Gagner la confiance à l'ère de l'IA générative

Paula Grieco est vice-présidente principale chez Commonwealth.

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L’IA conversationnelle a le potentiel d’être transformative, en particulier pour les personnes vivant avec des revenus faibles à modérés (LMI). Elle peut renforcer et enrichir les relations avec les clients et contribuer à leur santé financière à long terme. Alors que les chatbots de support client plus anciens et limités laissent place à une IA générative avancée capable d’offrir un soutien financier personnalisé à grande échelle, les institutions financières se trouveront face à des opportunités sans précédent pour mieux servir leurs clients à revenu LMI.

Mais voici le problème : le potentiel de cette technologie n’a de sens que si les gens lui font suffisamment confiance pour l’utiliser.

Chez Commonwealth, nous avons récemment examiné comment les consommateurs vivant avec un revenu LMI perçoivent l’IA conversationnelle, ce qui motive ou freine leur volonté d’y engager, et comment la confiance influence cet engagement. Nos résultats, issus d’une enquête nationale auprès de 3 000 adultes, d’entretiens approfondis et de tests sur le terrain, ont analysé cinq aspects différents de la confiance :

* confiance dans les institutions financières
* confiance dans l’efficacité de l’IA
* confiance dans la confidentialité et la sécurité des données
* confiance en soi
* et confiance dans les fournisseurs

Les insights issus de cette recherche révèlent à la fois des défis et des opportunités pour les institutions financières qui se préparent à utiliser l’IA générative. Les résultats soulignent également cette vérité centrale : la confiance est la principale monnaie des relations client. Et à une époque de changement technologique accéléré, la gagner nécessite de l’intention.

Comment puis-je vous aider ?

Une constatation frappante de notre recherche est que la confiance institutionnelle est forte. Quatre-vingt-dix pour cent des répondants nous ont dit faire confiance à leur banque principale. Les répondants à l’enquête nationale qui avaient une grande confiance en leur banque étaient également plus susceptibles de faire confiance au chatbot de leur banque. Les institutions financières peuvent s’appuyer sur cette confiance lorsqu’elles introduisent des outils d’IA plus sophistiqués.

Malgré cette confiance institutionnelle, cependant, les consommateurs ont encore exprimé de la méfiance lors de leurs interactions avec les chatbots. Notamment, leurs réserves révélaient une préoccupation concernant l’utilité de la technologie plutôt que la précision des informations :

* Plus de la moitié des répondants craignaient qu’un chatbot ne les comprenne pas.
* D’autres redoutaient qu’il comprenne mais ne fournisse toujours pas une réponse utile.
* Certains estimaient qu’il faudrait trop de temps et d’efforts pour interagir.

Ce retour d’expérience indique une opportunité claire de produit plutôt qu’un déficit de crédibilité. En fait, 79 % ont déclaré faire confiance à la précision des informations fournies par le chatbot de leur banque. Les clients recherchent la pertinence, la réactivité et le sentiment d’être écoutés. Ce sont aussi les qualités qui définissent la confiance dans toute interaction humaine. Pour les fournisseurs, ce retour souligne la nécessité d’outils alimentés par l’IA qui soient capables, empathiques et réellement utiles.

Le filet de sécurité humain reste essentiel

À mesure que les capacités de l’IA progressent, les consommateurs sont clairs : ils ne veulent pas se sentir piégés dans une interaction robotique lorsqu’ils atteignent les limites de ce qu’un chatbot peut faire. La possibilité de transférer sans effort vers un agent humain reste l’un des contributeurs les plus puissants à la confiance.

Cela ne diminue pas la promesse de l’IA ; cela la clarifie. Des outils intégrant un support humain peuvent permettre aux clients d’interagir avec plus de confiance. Les modèles de service hybrides envoient un message important aux clients : ils ne sont pas seuls et quelqu’un — un « vrai » quelqu’un — est toujours là pour les aider.

À long terme, les institutions financières qui associeront une IA avancée à une accessibilité humaine seront celles qui auront le plus de chances de fidéliser durablement leurs clients.

Pourquoi l’IA générative change la donne

Les chatbots en langage naturel actuels sont limités. Ils ont tendance à fournir des réponses génériques pré-écrites et ne peuvent pas comprendre la complexité des véritables questions financières. Mais l’IA générative — correctement gouvernée et conçue — a le potentiel de changer la donne, en fournissant des réponses détaillées et personnalisées aux défis financiers uniques des clients, avec des conseils et un soutien en temps réel. Imaginez des copilotes capables d’équiper des millions de personnes d’un coach financier personnel pour la première fois. Ou un support d’IA générative pouvant aider les ménages vivant avec un revenu LMI à naviguer dans des programmes de prestations sociales et professionnelles souvent complexes et disjoints.

Et pour les ménages à revenu LMI, l’impact potentiel est considérable. Ces clients sont presque deux fois plus susceptibles de vouloir effectuer leurs opérations bancaires via des conversations personnalisées, mais ils ont moins accès aux services en agence en personne. L’IA générative ouvre la porte à un accompagnement de haute qualité, individualisé, disponible à tout moment et en tout lieu.

Si les institutions financières peuvent mettre en œuvre l’IA générative de manière responsable — avec des pratiques de gestion des données transparentes, des garde-fous clairs et une conception centrée sur l’humain — elles ont une opportunité de renforcer leurs relations avec cette population sous-servie.

L’avenir dépend de la confiance gagnée

La confiance n’est pas donnée ; elle se gagne par des expériences cohérentes, fiables et empathiques. Pour que l’IA générative tienne ses promesses, les institutions financières doivent considérer la confiance comme une priorité stratégique, et non comme un simple sous-produit de l’innovation.

Cela implique :

* Construire une IA qui écoute aussi bien qu’elle répond
* Être transparent sur l’utilisation des données
* Offrir un accès facile à un humain en cas de besoin

L’IA générative est sans doute la technologie la plus excitante à suivre dans le secteur financier. Mais son efficacité — et son impact sur la santé financière — dépendra en fin de compte de la confiance que les consommateurs lui accorderont en croyant qu’elle agit dans leur meilleur intérêt.

Ceux qui sauront gagner cette confiance grâce à des outils d’IA générative fiables contribueront à ouvrir une nouvelle ère de relations client profondes et à forte valeur ajoutée. La prochaine étape des services financiers sera écrite par ceux qui comprennent que la technologie seule ne suffit pas à gagner la confiance — ce sont les personnes qui le font.