Ganando confianza en la era de la IA generativa

Paula Grieco es Vicepresidenta Senior en Commonwealth.

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La inteligencia artificial conversacional tiene el potencial de ser transformadora, especialmente para quienes viven con ingresos bajos a moderados (LMI). Puede fortalecer y enriquecer las relaciones con los clientes y contribuir a la salud financiera a largo plazo. A medida que los chatbots de atención al cliente, cada vez más limitados, dan paso a una IA generativa avanzada que puede ofrecer apoyo financiero personalizado a escala, las instituciones financieras se encontrarán con oportunidades sin precedentes para servir mejor a sus clientes con ingresos LMI.

Pero aquí está el problema: el potencial de esta tecnología no tiene sentido si las personas no confían lo suficiente en ella como para usarla.

En Commonwealth, recientemente analizamos cómo perciben la IA conversacional los consumidores que viven con ingresos LMI, qué impulsa o dificulta su disposición a interactuar con ella, y cómo la confianza influye en esa participación. Nuestros hallazgos, extraídos de una encuesta nacional a 3,000 adultos, entrevistas en profundidad y pruebas de campo, abordaron cinco aspectos diferentes de la confianza:

• confianza en las instituciones financieras
• confianza en la eficacia de la IA
• confianza en la privacidad y seguridad de los datos
• confianza en uno mismo
• y confianza en los proveedores

Las ideas de esta investigación revelan tanto desafíos como oportunidades para las instituciones financieras que se preparan para emplear IA generativa. Los hallazgos también apuntan a esta verdad central: La confianza es la principal moneda en las relaciones con los clientes. Y en una era de cambios tecnológicos acelerados, ganarla requiere intención.

¿Cómo puedo ayudarte?

Un hallazgo sorprendente en nuestra investigación es que la confianza institucional es fuerte. El noventa por ciento de los encuestados nos dijo que confía en su banco principal. Los encuestados en la encuesta nacional que tenían alta confianza en su banco también eran más propensos a confiar en el chatbot de su banco. Las instituciones financieras pueden aprovechar esta confianza al introducir herramientas de IA más sofisticadas.

A pesar de esta confianza institucional, sin embargo, los consumidores aún mostraron cautela en sus interacciones con los chatbots. Notablemente, sus reservas revelaron una preocupación por la utilidad de la tecnología más que por la precisión de la información:

• Más de la mitad de los encuestados temía que un chatbot no los entendiera.
• Otros temían que lo entendiera pero aún así no pudiera ofrecer una respuesta útil.
• Algunos sentían que simplemente tomaría demasiado tiempo y esfuerzo interactuar.

Este feedback apunta a una oportunidad clara de producto en lugar de una brecha de credibilidad. De hecho, el 79% dijo confiar en la precisión de la información que proporciona el chatbot de su banco. Los clientes buscan relevancia, capacidad de respuesta y la sensación de ser escuchados. Estas son las mismas cualidades que definen la confianza en cualquier interacción humana también. Para los proveedores, este feedback subraya la necesidad de herramientas impulsadas por IA que sean capaces, empáticas y verdaderamente útiles.

El respaldo humano sigue siendo importante

A medida que avanzan las capacidades de la IA, los consumidores tienen una idea clara: no quieren sentirse atrapados en una interacción robótica cuando alcanzan los límites de lo que un chatbot puede hacer. La opción de transferir sin problemas a un agente humano sigue siendo uno de los contribuyentes más poderosos a la confianza.

Esto no disminuye la promesa de la IA; la aclara. Las herramientas que integran soporte humano pueden permitir a los clientes interactuar con mayor confianza. Los modelos de servicio combinados envían un mensaje importante a los clientes: no están solos y alguien—una “persona real”—sigue allí para ayudarlos.

A largo plazo, las instituciones financieras que combinen IA avanzada con accesibilidad humana serán las que probablemente ganen lealtad sostenida de los clientes.

Por qué la IA generativa cambia la ecuación

Los chatbots de lenguaje natural actuales son limitados. Tienden a ofrecer respuestas generalizadas preescritas y no pueden entender la complejidad de las preguntas financieras reales. Pero la IA generativa—bien gobernada y diseñada—tiene el potencial de cambiar las reglas del juego, proporcionando respuestas detalladas y personalizadas a los desafíos financieros únicos de los clientes con orientación y apoyo en tiempo real. Imagina copilotos que puedan equipar a millones de personas con un coach financiero personal por primera vez. O soporte de IA generativa que ayude a hogares con ingresos LMI a navegar programas de beneficios laborales y públicos, a menudo complejos y desarticulados.

Y para los hogares con ingresos LMI, el impacto potencial es significativo. Estos clientes tienen casi el doble de probabilidades de querer realizar operaciones bancarias a través de conversaciones personalizadas, pero tienen menos acceso a servicios en sucursales físicas. La IA generativa abre la puerta a una orientación de alta calidad e individualizada disponible en el momento y lugar que elijan.

Si las instituciones financieras pueden implementar la IA generativa de manera responsable—con prácticas transparentes de datos, salvaguardas claras y un diseño centrado en la persona—tienen la oportunidad de profundizar las relaciones con esta población desatendida.

El futuro depende de la confianza ganada

La confianza no es algo dado; se gana a través de experiencias consistentes, confiables y empáticas. Para que la IA generativa cumpla su promesa, las instituciones financieras deben reconocer la confianza como una prioridad estratégica, no solo como un subproducto de la innovación.

Esto significa:

• Construir IA que escuche tan bien como responde
• Ser transparentes sobre cómo se usan los datos
• Proporcionar acceso fácil a un humano cuando sea necesario

La IA generativa es, sin duda, la tecnología más emocionante para observar en el sector financiero. Pero su efectividad—y su impacto en la salud financiera—dependerá en última instancia de si los consumidores creen que trabaja en su mejor interés.

Quienes puedan ganar confianza mediante herramientas de IA generativa confiables ayudarán a inaugurar una nueva era de relaciones con los clientes profundas y de valor. El próximo capítulo de los servicios financieros será escrito por quienes entiendan que la tecnología por sí sola no genera confianza—las personas sí.