができます。従来の高齢者向けや限定的なカスタマーサポートチャットボットに代わり、スケールで個別に金融支援を提供できる高度な生成AIが登場することで、金融機関はLMI層の顧客により良いサービスを提供する前例のない機会を得るでしょう。

しかし、ここで問題です：この技術の潜在能力は、人々が十分に信頼し、使いこなせると感じなければ意味がありません。

コモンウェルスでは最近、LMI層の消費者が会話型AIをどう認識しているか、その利用意欲を促進または妨げる要因は何か、そして信頼がその関与にどのように影響するかを調査しました。私たちの調査結果は、全国の3,000人の成人を対象としたアンケート、詳細なインタビュー、フィールドテストから得られたもので、信頼の5つの側面を分析しています。

*   金融機関への信頼
*   AIの効果性への信頼
*   データのプライバシーとセキュリティへの信頼
*   自己への信頼
*   提供者への信頼

この調査から得られた洞察は、生成AIを導入しようとする金融機関にとって、課題と機会の両方を示しています。また、重要な真実も浮き彫りにしています：信頼は顧客関係の最も重要な通貨です。そして、技術の進化が加速する時代において、それを獲得するには意図的な努力が必要です。

どうお手伝いできますか？

私たちの調査で特に印象的だったのは、制度的な信頼が強いことです。回答者の90％が自分の主要な銀行を信頼していると答えました。銀行への高い信頼を持つ回答者は、銀行のチャットボットも信頼しやすい傾向にありました。金融機関は、より高度なAIツールを導入する際に、この信頼を土台に構築を進めることができます。

しかしながら、この制度的な信頼にもかかわらず、消費者はチャットボットとのやり取りに慎重さを示しています。特に、彼らの懸念は情報の正確さよりも、技術の役立ち度に関するものでした。

*   回答者の半数以上が、チャットボットが自分を理解しないのではと心配している。
*   理解しても、役立つ回答を提供しないのではと恐れている。
*   そもそも、関わるのに時間と労力がかかりすぎると感じている。

このフィードバックは、信頼性のギャップではなく、明確な製品の機会を示しています。実際、79％が自分の銀行のチャットボットが提供する情報の正確性を信頼していると答えています。顧客は、関連性、応答性、そして自分の声が届いていると感じることを求めています。これらは、どんな人間のやり取りにも共通する信頼の要素です。提供者にとっては、このフィードバックは、能力があり、共感的で、真に役立つAIツールの必要性を示しています。

人間のセーフティネットは依然として重要

AIの能力が進化する中で、消費者は一つの明確なことを理解しています：チャットボットの限界を超えたときに、ロボット的なやり取りに閉じ込められたと感じたくないということです。シームレスに人間の担当者に引き継ぐ選択肢は、信頼を築く最も強力な要素の一つです。

これはAIの約束を減じるものではなく、むしろ明確にします。人間のサポートを組み込んだツールは、顧客がより自信を持って関与できるようにします。ハイブリッドなサービスモデルは、顧客に対して「一人じゃない」「誰か—本物の人間—がまだそばにいる」というメッセージを伝えます。

長期的には、高度なAIと人間のアクセス性を組み合わせる金融機関が、持続的な顧客ロイヤルティを獲得できる可能性が高いです。

生成AIが変える状況

今日の自然言語チャットボットは限定的です。一般的な事前作成された回答を提供し、実際の金融の複雑な質問を理解できません。しかし、適切に管理・設計された生成AIは、ゲームチェンジャーとなる可能性を秘めています。詳細で個別化された回答をリアルタイムで提供し、顧客の金融上の課題に対して具体的な指導とサポートを行います。想像してみてください、数百万人にパーソナルファイナンシャルコーチを提供できる共同操縦士や、LMI層の家庭が複雑で断片的な職場や公共の給付プログラムをナビゲートできる生成AIサポートです。

LMI層の家庭にとって、その影響は非常に大きいです。これらの顧客は、パーソナライズされた会話を通じて銀行を利用したいと考える可能性がほぼ2倍ですが、対面の支店サービスへのアクセスは少ないです。生成AIは、彼らが望む時間と場所で高品質な個別指導を受けられる扉を開きます。

金融機関が責任を持って生成AIを導入し、透明なデータ運用、明確な安全策、人間中心の設計を行えば、この未サービスの層との関係を深めるチャンスとなります。

信頼は獲得してこそ価値がある

信頼は自動的に得られるものではなく、継続的で信頼できる共感的な体験を通じて築かれます。生成AIがその約束を果たすためには、金融機関は信頼を戦略的な優先事項と認識し、イノベーションの副産物ではなく、意図的に築く必要があります。

それには：

*   聞き取りも答えも優れるAIを構築すること
*   データの使い方について透明性を持つこと
*   必要に応じて簡単に人間にアクセスできる仕組みを整えること

生成AIは、金融分野で最も注目すべき技術の一つです。しかし、その効果と金融健康への影響は、最終的には消費者がそれが自分の利益になっていると信じるかどうかにかかっています。

信頼を獲得できる信頼性の高い生成AIツールを提供できる者は、深く価値を生み出す顧客関係の新時代を切り開く手助けをするでしょう。次の金融サービスの章は、技術だけでは信頼は築けないことを理解している者たちによって書かれるのです。