Entrevista con Dennis Kettler: Cómo la IA está transformando los pagos

Dennis Kettler es Director Global de Estrategia de Datos y Ciencias de Datos en Worldpay.

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Si has estado atento a la industria de servicios financieros, sabes una cosa con certeza: la IA ya no es un concepto futurista—está aquí, y está cambiando todo. Pero aunque la idea de que la IA revolucione los pagos suena emocionante, el camino no ha sido exactamente fácil.

La adopción de la IA ha aumentado vertiginosamente en los últimos años, especialmente después de que la pandemia obligó a las instituciones financieras a replantearse su forma de operar. Los números no mienten. Se proyecta que el mercado global de IA en servicios financieros crezca en 16.200 millones de dólares en 5 años. Bancos, aseguradoras y procesadores de pagos están lanzándose de lleno a la piscina de la IA, ansiosos por optimizar procesos, mejorar la detección de fraudes y crear experiencias hiperpersonalizadas para los clientes.

Pero aquí está el problema: por todo su potencial, la integración de la IA no está exenta de dolores de cabeza. Muchas empresas han descubierto que sus datos—la base misma de la IA—a menudo están atrapados en sistemas obsoletos, fragmentados entre departamentos, o simplemente desordenados. Y incluso cuando los datos están en buen estado, está la difícil tarea de garantizar el cumplimiento de una maraña de regulaciones en constante evolución.

A esto hay que añadir que los ciberdelincuentes están cada vez más inteligentes, y de repente, construir un sistema de pagos impulsado por IA robusto se siente como armar un rompecabezas de alta tecnología mientras las piezas cambian constantemente. Sin embargo, a pesar de todos los obstáculos, las empresas siguen adelante.

Solo en el último año, gigantes como JPMorgan Chase reportaron aumentos en productividad de hasta un 20% gracias a asistentes de codificación con IA, mientras NatWest se asoció con OpenAI para fortalecer la prevención de fraudes, una medida crítica considerando que el Reino Unido perdió 570 millones de libras en fraudes en pagos a principios de 2024. Y no solo los grandes actores. Instituciones financieras más pequeñas también están aprovechando la IA para aumentar la eficiencia, reducir costos y ofrecer mejores experiencias a los clientes.

La automatización está haciendo la mayor parte del trabajo pesado, liberando a los expertos humanos para actuar más como asesores estratégicos que como procesadores de back-office. La pregunta es: ¿cómo pueden las empresas aprovechar el poder de la IA sin ahogarse en problemas de datos, sistemas obsoletos o regulaciones complicadas?

Eso es exactamente lo que queríamos averiguar. Así que contactamos a un experto que lleva más de una década en el desarrollo de soluciones de pago impulsadas por IA. Desde optimizar procesos de facturación y liquidación hasta mejorar los sistemas de detección de fraudes, la experiencia de Dennis Kettler abarca todo el ecosistema de pagos. Y podemos decir que sus ideas son reveladoras.

En la conversación que sigue, escucharás de primera mano sobre los mayores desafíos y oportunidades que enfrentan las empresas.

P: ¿Puedes contarnos un poco sobre tu trayectoria profesional y cómo desarrollaste tu experiencia en fintech y soluciones de pago?

D: Después de completar mis estudios de pregrado y posgrado en matemáticas, pasé a trabajar en análisis de datos y análisis predictivo. Mi enfoque inicial fue en insights predictivos y automatización.

Hace aproximadamente 13 años, ingresé en el sector de servicios financieros, aportando una amplia experiencia y disciplina en datos e inteligencia artificial. Comencé a aplicar esta experiencia en áreas como facturación, liquidación, optimización de pagos y experiencia del cliente.

Aunque en ese momento no tenía experiencia previa en pagos, utilicé mi experiencia en retail y emisión de créditos, junto con mi dominio de algoritmos y IA, para generar valor en Worldpay.

P: ¿Cuáles son algunos de los cambios más significativos que has visto en la industria de pagos a lo largo de los años, especialmente con el auge de la IA?

D: Los tres cambios más importantes que me vienen a la mente son proliferación, aceleración y sofisticación. Aunque la inteligencia artificial no es un concepto nuevo, su proliferación ha aumentado notablemente.

Antes, el desarrollo de IA estaba limitado a equipos específicos con conocimientos especializados. Hoy, la IA es accesible a un público más amplio, lo que ha acelerado su aplicación y reducido el tiempo de lanzamiento al mercado. Además, la sofisticación de la IA ha avanzado mucho. Tareas que hace una década o incluso cinco años parecían imposibles, ahora son alcanzables gracias a los avances en IA y en infraestructura en la nube.

P: La integración de la IA en los servicios financieros presenta tanto oportunidades como desafíos. Desde tu experiencia, ¿cuáles son los mayores obstáculos que enfrentan las empresas al adoptar soluciones de pago impulsadas por IA?

D: En mi experiencia, los tres principales obstáculos en la integración y adopción de soluciones de pago con IA son:

1. Un desafío fundamental es el manejo de datos. Muchos subestiman la importancia crítica de los datos para aprovechar la IA. Los servicios financieros manejan grandes volúmenes de datos almacenados en entornos aislados, que vienen en diferentes formatos y con definiciones inconsistentes. Gestionar la calidad de estos datos, entenderlos correctamente e integrarlos de manera efectiva es un reto importante.
2. Desde la perspectiva del desarrollo de IA, un gran desafío es integrar la IA en sistemas legados existentes. Esto requiere no solo ajustes técnicos, sino también un cambio cultural dentro de las organizaciones para aceptar las nuevas tecnologías.
3. El último desafío implica navegar por el panorama regulatorio global y garantizar la privacidad de los datos. A medida que las empresas utilizan datos, deben asegurarse de contar con controles de privacidad sólidos, gestionar riesgos de modelos y garantizar la transparencia de los mismos para cumplir con las regulaciones y generar confianza entre los stakeholders.

P: La detección de fraudes ha sido uno de los ámbitos donde la IA ha tenido un impacto importante. ¿Qué avances has visto en la prevención de fraudes y qué desafíos aún deben abordarse?

D: Las soluciones contra fraudes han sido uno de los beneficiarios más visibles del avance de la IA. Uno de los mayores avances en la detección de fraudes ha sido en la resolución de entidades y en la capacidad de conectar de manera más clara dispositivos, cuentas, transacciones y otras fuentes de información dispersas para crear una visión más precisa y completa de las relaciones y actividades asociadas.

Además, ha habido un aumento sustancial en la capacidad de adaptarse en tiempo real a las tendencias fraudulentas. La IA permite ajustar rápidamente ante tendencias emergentes, facilitando intervenciones oportunas en actividades sospechosas.

Por último, la IA ha mejorado significativamente la precisión de los sistemas de detección de fraudes, reduciendo fricciones y minimizando tanto falsos positivos como falsos negativos. Esto es crucial para que las transacciones legítimas se procesen sin problemas, mientras se identifican eficazmente las fraudulentas.

Muchos de los desafíos en la detección de fraudes son similares a los de la adopción general de IA. Por ejemplo, a pesar de los avances, persisten dificultades para garantizar datos de alta calidad y una integración fluida entre diferentes sistemas y plataformas. La mala calidad de los datos puede conducir a resultados inexactos en la detección de fraudes.

Por último, aunque la IA mejora el rendimiento de los sistemas antifraude, también aumenta la sofisticación de los actores maliciosos.

P: Las tecnologías de pago impulsadas por IA están evolucionando rápidamente. ¿Cómo ves el rol de los profesionales financieros a medida que la IA continúa automatizando y optimizando los procesos de pago?

D: Aunque la IA mejora nuestra capacidad para optimizar el procesamiento de pagos, también está cambiando el rol del profesional en pagos. Por ejemplo, la IA permite cada vez más automatizar tareas operativas, lo que nos permite centrarnos más en la interpretación de datos y en los insights de IA y su aplicación estratégica.

Específicamente, esta automatización nos permite actuar más como traductores para nuestros clientes y stakeholders. La IA nos permite desempeñar un rol más consultivo, mejorando la experiencia del cliente. Como adquirente de comerciantes, por ejemplo, utilizamos IA para mejorar todos los aspectos del ciclo de vida de los pagos. Sin embargo, también nos permite actuar como asesores estratégicos más enfocados y con propósito.

P: La privacidad de los datos y las preocupaciones éticas están en la vanguardia de la adopción de IA en banca y pagos. ¿Cómo abordas el equilibrio entre la innovación y la implementación responsable de la IA?

D: No creo fundamentalmente que sea necesario un equilibrio entre enfocarse en la innovación y ser responsable en la implementación de IA.

Estas ideas no son mutuamente excluyentes, ni uno debe afectar negativamente al otro. De hecho, creo firmemente que una gobernanza adecuada, incluyendo políticas, controles y supervisión, actúa como un acelerador de la innovación. En mi experiencia, políticas claras, directrices y procesos permiten a los desarrolladores explorar e innovar con libertad y seguridad, con confianza.

La falta de claridad o marcos de gobernanza mal definidos generan incertidumbre en los desarrolladores, ralentizan el desarrollo y ahogan la innovación.

P: Mirando hacia el futuro, ¿cuáles son las tendencias más emocionantes en IA y pagos que crees que darán forma al sector en los próximos cinco a diez años?

D: Como mencioné antes, la IA seguirá mejorando la eficacia de los sistemas de pago y los puntos clave de decisión: detección de fraudes, mejora en tasas de autorización, diligencia debida sofisticada del cliente (CDD) y conoce a tu cliente (KYC), etc.

También continuará moldeando el rol de los profesionales de pagos en la ayuda a comerciantes y minoristas para definir sus estrategias de pago. Por ejemplo, el uso de IA puede permitir una mayor personalización y mejores resultados en pagos, además de ofrecer insights únicos que pueden traducirse en una experiencia del cliente mucho mejorada.

Además, espero ver mejoras y aceleración en las finanzas embebidas, tanto en términos de integración sin fisuras como en capacidades básicas como préstamos. Por último, dado el aumento de la regulación y los avances en IA, espero que haya ganancias significativas en transparencia.