كسب الثقة في عصر الذكاء الاصطناعي التوليدي

باولا غريكو هي نائبة رئيس أول في كومونولث.

اكتشف أهم أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في جي بي مورغان، كوين بيس، بلاك روك، كلارنا وغيرهم

يتمتع الذكاء الاصطناعي الحواري بإمكانات تحويلية، خاصة للأشخاص الذين يعيشون على دخل منخفض إلى متوسط (LMI). يمكنه تعزيز وتغذية علاقات العملاء والمساهمة في الصحة المالية على المدى الطويل. مع استبدال روبوتات دعم العملاء القديمة والمحدودة بذكاء اصطناعي توليدي متقدم يمكنه تقديم دعم مالي مخصص على نطاق واسع، ستجد المؤسسات المالية فرصًا غير مسبوقة لخدمة عملائها من ذوي الدخل المحدود بشكل أفضل.

لكن المشكلة هنا: إن إمكانات هذه التقنية لا معنى لها إذا لم يثق الناس بها بما يكفي لاستخدامها.

في كومونولث، قمنا مؤخرًا بفحص كيف يرى المستهلكون من ذوي الدخل المحدود الذكاء الاصطناعي الحواري، وما الذي يدفع أو يعوق رغبتهم في التفاعل معه، وكيف يؤثر الثقة على ذلك التفاعل. استنادًا إلى نتائج دراسة وطنية شملت 3000 بالغ، مقابلات معمقة، واختبارات ميدانية، نظرنا في خمسة جوانب مختلفة من الثقة:

• الثقة في المؤسسات المالية
• الثقة في فعالية الذكاء الاصطناعي
• الثقة في خصوصية البيانات وأمانها
• الثقة بالنفس
• والثقة في مقدمي الخدمة

تكشف رؤى هذا البحث عن تحديات وفرص للمؤسسات المالية التي تستعد لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي. وتشير النتائج أيضًا إلى الحقيقة المركزية: الثقة هي العملة الأساسية لعلاقات العملاء. وفي عصر يتسارع فيه التغير التكنولوجي، يتطلب كسبها نية واضحة.

كيف يمكنني مساعدتك؟

واحدة من النتائج اللافتة في بحثنا هي أن الثقة في المؤسسات قوية. أخبرنا 90% من المستجيبين أنهم يثقون في بنكهم الرئيسي. وكان المستجيبون في الدراسة الوطنية الذين كانت لديهم ثقة عالية في بنوكهم أكثر احتمالًا أيضًا في الثقة في روبوت الدردشة الخاص بالبنك. يمكن للمؤسسات المالية بناء على هذه الثقة مع تقديم أدوات ذكاء اصطناعي أكثر تطورًا.

على الرغم من هذا الثقة المؤسسية، إلا أن المستهلكين لا زالوا يعبرون عن حذرهم عند التفاعل مع روبوتات الدردشة. والأهم من ذلك، أن تحفظاتهم كشفت عن قلق بشأن فاعلية التقنية أكثر من دقتها في المعلومات:

• أكثر من نصف المستجيبين كانوا يقلقون من أن روبوت الدردشة لن يفهمهم.
• آخرون كانوا يخشون أنه سيفهمهم لكنه لا يقدم إجابة مفيدة.
• بعضهم شعر أن التفاعل معه سيستغرق وقتًا وجهدًا كبيرًا.

تشير هذه الملاحظات إلى فرصة واضحة للمنتج بدلاً من فجوة في المصداقية. في الواقع، قال 79% إنهم يثقون في دقة المعلومات التي يوفرها روبوت الدردشة الخاص بالبنك. يبحث العملاء عن الصلة، والاستجابة، والشعور بأنهم مسموعون. وهذه هي نفس الصفات التي تحدد الثقة في أي تفاعل بشري أيضًا. بالنسبة للمزودين، تؤكد هذه الملاحظات على الحاجة إلى أدوات تعتمد على الذكاء الاصطناعي تشعر بأنها قادرة، ومتعاطفة، ومفيدة حقًا.

لا تزال شبكة الأمان البشرية مهمة

مع تقدم قدرات الذكاء الاصطناعي، يوضح المستهلكون أمرًا واحدًا: أنهم لا يرغبون في الشعور بأنهم محاصرون في تفاعل آلي عندما يصلون إلى حدود ما يمكن لروبوت الدردشة القيام به. يظل خيار الانتقال بسلاسة إلى وكيل بشري أحد أقوى العوامل التي تعزز الثقة.

هذا لا يقلل من وعد الذكاء الاصطناعي؛ بل يوضحه. يمكن للأدوات التي تدمج الدعم البشري أن تتيح للعملاء التفاعل بثقة أكبر. نماذج الخدمة المختلطة ترسل رسالة مهمة للعملاء بأنهم ليسوا وحدهم، وأن هناك شخصًا — “حقيقي” — لا يزال موجودًا لمساعدتهم.

على المدى الطويل، ستكون المؤسسات المالية التي تجمع بين الذكاء الاصطناعي المتقدم وإمكانية الوصول البشري هي التي ستكسب ولاء العملاء المستدام.

لماذا يغير الذكاء الاصطناعي التوليدي المعادلة؟

روبوتات الدردشة القائمة على اللغة الطبيعية اليوم محدودة. فهي تميل إلى تقديم ردود عامة مكتوبة مسبقًا ولا يمكنها فهم تعقيدات الأسئلة المالية الحقيقية. لكن الذكاء الاصطناعي التوليدي — الذي يُحكم ويُصمم بشكل صحيح — لديه القدرة على أن يكون مغيرًا لقواعد اللعبة، حيث يوفر ردودًا مفصلة وشخصية على التحديات المالية الفريدة للعملاء مع إرشاد ودعم في الوقت الحقيقي. تخيل أن يكون لديك مساعدين افتراضيين يمكنهم تزويد ملايين الأشخاص بمدرب مالي شخصي للمرة الأولى. أو دعم من الذكاء الاصطناعي التوليدي يمكن أن يساعد الأسر التي تعيش على دخل محدود في التنقل بين برامج العمل والمزايا العامة المعقدة والمتفرقة.

وللأسر ذات الدخل المحدود، يكون التأثير المحتمل كبيرًا. هؤلاء العملاء هم تقريبًا ضعف احتمال رغبتهم في التعامل مع البنك من خلال محادثات مخصصة، ومع ذلك لديهم وصول أقل إلى خدمات الفروع الشخصية. يفتح الذكاء الاصطناعي التوليدي الباب أمام إرشادات عالية الجودة ومخصصة متاحة لهم في الوقت والمكان الذي يختارونه.

إذا استطاعت المؤسسات المالية تطبيق الذكاء الاصطناعي التوليدي بمسؤولية — مع ممارسات بيانات شفافة، وضمانات واضحة، وتصميم يركز على الإنسان — فهناك فرصة لتعميق العلاقات مع هذه الفئة غير المخدومة بشكل كافٍ.

المستقبل يعتمد على الثقة المكتسبة

الثقة ليست أمرًا مفروغًا منه؛ إنها تُكتسب من خلال تجارب متسقة وموثوقة ومتعاطفة. لكي يفي الذكاء الاصطناعي التوليدي بوعده، يجب على المؤسسات المالية أن تعترف بأن الثقة أولوية استراتيجية، وليست مجرد نتيجة للابتكار.

وهذا يعني:

• بناء ذكاء اصطناعي يستمع بقدر ما يجيب
• الشفافية حول كيفية استخدام البيانات
• توفير وصول سهل إلى إنسان عند الحاجة

يُعد الذكاء الاصطناعي التوليدي من أكثر التقنيات إثارة للمراقبة في القطاع المالي. لكن فاعليته — وتأثيره على الصحة المالية — سيعتمدان في النهاية على مدى تصديق المستهلكين بأنه يعمل لصالحهم.

الذين يستطيعون كسب الثقة من خلال أدوات ذكاء اصطناعي توليدية موثوقة سيساعدون في إرساء عهد جديد من علاقات العملاء العميقة والقيمة. الفصل القادم من الخدمات المالية سيُكتب من قبل أولئك الذين يفهمون أن التكنولوجيا وحدها لا تكسب الثقة — الناس هم من يفعل ذلك.