Membangun Kepercayaan di Era AI Generatif

Paula Grieco adalah Wakil Presiden Senior di Commonwealth.

Temukan berita dan acara fintech teratas!

Berlangganan newsletter FinTech Weekly

Dibaca oleh eksekutif di JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna, dan lainnya

AI percakapan memiliki potensi untuk menjadi transformasional, terutama bagi mereka yang hidup dengan pendapatan rendah hingga menengah (LMI). Ini dapat memperkuat dan memperkaya hubungan pelanggan serta berkontribusi pada kesehatan keuangan jangka panjang. Saat chatbot dukungan pelanggan yang lebih tua dan terbatas digantikan oleh AI generatif canggih yang dapat menawarkan dukungan keuangan yang disesuaikan secara skala, lembaga keuangan akan menemukan diri mereka dengan peluang yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk melayani pelanggan mereka yang berpenghasilan LMI dengan lebih baik.

Tapi inilah masalahnya: Potensi teknologi ini tidak berarti apa-apa jika orang tidak cukup percaya padanya untuk menggunakannya.

Di Commonwealth, kami baru-baru ini memeriksa bagaimana persepsi konsumen yang hidup dengan LMI terhadap AI percakapan, apa yang mendorong atau menghambat keinginan mereka untuk berinteraksi dengannya, dan bagaimana kepercayaan mempengaruhi keterlibatan tersebut. Temuan kami, yang diambil dari survei nasional terhadap 3.000 orang dewasa, wawancara mendalam, dan pengujian lapangan, melihat lima aspek berbeda dari kepercayaan:

* kepercayaan terhadap lembaga keuangan
* kepercayaan terhadap efektivitas AI
* kepercayaan terhadap privasi dan keamanan data
* kepercayaan terhadap diri sendiri
* dan kepercayaan terhadap penyedia

Wawasan dari penelitian ini mengungkapkan tantangan dan peluang bagi lembaga keuangan yang bersiap menggunakan AI generatif. Temuan ini juga menunjukkan kebenaran utama ini: Kepercayaan adalah mata uang utama dalam hubungan pelanggan. Dan di era perubahan teknologi yang semakin cepat, mendapatkannya memerlukan niat.

Bagaimana Saya Bisa Membantu Anda?

Salah satu temuan mencolok dari penelitian kami adalah bahwa kepercayaan institusional kuat. Sembilan puluh persen responden mengatakan mereka percaya pada bank utama mereka. Responden survei nasional yang memiliki kepercayaan tinggi terhadap bank mereka juga lebih cenderung percaya pada chatbot bank mereka. Lembaga keuangan dapat membangun kepercayaan ini saat mereka memperkenalkan alat AI yang lebih canggih.

Namun, meskipun percaya diri terhadap institusi, konsumen tetap menunjukkan kewaspadaan dalam interaksi mereka dengan chatbot. Terutama, kekhawatiran mereka lebih kepada kegunaan teknologi daripada keakuratan informasinya:

* Lebih dari setengah responden khawatir chatbot tidak akan memahami mereka.
* Yang lain takut chatbot akan memahami mereka tetapi tetap gagal memberikan jawaban yang berguna.
* Beberapa merasa akan memakan terlalu banyak waktu dan usaha untuk berinteraksi.

Umpan balik ini menunjukkan peluang produk yang jelas daripada kekurangan kredibilitas. Faktanya, 79% mengatakan mereka percaya pada keakuratan informasi yang diberikan oleh chatbot bank mereka. Pelanggan mencari relevansi, responsivitas, dan perasaan didengar. Ini adalah kualitas yang sama yang mendefinisikan kepercayaan dalam interaksi manusia juga. Bagi penyedia, umpan balik ini menegaskan perlunya alat berbasis AI yang terasa mampu, empatik, dan benar-benar membantu.

Jaring Pengaman Manusia Masih Penting

Seiring kemampuan AI berkembang, konsumen jelas satu hal: Mereka tidak ingin merasa terjebak dalam interaksi robotik saat mereka mencapai batas kemampuan chatbot. Opsi untuk dengan mulus dialihkan ke agen manusia tetap menjadi salah satu kontributor kepercayaan yang paling kuat.

Ini tidak mengurangi janji AI; ini memperjelasnya. Alat yang mengintegrasikan dukungan manusia dapat memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan lebih percaya diri. Model layanan campuran menyampaikan pesan penting kepada pelanggan bahwa mereka tidak sendiri dan seseorang—seorang “orang nyata”—masih ada untuk membantu mereka.

Dalam jangka panjang, lembaga keuangan yang menggabungkan AI canggih dengan aksesibilitas manusia akan menjadi yang paling mungkin mendapatkan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.

Mengapa AI Generatif Mengubah Persamaan

Chatbot bahasa alami saat ini terbatas. Mereka cenderung memberikan respons umum yang sudah ditulis sebelumnya dan tidak dapat memahami kompleksitas pertanyaan keuangan nyata. Tetapi AI generatif—yang dikelola dan dirancang dengan baik—memiliki potensi untuk menjadi pengubah permainan, memberikan respons yang rinci dan personal terhadap tantangan keuangan unik pelanggan dengan panduan dan dukungan waktu nyata. Bayangkan co-pilot yang dapat membekali jutaan orang dengan pelatih keuangan pribadi untuk pertama kalinya. Atau dukungan AI generatif yang dapat membantu rumah tangga yang hidup dengan LMI menavigasi program manfaat tempat kerja dan publik yang sering kali kompleks dan terfragmentasi.

Dan bagi rumah tangga yang hidup dengan LMI, dampak potensialnya signifikan. Pelanggan ini hampir dua kali lebih mungkin ingin bertransaksi melalui percakapan yang dipersonalisasi, tetapi mereka memiliki akses yang lebih sedikit ke layanan cabang secara langsung. AI generatif membuka pintu untuk panduan berkualitas tinggi dan individual yang tersedia bagi mereka di waktu dan tempat pilihan mereka.

Jika lembaga keuangan dapat menerapkan AI generatif secara bertanggung jawab—dengan praktik data yang transparan, perlindungan yang jelas, dan desain yang berorientasi manusia—mereka memiliki peluang untuk memperdalam hubungan dengan populasi yang kurang terlayani ini.

Masa Depan Bergantung pada Kepercayaan yang Diperoleh

Kepercayaan bukanlah sesuatu yang diberikan; itu diperoleh melalui pengalaman yang konsisten, dapat diandalkan, dan penuh empati. Agar AI generatif memenuhi janjinya, lembaga keuangan harus mengakui kepercayaan sebagai prioritas strategis, bukan sekadar hasil sampingan dari inovasi.

Ini berarti:

* Membangun AI yang mendengarkan sama baiknya dengan menjawab
* Bersikap transparan tentang bagaimana data digunakan
* Memberikan akses mudah ke manusia saat diperlukan

AI generatif bisa menjadi teknologi paling menarik untuk diikuti di sektor keuangan. Tetapi efektivitasnya—dan dampaknya terhadap kesehatan keuangan—akhirnya akan bergantung pada apakah konsumen percaya bahwa itu bekerja demi kepentingan terbaik mereka.

Mereka yang mampu memperoleh kepercayaan melalui alat AI generatif yang andal akan membantu membuka era baru hubungan pelanggan yang mendalam dan bernilai. Bab berikutnya dari layanan keuangan akan ditulis oleh mereka yang memahami bahwa teknologi saja tidak cukup untuk mendapatkan kepercayaan—oranglah yang melakukannya.